一 管理的定義和概念
1透過他人完成工作
2共同達(dá)到公司的目標(biāo)
3有效的運(yùn)用資源人力財(cái)力物力
管人的基本原則：要做到老新相結(jié)合，理性加感性，自信與寬容。既堅(jiān)決又果斷，保持一定的彈性，要自信，但不要自行，要鋼中有柔，柔中有鋼。
以２０點(diǎn)來概括：
１認(rèn)識下屬：時刻了解同事，溝通，觀察。
２視才而用：重視人才，觀察，測試她。
３思維引導(dǎo)：多引導(dǎo)同事（從公司和他的立場，以身作責(zé)，作好語言表達(dá)能力）
４給予同事富有吸引力的環(huán)境（讓同事感到溫暖，開心的團(tuán)隊(duì)，認(rèn)同鼓勵，關(guān)心重視他，自己要多學(xué)習(xí)）
５自我管理（自我要求言行一致，要讓同事服從我們。）
６制定工作信條：做任何事要有方法和方案，要做計(jì)劃跟實(shí)際相結(jié)合）
７正確的觀念（引導(dǎo)公司的策略）
８聽取心聲：（了解原因多聽同事心聲）
９不作招人反感的諷刺（自身做到語氣真誠不打擊同事，溝通要真誠）
１０多費(fèi)點(diǎn)心耐心幫助同事
１１不要培養(yǎng)溫室里的花朵。（培養(yǎng)同事要有承受的能力，引導(dǎo)同事感恩的心。）
１２不要墨守成規(guī)。
１３自定完美的規(guī)章制度。
１４隨機(jī)應(yīng)變
１５妥善的分配工作。
１６養(yǎng)成自主性
１７鼓勵冒險(xiǎn)精神。
１８發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量。
１９不要做妨礙者。
２０不要閉關(guān)自守。
二 管理的最高層級
用自己的智慧去啟發(fā)別人的智慧高效完成工作。
何種上司受人歡迎：
員工信賴與尊敬的上司（豐富的經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)秀的技能，專業(yè)的知識，良好的策劃能力跟判斷能力，思維知識面廣，處事公私分明，關(guān)心體貼.同事，原以利己，寬與待人，主動承擔(dān)責(zé)任，有責(zé)任心，讓同事有安全感。）。
充滿自信的上司：（目光接觸，豐富的面部表情。）
富有責(zé)任心的上司
性格做到坦誠，真實(shí)。
學(xué)會聽取對方的心聲要包容對方。
要有敏銳的大腦。
要有幽默感。
富有管理經(jīng)驗(yàn)。
公平地對待下屬。
尊重別人。
令同事發(fā)揮所長。
做事穩(wěn)當(dāng)?shù)纳纤尽?br />理解下屬苦中的上司。
幫助屬下成功的上司。

對不同類型的同事，怎樣應(yīng)對？
１軟弱的同事：多傾聽他的建議，委任一些他適合的工作給他做，重視他，鼓勵他。
２強(qiáng)硬的同事：挑戰(zhàn)做不成的工作，命令的方法，不要隨便爭求同事的意見。
３沒有責(zé)任心的同事：思維引導(dǎo)，收集資料，階梯式設(shè)立目標(biāo)，安排同事更進(jìn)他。
三 管理的角色
1溝通者
2評核者-觀察下屬的表現(xiàn)
3教練員-教導(dǎo)下屬表現(xiàn)及時給予建議
4輔導(dǎo)員-了解下屬擔(dān)當(dāng)心理學(xué)家.
5激勵員-啦啦隊(duì)長帶動下屬.
6仲裁者-公平公正合理解決.
7決策者-凡事經(jīng)過深思熟慮制定長遠(yuǎn)可行的目標(biāo).
四 我的日常工作
管理性80%-實(shí)務(wù)性20%
審核報(bào)表,人手分配,例會,生意分析,教導(dǎo)同事,更進(jìn)同事表現(xiàn)，指導(dǎo)同事進(jìn)行陳列，貨品調(diào)整.
五 管理步驟
1計(jì)劃:決定做什么和怎么做?
2組織:用最佳方法去安排資源.
3領(lǐng)導(dǎo):推動別人努力工作及指導(dǎo)工作.
4監(jiān)督:衡度工作表現(xiàn)和成本.
例:
計(jì)劃:推動店鋪銷售
組織:貨品調(diào)整,例會中提升同事銷售技巧,制定促銷游戲.
領(lǐng)導(dǎo):現(xiàn)場生意推動,主持會議,激勵同事.
監(jiān)督:定期查看生意進(jìn)度,促銷游戲是否有效,總結(jié).
六 管理者應(yīng)具備的態(tài)度與認(rèn)知
1盈利意識
2使命感
3公信力
4突破現(xiàn)狀。
5效能意識。
6承擔(dān)責(zé)任。
權(quán)利不代表影響力。
七 管理者的標(biāo)準(zhǔn)
一個卓越的店鋪標(biāo)準(zhǔn)：
人事：良好的團(tuán)隊(duì)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)秀的人才，出色的業(yè)績，成本控制，盈利。
貨品：創(chuàng)新的陳列手法，陳列12點(diǎn)的維護(hù)，陳列形象。良好的貨品管理，良好環(huán)境。
審核：資深同事，推動顧客服務(wù)。

店長形象
素質(zhì)管理：
能力素質(zhì)：自學(xué)，表達(dá)，體力，社交，創(chuàng)新，情感，意動力。
文化素質(zhì)。
一 心理素質(zhì)。
1學(xué)習(xí)能力：自我成長能力，以自我管理能力為前提，隨著企業(yè)的成長培育自我的能力。
成長法則：多做份外事，你的能力須比別人強(qiáng)，更加積極主動地學(xué)習(xí)方法（1 多問為什么？總結(jié) 2 把學(xué)到的東西再分享。3 沉默是金多學(xué)會聆聽。）
2表達(dá)能力：通過文字或口語表達(dá)自己的觀點(diǎn)，有理有據(jù)的闡述自己的意見。
3體力能力：健康的體魄，表現(xiàn)出的是行動敏捷精力充沛，有朝氣有活力。
4創(chuàng)新能力：工作在框內(nèi)，思想在框外。推陳出新，不墨守成規(guī)，以外星人初到地球的角 度看事情。
5情感與意志力：富于工作熱情與激情，保持情緒與心境有控制，協(xié)調(diào)自己的情感能力。
社交----人際關(guān)系
1良好的溝通能力
A保持親切的微笑
B學(xué)會傾聽
C維護(hù)自尊加強(qiáng)自信避免傷害對方的人格及自我的強(qiáng)烈優(yōu)越感。
2如何才能受人歡迎
A真誠的欣賞別人，善于稱贊和鼓勵。
B牢記對方的名字，尊重他人的意見。
C要做到以誠相待，勇于承擔(dān)自己的錯誤。
D樂于助人主動分享心得。
E體會對方的感受將心比心。
3能與同事融洽相處，積極支持及配合組別工作，有必要時給予協(xié)助。
4主動及正面地向上司及同事反饋意見。要做到針對事而不是針對人。
5協(xié)助推動店鋪的團(tuán)隊(duì)精神。
團(tuán)隊(duì)的體現(xiàn)
A團(tuán)隊(duì)目標(biāo)：
制定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的范圍：服務(wù)目標(biāo)和銷售目標(biāo)，營運(yùn)提升，市場策略活動，公司管理方面。
達(dá)定性（了解及解決團(tuán)隊(duì)困難尋求一致的意見）。相關(guān)性（提供相關(guān)的資料及信息，更明白重要性及迫切性）更進(jìn)性（提供更進(jìn)計(jì)劃分成不同階段，不同時間，不同部分）參與性（多提問，邀請建議及作出鼓勵式的回應(yīng)）投入感（分享感受使用有朝氣的語調(diào)語言及身體語言）激勵性（分享正面的經(jīng)驗(yàn)，專注在有進(jìn)步的地方。）學(xué)習(xí)性（客觀地分析錯誤及投訴個案）
B良好的溝通
C積極正面地解決問題，發(fā)揮每個同事的潛力。
二 文化素質(zhì)
文化素質(zhì)是通過學(xué)習(xí)和積累而具有的文化知識容量。
體現(xiàn)：1對上司的指示能完全且服從執(zhí)行。
2能夠掌握同級的心理傾向。
3掌握與同事的溝通技巧。
注意自身的形象
1時刻保持良好的精神面貌。
2提升自己的個人魅力（自信`做事方式`寬容）
3自身角色地位的理解和轉(zhuǎn)變。
三 心理素質(zhì)
1品格：A忠誠與正直
B具備強(qiáng)烈的主人翁精神和責(zé)任感
C自動自發(fā)，沒有任何借口。
D具有職業(yè)道德意識及操守（維護(hù)公司利益）
2積極的工作態(tài)度
成功人事應(yīng)具備的積極的心態(tài)
以身作責(zé)，嚴(yán)格要求自己
對零售業(yè)的認(rèn)知及熱愛。
積極的正確的心態(tài)面對壓力。
A公司壓力
B自己個性所帶來的壓力
C自我設(shè)限
D自身能力差異的壓力（把壓力變動力尋求根源解決快樂和痛苦在于自己看思維怎么想）
3為民服務(wù)的心愿
A為客瘋狂
目的：超越顧客的期望，讓顧客喜出望外。
如何才能超越顧客的期望：
顧客的心聲可被抱知，要有求必應(yīng)，讓顧客感到有人情味給顧客價(jià)格之外的價(jià)值，服務(wù)修補(bǔ)。
定義：為超越顧客的滿意度，其間的思維方式，行為模式，從客人角度出發(fā)，全力以赴讓每個顧客喜出望外。我們不僅要傾聽與回應(yīng)顧客的心聲，更執(zhí)著于付出。
從心開始：先從了解自己的熱情所在開始。發(fā)自內(nèi)心的微笑。
用誠心打動顧客。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是生存之道。以客為中心。
B狂熱爭取銷售業(yè)績（方法與技巧）
處理顧客投訴的九個步驟：接受投訴---澄清事實(shí)----- ？ -----道歉------提議解決方案-----取得協(xié)議----繼續(xù)更進(jìn)直至完成-----了解情況顧客的滿意度-----將顧客的不滿報(bào)到相關(guān)部門。（對此事反省，對個人行為的總結(jié)，對組織程序流程改進(jìn)提出建議。）
公司態(tài)度和宗旨：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)----簡單----效率-----超越顧客期望
如何開店鋪例會
什么是會議：有著共同目標(biāo)的3個或3個以上的人的聚會溝通（口頭或書面）是實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的基本手段。
開例會的目的：1資訙傳達(dá)（明確方向及目標(biāo)，解決疑難問題）
2鼓舞同事士氣。
3總結(jié)工作。
4與同事溝通
例會流程：
1回顧上周的工作情況，圍繞上周指出好的地方及機(jī)會點(diǎn)。
2針對機(jī)會點(diǎn)提出解決方法。
3定出下周的目標(biāo)及具體方案
如何準(zhǔn)備一個例會的內(nèi)容
1清楚店鋪的工作范圍及重點(diǎn)。
2清楚上周店鋪的工作進(jìn)展情況（收集資料）
3主動找店員溝通了解情況。
4定出行動計(jì)劃方案。
安排好會議時間
1先在通知中注明開會時間。
2利用通知欄通知參加會議的人員。
3提前一天通知參會人員。
4在時間的花費(fèi)和議案的快速通過之間尋找平衡。
5讓與會者有充足的時間參與，并對會議成果滿意。
6會議應(yīng)準(zhǔn)時開始，并朝著宣布的結(jié)束時間進(jìn)行。
準(zhǔn)備議程安排
1議程安排是必需的，應(yīng)提前準(zhǔn)備好，并在會議前交到參會者手中。
2會議議程的作用就象地圖一樣，可以將討論集中在問題上。
3會議議程在開會前派發(fā)，能鼓勵參會者提前做好準(zhǔn)備。
練習(xí)
說明：考慮你最近要召開的會議。
準(zhǔn)備承擔(dān)責(zé)任
會議安排的工作表
1目標(biāo)：你想要實(shí)現(xiàn)的主要結(jié)果是什么？
2時間：會議應(yīng)開多久？什么時候是召開會議的最佳時機(jī)？
3參會者：誰應(yīng)該參加？應(yīng)邀請哪些有權(quán)威的人士參加？
事物安排：任務(wù)角色的分配評價(jià)方法。
主持會議者的技巧：
1界定目的，建立正面態(tài)度。
2深入通透的認(rèn)識題目。
3提高題目的趣味性。
4掌握溝通技巧。
例會內(nèi)容的設(shè)計(jì)及整理：
1　5個W 原則
Why （為什么？） who?。ㄕl？）　　?。鳎瑁澹睿ㄊ裁磿r候？）　　　ｗｈｅｒｅ（什么地方？）　　?。鳎瑁幔簦ㄔ趺戳?？）
２　集中重點(diǎn)
３　擬定大綱
４　選擇風(fēng)格
中段更進(jìn)會議內(nèi)容
１營業(yè)額的走勢。
２贊賞表現(xiàn)出色的同事。
３發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

主持會議時注意的事項(xiàng)：
1清楚自己所扮演的角色。
2留意自身的形象。
3氛圍的營造。
4與在場的同事保持目光的接觸。
5聲音要響亮，清晰，語調(diào)要抑揚(yáng)頓挫
6鼓勵同事參與。
晨會注意事項(xiàng)
合適的時間（15分鐘）
記住內(nèi)容
語調(diào)有輕有重（凝重輕松）
控制氣氛（使用開放式提問）
問候
銷售回顧
定指標(biāo)根據(jù)情況，定出銷售指標(biāo)。
服務(wù)
資訊
總結(jié)
游戲
下班例會注意事項(xiàng)：
合適時間（5分鐘）
精簡
內(nèi)容安排
1總結(jié)工作
2贊賞
3更進(jìn)
4資訊
5結(jié)束語，
總結(jié)當(dāng)天或早晚班的營業(yè)額，表揚(yáng)尋找贊賞點(diǎn)，感謝同事的努力，適當(dāng)關(guān)心提醒。
失生意但不失士氣。
如何開大會
1合適的時間作（90-120分鐘）
2合適的場合（空間少干擾）
3控制氣氛
4加強(qiáng)全體成員的參與感。
內(nèi)容：問候，內(nèi)容提要，游戲，銷售情況，事物服務(wù)，總結(jié)。
戶外活動：游戲（競賽式）。
情緒管理
一認(rèn)識自己的情緒
二妥善管理情緒
三自我激勵
四溝通能力的提升
情緒列舉如下：
正面：愛，快樂，喜悅，驚喜。
負(fù)面：憤怒，悲傷，恐懼，怨恨，壓力，羞恥。
一 什么是情緒管理？
情緒智商（EQ）EMOTIONAL QOOTIENT
IQ智商
AQ逆境商
情緒管理：就是指一個人在情緒方面的管理能力，相對的也對人的一生造成深遠(yuǎn)的影響。
你的EQ有幾分呢？
什么是好的情緒管理能力？
EQ高手的特質(zhì)
1良好的內(nèi)在修養(yǎng)
2均衡的處世態(tài)度
3真誠待人
4幽默
5熱忱
EQ的管理技能
1且慢發(fā)作，包容。
2面對逆境疏解壓力，面對心情低潮。
情緒管理是可以籍由后天的學(xué)習(xí)跟管理來改善的。
未解決的情緒：自由基能量。
情緒會控制中樞神經(jīng)系統(tǒng)的電子反應(yīng)相聯(lián)的能量。
對策：且慢發(fā)作。
感覺的蔓延速度比理性思考的速度快得多。
對策：就是將感覺的速度放慢，在口不擇言，拍桌子大罵，甚至甩門而去之前，先從心理從十所到一深呼吸，讓自己冷靜下來。
公式：情緒自覺----情緒蔓延-----后果評估------導(dǎo)正情緒
令人窒息的壓力
工作是一連串壓力的組合，壓力來自無法掌控的未來，要求完美的性格是A型性格，要求加速效率會比較，容易產(chǎn)生高壓。越是看重勝負(fù)成敗越是有壓力。越是為它煩惱憂愁未來煩惱越多。輕視工作基本不愉快的癥狀。人生枯燥乏味癥，自信心缺乏癥，人際關(guān)系缺乏癥，喪失進(jìn)取心癥，缺乏創(chuàng)意癥，抱怨不滿癥。
壓力的調(diào)適方法：
1壓力緩解法
2合理宣泄法
3改變認(rèn)知結(jié)構(gòu)法
4自我暗示法
5轉(zhuǎn)移法
放輕松如深海呼吸動作，適當(dāng)?shù)男菹ⅲ梢宰屇愀谐渑娴幕盍θッ鎸毫?。健康與均衡的身心生活，幫助您面對壓力，養(yǎng)成運(yùn)動的好習(xí)慣，用心聆聽音樂，祈求心靈的平靜
把壓力視為一種動力，了解它接受它享受它帶來的張力。面對問題找出它的根源，過程管理可以忘記最終目標(biāo)的龐大壓力。
溝通技巧
溝通失敗之后還是不斷地溝通，這時候耐性就顯得特別重要。
如何造就良好的溝通模式：平等，守信，互惠，尊重。
1同理心：將心比心，松懈戒心，設(shè)身處地，要避免人身攻擊。
如何表現(xiàn)同理心。
公式：感受---事實(shí)---感受-----事實(shí)
例如：感受：你當(dāng)然生氣了。
事實(shí)：你加加班得那么辛苦。
事實(shí)；你小孩現(xiàn)在還在醫(yī)院。工作上別人還不能配合你。
感受：如果我是你，我比你更難受。
總結(jié)，你在分享他的感受，但并沒有同意他的行為。
2耐心傾聽：80%聽（用心聆聽）---20%說
注視對方，注重肢體語言，適時地提出問題。
如何積極地傾聽？
抓住對方的情緒然后重復(fù)引對方做更深入的回應(yīng)。
例如：我覺得很沮喪------對呀，你真的很沮喪。
我覺得不公平-------對呀，我也覺得很不公平。，真的是很不公平。
3培育幽默感
幽默是溝通的潤滑劑，可以緩沖情緒，帶動氣氛，緩解尷尬，去處壓力。，保持赤子之心，充滿好奇心。學(xué)會講話，自我解嘲，夸張渲染。
拒絕的藝術(shù)
學(xué)會說不，你的生活將會更精彩。
直接分析法。
用一群人來拒絕。
巧妙轉(zhuǎn)移法。（先讓對方同情給予贊賞）
不用開口法。
贊美：你能調(diào)動情緒你就能調(diào)動一切。
基礎(chǔ)人際關(guān)系技巧
了解溝通是如何進(jìn)行的。
1明白溝通的重要性。
2能提出明白清楚的工作指示，并且確認(rèn)別人也都了解你的意思。
3減少在傾聽時的誤解。
溝通的定義：經(jīng)言辭或非言辭，清楚地表達(dá)自己的思想及意見，并彼此確定了解對方所傳達(dá)的訊息，使自己的想法和對方的想法達(dá)到相當(dāng)程度的認(rèn)知。
怎樣才能做好基本人際關(guān)系？
1真誠地問候，主動地交談。
2尊重的態(tài)度。
3體會對方的感受。
溝通的三大原則
1傾聽并感同身受的回應(yīng)。
2維護(hù)自尊加強(qiáng)自信。
多元角度考慮問題。
溝通是如何進(jìn)行的？
發(fā)訊者-----訊息-----收訊者----回饋
溝通的障礙
溝通中斷----地位障礙
身體狀況-----文化障礙
過去的經(jīng)驗(yàn)----心理障礙
信息不明確或不了解主題
選擇性的認(rèn)知。
有效的發(fā)訊技巧
1用簡單的言語。
2保持訊息的簡單，不要在同一時間交付太多事情。
3不要說太快，使對方聽清楚每一部分。
4適當(dāng)?shù)囊袅?br />5不要用懸外音，避免使對方猜測。
6當(dāng)發(fā)出訊息時，要注意對方的反應(yīng)，是否困惑。
7在指正錯誤時，要避免傷到個人的自尊心。
8建立良好的人際關(guān)系，保持尊重對方的態(tài)度。
有效的收訊技巧
身為收訊者，必須注意自己“聽”的習(xí)慣，適時改進(jìn)，參考聆聽練習(xí)。
溝通的注意事項(xiàng)：姿勢面部表情，目光接觸，語調(diào)。
激勵員工的方法：
一分鐘教育：指明錯誤----負(fù)面影響-----解決方法-----給予信心-----更進(jìn)。
一分鐘鼓勵：找出贊賞點(diǎn)----現(xiàn)場表揚(yáng)——--鼓勵會做得更好。
新人更進(jìn)的步驟

準(zhǔn)備（PLAN）：了解學(xué)員，計(jì)劃方法，輔助教材，合適環(huán)境。
講解（TELL）：告知學(xué)員學(xué)習(xí)的目的，好處，增強(qiáng)學(xué)員的積極性，先講步驟再講表準(zhǔn)，講解要清晰。
示范（SHOW）：示范要正確，其中有適當(dāng)?shù)奶釂?，按部就班示范，咨詢學(xué)員是否明白，掌握該
項(xiàng)內(nèi)容。
讓他做（DO）反復(fù)練習(xí)，適當(dāng)?shù)目臻g給學(xué)員創(chuàng)意，過程當(dāng)中不能惡意批評。


店長如何做好貨場安排：
一　人事管理：１貨場推動（留意同事是否有狂熱爭取業(yè)績）２看場技巧（站得高看得遠(yuǎn)，敏感度，學(xué)會觀察，區(qū)位配合。）３游戲推動。
二　貨品管理：
１　加強(qiáng)陳列應(yīng)變
見風(fēng)使舵，（天氣變化，貨品走勢），顧全大局（銷售好的貨品帶動差的貨品），錦上添花（好的貨品陳列在好的位置），雷霆萬鈞（貨品需制造豐富的感覺，購買的意望），突圍而出（當(dāng)好賣的貨品出現(xiàn)斷碼時，發(fā)揮出其它貨品的潛能，）
注意：內(nèi)外呼應(yīng)，櫥窗貨品放顯眼的位置。
四兩千
上下呼應(yīng)
十全十美
一款多色
一色多款
２　及時補(bǔ)貨，調(diào)貨。
３　加強(qiáng)十大貨品的陳列。