對(duì)于銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，客戶(hù)就是上帝，然而老謀深算的上帝怎么會(huì)輕易地接受我們的推銷(xiāo)呢？可以說(shuō)，自從有銷(xiāo)售以來(lái)，銷(xiāo)售員就一直在和客戶(hù)進(jìn)行著艱難的較量。那么我們?nèi)绾尾拍茉谶@場(chǎng)較量中占上風(fēng)呢？孫子兵法中說(shuō)：攻城為下，攻心為上。所以，銷(xiāo)售員要認(rèn)清這場(chǎng)較量的實(shí)質(zhì)是心理暗戰(zhàn)，要時(shí)刻從客戶(hù)的立場(chǎng)出發(fā)考慮問(wèn)題，猜透上帝的心思，從而在銷(xiāo)售這場(chǎng)心理暗戰(zhàn)中取得非凡的戰(zhàn)果。
為什么我們要如此強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售心理學(xué)對(duì)銷(xiāo)售員的重要性呢？這是因?yàn)椋轰N(xiāo)售的過(guò)程就是讓客戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品、我們的公司及銷(xiāo)售員本人產(chǎn)生一個(gè)從拒絕到接受、從排斥到認(rèn)同的心理變化的過(guò)程。要想讓客戶(hù)發(fā)生這個(gè)心理變化，就需要銷(xiāo)售員在和客戶(hù)進(jìn)行心理博弈的過(guò)程中，猜透客戶(hù)的心思、贏得客戶(hù)的信任、抓住客戶(hù)的軟肋、引導(dǎo)客戶(hù)跟著自己韻思路走，總之就是要在這場(chǎng)心理暗戰(zhàn)中占上風(fēng)，用“心”來(lái)取得訂單。
銷(xiāo)售，是銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間心與心的互動(dòng)。著名職業(yè)化教母李繪芳老師認(rèn)為銷(xiāo)售的最高境界不是把產(chǎn)品“推”出去，而是把客戶(hù)“引”進(jìn)來(lái)！所謂“引”進(jìn)來(lái)，也就是讓客戶(hù)主動(dòng)來(lái)購(gòu)買(mǎi)。可以說(shuō).銷(xiāo)售是一場(chǎng)心理博弈戰(zhàn)，誰(shuí)能夠掌控客戶(hù)的內(nèi)心，誰(shuí)就能成為銷(xiāo)售的王者！在銷(xiāo)售的過(guò)程中，恰當(dāng)?shù)男睦聿呗阅軌驇椭N(xiāo)售人員取得成功，使得銷(xiāo)售行為的效率最大化，從而創(chuàng)造驕人的業(yè)績(jī)。
金牌銷(xiāo)售員不是只會(huì)單方面向客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品，而是站在客戶(hù)的立場(chǎng)幫助客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。他的言行舉止都向客戶(hù)傳達(dá)著這樣一種信息：他是在為客戶(hù)謀利益，而不是一心想要掏空客戶(hù)的錢(qián)袋。要達(dá)到這種境界。一味埋頭推銷(xiāo)是不行的，還應(yīng)該認(rèn)真揣摩客戶(hù)的心理。了解了客戶(hù)的喜好和需求。就找到了攻心的切入點(diǎn)。心理操控術(shù)恰恰能夠告訴你如何控制客戶(hù)的情緒、化解客戶(hù)的抵觸，如何判斷客戶(hù)的真實(shí)想法。從而愉快地達(dá)成交易！
所謂攻心為上，無(wú)論是在國(guó)與國(guó)之間，還是人與人之間，都是溝通的最高境界，在企業(yè)中，銷(xiāo)售是無(wú)處不在的，包括對(duì)自己的、對(duì)他人的、對(duì)公司的、對(duì)產(chǎn)品的、充分了解對(duì)方的需求，是我們能否達(dá)到目的關(guān)鍵之處。所謂“攻心為上”講的就是怎樣認(rèn)識(shí)對(duì)方，了解對(duì)方。
我們平時(shí)所說(shuō)認(rèn)識(shí)和了解，只是停留在表面的經(jīng)驗(yàn)上，而不知道，每個(gè)不同的個(gè)人是有著不同的思維模式和行為習(xí)慣的，而這些是由于每個(gè)人的人格特質(zhì)所決定的，所以，用一套通用的銷(xiāo)售模式是遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到目的的。而銷(xiāo)售心理學(xué)卻是從人的氣質(zhì)、性格、興趣這些方面下手，找出不同的地方，再根據(jù)不同的類(lèi)型，了解人在消費(fèi)過(guò)程中的一系列心理活動(dòng)，幫助銷(xiāo)售人員更好的工作。
首先，心理學(xué)和銷(xiāo)售的結(jié)合可以給我們以很多有益的啟示。一項(xiàng)研究表明，人的情感溝通只有7%是通過(guò)語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)的;37%在于話語(yǔ)中的強(qiáng)調(diào)口氣;56%完全與言辭無(wú)關(guān)。所以，領(lǐng)導(dǎo)的魅力一半以上其實(shí)是“無(wú)言的結(jié)局”。美國(guó)的研究者伯恩斯認(rèn)為：“許多理論沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到非常關(guān)鍵的價(jià)值觀的作用”，“基本潛意識(shí)狀態(tài)的東西能變成有意識(shí)的東西”，他還說(shuō)：“毛澤東真正的天賦是理解別人的感情”。另一位心理學(xué)家亞伯拉罕·澤爾茲尼克說(shuō)：“領(lǐng)導(dǎo)者能夠攪動(dòng)員工的情感世界”。
還有一位心理學(xué)家戴維·邁克蘭德在《權(quán)力：內(nèi)在的經(jīng)驗(yàn)》里說(shuō)，在面對(duì)有魅力的領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，員工會(huì)變得“精神振奮和意志堅(jiān)強(qiáng)起來(lái)，他們感覺(jué)自己更強(qiáng)大了”。著名的催眠大師馬修史維說(shuō)過(guò)“心靈扳機(jī)”的論斷，客戶(hù)的“心靈扳機(jī)”是什么？我們?nèi)绾尾拍軉?dòng)客戶(hù)的“心靈扳機(jī)”？是客戶(hù)真的不在乎我們說(shuō)的話、做的事，還是我們的確沒(méi)有找到正確的方式和方向呢？
需要說(shuō)明的是，銷(xiāo)售本身就是一個(gè)溝通的過(guò)程，你發(fā)出什么信息，就會(huì)得到什么信息，重點(diǎn)是你發(fā)出的信息可能不同于你所認(rèn)為的發(fā)出的信息，因?yàn)橹挥锌蛻?hù)接受到的才是真正有效的。那么我們到底如何才能保障我們能給予客戶(hù)真正有效的能影響客戶(hù)的信息呢？李繪芳老師的《客戶(hù)心理培訓(xùn)》課程會(huì)幫助你，你也可以借助這張行動(dòng)指導(dǎo)地圖找到最有效的銷(xiāo)售方式和路徑，不再會(huì)因?yàn)橛|礁而再度出現(xiàn)“傷亡”。就拿李老師前段時(shí)間培訓(xùn)過(guò)的一家寵物用品公司來(lái)說(shuō)——您比如說(shuō)，對(duì)于寵物行業(yè)的銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，就要知道：養(yǎng)貓的人和養(yǎng)狗的人，其購(gòu)物籃差異性很大，你信不信只要你掌握了養(yǎng)貓人和養(yǎng)狗人的差異，那么就算他們沒(méi)有買(mǎi)貓糧或狗糧，你也有可能把他們區(qū)分出來(lái)，你信不信？
現(xiàn)實(shí)就是這樣。從心理學(xué)角度看，養(yǎng)貓人和養(yǎng)狗人往往屬于兩個(gè)區(qū)別很大的生活群體。愛(ài)養(yǎng)貓的人，多數(shù)思考力大于行動(dòng)力，富于想象力和好奇心，脾氣溫和，同時(shí)容易改變主意，頗喜歡離群索居——他們進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)的時(shí)間通常會(huì)在周末，而且比較晚，因?yàn)樗麄兒苋菀踪?lài)床。而愛(ài)養(yǎng)狗的人，則多數(shù)顯得有活力，易于樂(lè)觀，富于進(jìn)取心和責(zé)任感，但他們也比較容易滿足——因?yàn)橐诿總€(gè)早上或黃昏帶著愛(ài)犬散步，他們可能很早就能來(lái)超市，而且來(lái)的頻次比較高。最終，這兩類(lèi)人的購(gòu)物籃就有很大區(qū)別(具體分析涉及企業(yè)數(shù)據(jù)，暫略)。
這時(shí)，某些購(gòu)物小票上雖然沒(méi)有貓糧商品，但通過(guò)其他養(yǎng)貓者愛(ài)購(gòu)買(mǎi)商品的反推，即可向這些人促銷(xiāo)養(yǎng)貓類(lèi)的商品。無(wú)論怎么分析和操作，目的都是一樣的：在合適的時(shí)段及合適的位置，以合適的陳列方式，向合適的顧客推薦合適的商品。當(dāng)我們從主動(dòng)(而非客戶(hù)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)或購(gòu)買(mǎi))向一位客戶(hù)推銷(xiāo)某樣商品，到客戶(hù)做出購(gòu)買(mǎi)決定，其間客戶(hù)通常會(huì)經(jīng)歷四個(gè)心理階段：排斥期、接受期、反復(fù)期與認(rèn)同期。正常情況下，只有經(jīng)歷了這四個(gè)階段才可能達(dá)成交易。李繪芳老師表示，根據(jù)客戶(hù)的不同心里時(shí)期，我們的對(duì)應(yīng)策略與態(tài)度也應(yīng)不同，具體如下：
1、排斥期
在供大于求的市場(chǎng)環(huán)境中，無(wú)處不充斥著推銷(xiāo)的聲音，當(dāng)客戶(hù)遇到銷(xiāo)售人員向我們主動(dòng)推銷(xiāo)商品時(shí)，第一反應(yīng)就是——想掏我錢(qián)包的人來(lái)了。反之，如果是客戶(hù)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)或打算購(gòu)買(mǎi)某種商品時(shí)，則很少產(chǎn)生這樣的排斥心理，交易也更容易達(dá)成。這是供需矛盾的消費(fèi)環(huán)境塑造出的顧客消費(fèi)心理。
2、接受期
到了這個(gè)環(huán)節(jié)，客戶(hù)基本是有需求并且感興趣的，此時(shí)該做的就是盡量的介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)不斷結(jié)合客戶(hù)的實(shí)際需求來(lái)講述產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的利益。要分析一下，哪些產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)是客戶(hù)想要的，強(qiáng)調(diào)這些，而非所有，其它優(yōu)勢(shì)順帶一提就可以。李繪芳老師表示，因?yàn)橹挥心阒v述的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)都是客戶(hù)最想要的，客戶(hù)才會(huì)覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品更適合他。反之，什么都講，過(guò)多的介紹一些客戶(hù)不需要或不在意的功能和利益，這就會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得這個(gè)商品并不十分適合自己!
3、反復(fù)期
客戶(hù)要決定購(gòu)買(mǎi)某種商品前都會(huì)產(chǎn)生心理的反復(fù)，越是大額理性商品越是如此，因此，與客戶(hù)洽談的時(shí)候經(jīng)常會(huì)卡在某個(gè)點(diǎn)上，無(wú)法繼續(xù)進(jìn)展，你不讓步，客戶(hù)也不讓步，通常僵持下去的結(jié)果是客戶(hù)開(kāi)始產(chǎn)生放棄購(gòu)買(mǎi)的念頭，很多成交的機(jī)會(huì)就在這個(gè)環(huán)節(jié)失去了。
4、成交期
到了這個(gè)環(huán)節(jié)客戶(hù)基本已經(jīng)有了八成的購(gòu)買(mǎi)傾向，但是此時(shí)又有一個(gè)購(gòu)買(mǎi)心理因素在作怪，那就是當(dāng)客戶(hù)要做出購(gòu)買(mǎi)決定的時(shí)候會(huì)因?yàn)閷⒁ミx擇的機(jī)會(huì)而產(chǎn)生的不安感，此時(shí)通常會(huì)在頭腦中本能的和替代性商品進(jìn)行比較或猶豫是否值得購(gòu)買(mǎi)等問(wèn)題。
你是否了解你自己的心理？你是否能把握客戶(hù)的心理？你是否懂得溝通中的心理技巧？不管你屬于哪一類(lèi)人，銷(xiāo)售人員還是銷(xiāo)售管理人員，我們都需要了解“心理”，千萬(wàn)別錯(cuò)過(guò)參加朱華老師的經(jīng)典課程《銷(xiāo)售心理學(xué)》，你一定會(huì)有很大的收獲?？偠灾?，朱老師認(rèn)為，心理和銷(xiāo)售有關(guān)，心理和營(yíng)銷(xiāo)有關(guān)，心理和管理有關(guān)，心理和經(jīng)濟(jì)有關(guān)，心理也與經(jīng)營(yíng)效益有關(guān)。
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