【課程大綱】 第一單元、 服務(wù)意識(shí) 1. 為什么要有服務(wù)意識(shí) 2. 顧客是怎樣失去的？ 3. 顧客要什么？ 4. 顧客服務(wù)的等級(jí) 5. 我們?cè)谀睦?我們?cè)跒檎l(shuí)服務(wù)?誰(shuí)在為我們服務(wù)?----角色定位 6. 什么是服務(wù)？ 7. 你在為誰(shuí)工作?----為自己?為企業(yè)? 8. 工作的心態(tài)決定你的成就感與幸福感 9. 不同心態(tài)不同收獲 10. 讓我們樂(lè)在工作,為自己工作：一位優(yōu)秀員工的成長(zhǎng) 第二單元、 服務(wù)溝通五項(xiàng)修煉 1. 第一項(xiàng)修煉：看——領(lǐng)先顧客一步 l） 觀察顧客 ！ 顧客的目的是什么？ ！ 顧客的需要是什么？ ！ 究竟希望得到什么樣的服務(wù)？ ！ 為什么希望得到那樣的服務(wù)？ 2）預(yù)測(cè)顧客需求 ！ 說(shuō)出來(lái)的需求 ！ 真正的需求 ！ 沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求 ！ 滿(mǎn)足后令人高興的需求 ！ 秘密需求 2. 第二項(xiàng)修煉：聽(tīng)——拉近與客戶(hù)的關(guān)系 l 案例：不聽(tīng)我的話(huà)，吃虧的是你喲！ l 你會(huì)聽(tīng)嗎——聽(tīng)力小測(cè)試 l 進(jìn)階練習(xí)——聽(tīng)的五個(gè)層次 l 聽(tīng)力訓(xùn)練——聽(tīng)的三步曲 l 聽(tīng)力技巧——如何做一名好聽(tīng)眾 l 你會(huì)聽(tīng)嗎——聽(tīng)力再測(cè)試 l 同理心傾聽(tīng)訓(xùn)練 3. 第三項(xiàng)修煉：笑——微笑服務(wù)的魅力 1） 微笑服務(wù)的魅力 ！ 微笑可以感染顧客 ！ 微笑激發(fā)熱情 ！ 微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力 2） 微笑三結(jié)合 ！ 微笑與眼睛的結(jié)合 ！ 微笑與語(yǔ)言的結(jié)合 ！ 微笑與身體的結(jié)合 3）把你的微笑留給顧客 4）微笑通關(guān)訓(xùn)練 4. 第四項(xiàng)修煉：說(shuō)——客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么 l FAB介紹技巧 l 說(shuō)一遍和說(shuō)一百遍 l 說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿 l 說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒 l 說(shuō)“您能……嗎？”以緩解緊張程度 l 說(shuō)“您可以……”來(lái)代替說(shuō)“不” l 說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間 l 服務(wù)人員常用的“說(shuō)法” l 說(shuō)的訓(xùn)練 5. 第五項(xiàng)修煉：動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧 l 面部表情解讀 l 手勢(shì)解讀 l 身體的姿態(tài)和動(dòng)作 l 三忌（忌雜亂、泛亂、卑俗） l 改善三步曲（模仿、符合標(biāo)準(zhǔn)、注意整體效應(yīng)） l 身體語(yǔ)言定位訓(xùn)練 第三單元、 服務(wù)禮儀 1. 員工日常服務(wù)禮儀 A、 稱(chēng)呼禮儀B、敬語(yǔ)服務(wù)C、介紹禮儀D、握手禮儀E、鞠躬禮儀F、舉手禮儀 G、 遞接名片禮儀 H、微笑禮儀I、同乘電梯禮儀J、入坐交談禮儀K、乘車(chē)禮儀 2. 員工電話(huà)服務(wù)禮儀 A、 打電話(huà)的禮儀 B、服務(wù)人員接聽(tīng)電話(huà)禮儀 C、員工電話(huà)禮儀 B、 電話(huà)交談禮儀 D、電話(huà)服務(wù)的聲音要求 E、電話(huà)服務(wù)其他禮儀 第四單元、 如何平息顧客不滿(mǎn) 1. 分析顧客不滿(mǎn)的原因 1）你作為顧客的遭遇？ ！ 他告訴你應(yīng)該往東的時(shí)候，他的同事告訴你要往西 ！ 他一邊咬著口香糖，一邊回答你的問(wèn)題 ！ 你剛剛遭遇了挫折，而他恰好在你最生氣的時(shí)候碰上了你 ！ 你覺(jué)得他對(duì)你的態(tài)度不好 ！ 他或他的同事對(duì)你作了某種承諾沒(méi)有兌現(xiàn) ！ 你做事情不正確時(shí)遭到了嘲弄 ！ 你只是心情不好，想找個(gè)倒霉鬼出出氣 ！ 你對(duì)他看不順眼，他的發(fā)型、穿著、語(yǔ)氣、舉止等 ！ 你所得到的和你預(yù)期的不相符 ！ 你覺(jué)得他們的素質(zhì)不高，沒(méi)有能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地處理好你的問(wèn)題 2）抱怨即信賴(lài)/愛(ài)有多深，恨有多深 3）將顧客的抱怨視為忠誠(chéng)的契機(jī) 4）不要產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià) 5） 站在顧客的立場(chǎng) ！ 我能明白你為什么覺(jué)得那樣 ！ 我明白你的意思 ！ 那一定非常難過(guò) ！ 我理解那一定使人心灰意冷 ！ 我對(duì)此感到非常遺憾 2. 掌握平息客戶(hù)不滿(mǎn)的六步法 l 第一步：讓顧客發(fā)泄 l 第二步：充分地道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題； l 第三步：收集信息； l 第四步：給出一個(gè)解決的方法； l 第五步：如果顧客仍不滿(mǎn)意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)； l 第六步：跟蹤服務(wù)。 第五單元、 投訴處理技巧 1. 顧客投訴心理分析 ！ 求尊重心理 ！ 求發(fā)泄心理 ！ 求補(bǔ)償?shù)男睦? 2. 投訴處理遵循的原則 ！ 投訴處理的重要性 ！ “顧客投訴”＝“機(jī)會(huì)”。 ！ 為公司帶來(lái)?？? ！ 改善品質(zhì)的機(jī)會(huì) ！ 提高受理投訴人的應(yīng)變能力 ！ 歡迎與感謝的態(tài)度，不要害怕或逃避客人投訴 ！ 以“顧客為中心”，站在客人的立場(chǎng)思考和表述，決不爭(zhēng)辯。 3. 顧客投訴處理技巧 ！ 求尊重心理客人的處理方法——快速處理法 1) 聆聽(tīng) 2) 表示抱歉、同情。 3) 快速行動(dòng)。 4) 將事情處理情況盡快通知客人，聽(tīng)取客人意見(jiàn)。 5) 對(duì)客人表示感謝。 ！ 求發(fā)泄心理客人的處理方法——紳士處理法 1) 改變投訴處理地點(diǎn)，隔離當(dāng)事人 2) 上茶水、飲料，安撫客人情緒 3) 沿用快速處理法的步驟 ！ 求補(bǔ)償心理客人的處理方法——紳士處理法2 1) 改變投訴處理地點(diǎn)，隔離當(dāng)事人 2) 上茶水、飲料，安撫客人情緒 3) 沿用快速處理法的步驟 4) 嚴(yán)格遵循兩個(gè)最值——取得客戶(hù)的滿(mǎn)意最大、公司的損失最小。 第六單元、 銷(xiāo)售自己——如何讓客戶(hù)喜歡你信賴(lài)你Ø 1. 通過(guò)NLP溝通技術(shù)手段快速讓客戶(hù)喜歡、信賴(lài)你 2. 識(shí)別及進(jìn)入客戶(hù)溝通頻道 1) 視覺(jué)型客戶(hù)特征及應(yīng)對(duì)溝通技巧 2) 感覺(jué)型客戶(hù)特征及應(yīng)對(duì)溝通技巧 3) 聽(tīng)覺(jué)型客戶(hù)特征及應(yīng)對(duì)溝通技巧 3. 認(rèn)同架構(gòu)法——說(shuō)服溝通句式應(yīng)用 4. 創(chuàng)造讓客戶(hù)說(shuō)“YES”的氛圍 5. 解讀客戶(hù)——NLP眼睛解讀術(shù)