大眾點(diǎn)評(píng)被指拿顧客退款 3月被投訴182次

昨日，市消保委公開約談大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)。

市消保委副秘書長(zhǎng)唐健盛稱，約談原因一是該公司元旦之后投訴量較去年同期增加了兩倍，二是案件中反映的問題也越來越有代表性，比如未消費(fèi)團(tuán)購費(fèi)用不退、無資質(zhì)商家公然參加大眾點(diǎn)評(píng)的團(tuán)購。

其中，特別值得關(guān)注的是消保委提到，如果消費(fèi)者團(tuán)購后沒實(shí)際消費(fèi)，參與商家會(huì)將錢退還大眾點(diǎn)評(píng)，而大眾點(diǎn)評(píng)則“順手裝入自己的腰包”。面對(duì)上述指責(zé)，大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)方面在約談時(shí)大多不置可否。

不足3個(gè)月被投訴182次

唐健盛表示，萌生約談大眾點(diǎn)評(píng)想法的直接“導(dǎo)火線”是今年一則北京消費(fèi)者的投訴。

投訴的內(nèi)容是顧客在大眾點(diǎn)評(píng)購買了一家名為“一米陽光”的餐飲店團(tuán)購券，而等消費(fèi)者上門時(shí)發(fā)現(xiàn)該商鋪已關(guān)門。事后，上海市消保委相關(guān)工作人員對(duì)商鋪進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)“一米陽光”并沒有經(jīng)營餐飲的資質(zhì)，其與大眾點(diǎn)評(píng)簽約的是一名韓國人?！皞€(gè)人怎么能在大眾點(diǎn)評(píng)公然做團(tuán)購？”工作人員發(fā)現(xiàn)了問題。

此后，市消保委工作人員調(diào)來關(guān)于大眾點(diǎn)評(píng)的投訴，發(fā)現(xiàn)自今年元旦至3月23日，關(guān)于大眾點(diǎn)評(píng)的投訴已有182件，遠(yuǎn)超過去年同期的54件?！胺瓋杀兜臄?shù)據(jù)，一來說明團(tuán)購、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)發(fā)展迅速，另外也說明大眾點(diǎn)評(píng)發(fā)展到現(xiàn)在的規(guī)模，必須進(jìn)一步規(guī)劃其管理?！碧平∈⒄f。

為此，市消保委昨日公開約談漢海信息技術(shù)(上海)有限公司（即大眾點(diǎn)評(píng)）。在約談函上，消保委明確指出約談大眾點(diǎn)評(píng)企業(yè)負(fù)責(zé)人，不過，當(dāng)天出現(xiàn)在約談會(huì)場(chǎng)的只有該企業(yè)1名法務(wù)部負(fù)責(zé)人、2名公共事務(wù)部負(fù)責(zé)人。

合同暴露不退款的秘密

在昨天的約談現(xiàn)場(chǎng)，市消保委開門見山地指出近40%的投訴案例為退款遭拒。大眾點(diǎn)評(píng)對(duì)于消費(fèi)者未使用的團(tuán)購服務(wù)，并未主動(dòng)聯(lián)系退款，而是以過期為由拒絕退款。

對(duì)此，大眾點(diǎn)評(píng)法務(wù)部人員劉海泉表示，按照公司規(guī)定，除鮮活等容易過期食品及個(gè)人定制服務(wù)等，絕大多數(shù)情況下，消費(fèi)者如果沒有發(fā)生實(shí)際消費(fèi)，均可以要求退款。

然而，上述說法被大量投訴案例駁回。如不少消費(fèi)者反映，團(tuán)購的莫泰168酒店99元特價(jià)房等，在因故未使用時(shí)，要求退款卻遭到拒絕。

大量沒有消費(fèi)的錢去哪里了？在場(chǎng)的大眾點(diǎn)評(píng)人員均無法作答，稱“不太清楚，要回去查一下”。

市消保委隨后出具的一份合作商戶(甲方)與大眾點(diǎn)評(píng)(乙方)的合同給出了一種解釋。合同上寫著，作為乙方的大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)，“若乙方實(shí)際支付的總金額高于團(tuán)購券代收凈額時(shí)，甲方（發(fā)起團(tuán)購的公司）應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)按照實(shí)際團(tuán)購券消費(fèi)券數(shù)，返還乙方多支付的金額。”

“也就是說，這些沒退的錢返還到了大眾點(diǎn)評(píng)，成為其利潤(rùn)的一個(gè)來源?！碧平∈⒔庾x說。

對(duì)此，大眾點(diǎn)評(píng)方面現(xiàn)場(chǎng)不置可否，不過，其承認(rèn)并不會(huì)主動(dòng)向消費(fèi)者就未使用的團(tuán)購券退款。

大眾點(diǎn)評(píng)約談后致歉

昨日晚上，大眾點(diǎn)評(píng)就消保委約談事件發(fā)出聲明稱，在消保委反映的182件投訴案例中，此次約談前已妥善處理177起，成功處理率達(dá)97%，“另外尚未成功處理的5單，我們承諾會(huì)在本月底前按新《消法》妥善處理。對(duì)于因此造成困擾的消費(fèi)者，我們也表示誠摯的歉意?！?/p>

對(duì)于“退款裝入自己腰包”的說法，大眾點(diǎn)評(píng)未給予反駁，但辯稱約談會(huì)上公布的結(jié)款方式，只是大眾點(diǎn)評(píng)諸多結(jié)款方式之一。除了“事后結(jié)算”，大眾點(diǎn)評(píng)和商家還有“事前結(jié)算”，也就是大眾點(diǎn)評(píng)事前將費(fèi)用打給商家，一旦顧客未消費(fèi)，大部分損失由大眾點(diǎn)評(píng)承擔(dān)。對(duì)于這一方式，不存在多余款項(xiàng)納入大眾點(diǎn)評(píng)利潤(rùn)的說法。

但唐健盛表示：“解決投訴到消保委的問題并不稀奇。我們關(guān)注的是，還有那么多沒有投訴到消保委的問題呢？消保委不是大眾點(diǎn)評(píng)的售后部門，約談只是為了督促它?！?/p>

■ 約談交鋒

1.未消費(fèi)團(tuán)購款“裝入腰包” VS被“黃?！彼阌?jì)

具體案例：一名消費(fèi)者投訴稱，2月9日在大眾點(diǎn)評(píng)上購買兩張北京西站南路橡樹林酒店商務(wù)房，但到酒店預(yù)約房間時(shí)被告知酒店與大眾點(diǎn)評(píng)的合約期已于2013年底到期，于是要求大眾點(diǎn)評(píng)退款并按法律規(guī)定雙倍賠償。但半個(gè)月過去了，只收到退款。

另一名消費(fèi)者投訴稱，2月要入住在大眾點(diǎn)評(píng)上團(tuán)購的酒店時(shí)，被要求周六加價(jià)，而團(tuán)購協(xié)議上寫明2月無需周六加價(jià)。消費(fèi)者拒絕加價(jià)，但被拒絕訂房。

法律依據(jù)：新《消法》第五十三條規(guī)定，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。

大眾點(diǎn)評(píng)回應(yīng)：現(xiàn)在有一些不讓退款的情況，是因?yàn)樵谝酝膱F(tuán)購活動(dòng)中，出現(xiàn)被“黃牛”算計(jì)的情況。比如，電影票的團(tuán)購，掛出去沒兩天就銷售一空，之后大量黃牛來找網(wǎng)站退票。

昨日，大眾點(diǎn)評(píng)在其聲明中承諾：大眾點(diǎn)評(píng)目前98%的團(tuán)購單均支持退款，另外2%不支持退款的均在頁面有明確標(biāo)識(shí)。在新《消法》公布之際，大眾點(diǎn)評(píng)也已針對(duì)網(wǎng)站所有實(shí)物類團(tuán)購?fù)瞥隽恕?天無理由退換貨”服務(wù)。如果對(duì)于購買的實(shí)物類團(tuán)購不滿意，可撥打大眾點(diǎn)評(píng)客服電話或者在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站通過在線客服申請(qǐng)隨時(shí)退款或更換貨品，其中退款將原路返回，3-10個(gè)工作日到賬。

具體案例：參與大眾點(diǎn)評(píng)團(tuán)購的餐飲店“一米陽光”并沒有餐飲資質(zhì)。

此外，大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)頁上的團(tuán)購商90%沒有商戶真實(shí)名稱和地址。以餐飲企業(yè)為例，大多團(tuán)購只有店家名字，注冊(cè)名及地址都沒有標(biāo)示。

法律依據(jù)：新《消法》第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。

大眾點(diǎn)評(píng)回應(yīng)：對(duì)參加團(tuán)購的商家，大眾點(diǎn)評(píng)會(huì)審核商家資質(zhì)，確認(rèn)商家有團(tuán)購海報(bào)中所示商品。對(duì)于約談中提到的商家，可能是針對(duì)個(gè)別新開業(yè)或證照尚在申辦階段商戶采取的“特殊情況”，“管理上有疏漏，要回去查一下。”

對(duì)于公司名的標(biāo)示，以餐飲為例，大多客戶只知道吃飯的地方叫什么名字，如果以注冊(cè)公司名為準(zhǔn)，顧客根本不會(huì)去。不過，今后將改進(jìn)，考慮將公司名和地址附在海報(bào)后面。

大眾點(diǎn)評(píng)對(duì)于合作商戶的資質(zhì)有著明確的審核流程，對(duì)部分正在申請(qǐng)或更新過程中的商戶，今后將加強(qiáng)審核。如果在體驗(yàn)團(tuán)購過程中碰到任何問題，均可撥打客服熱線，客服人員會(huì)第一時(shí)間解答疑問或先行賠付。

2.對(duì)團(tuán)購商家未盡審核義務(wù)VS 有“特殊情況”

具體案例：大眾點(diǎn)評(píng)的一個(gè)火鍋團(tuán)購產(chǎn)品上注明“新鮮海鮮，各式蔬菜”，但現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)發(fā)現(xiàn)海鮮是速凍商品，蔬菜只有2種。

法律依據(jù)：新《消法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

大眾點(diǎn)評(píng)回應(yīng)：對(duì)于餐飲類團(tuán)購，大眾點(diǎn)評(píng)工作人員會(huì)到店家實(shí)地考察，但確實(shí)難以保證商家給他們看的和給客戶的是同樣的東西。大眾點(diǎn)評(píng)建議消費(fèi)者如果碰到這種情況，現(xiàn)場(chǎng)拍照取證，然后撥打大眾點(diǎn)評(píng)客服電話。

大眾點(diǎn)評(píng)客服在核實(shí)后，會(huì)對(duì)宣傳與實(shí)物不符和拒不改正的商戶采取直接下線的處理，甚至未來不予合作，對(duì)消費(fèi)者也會(huì)做先行賠付，立即安排退款或者賠償。

3.團(tuán)購涉嫌虛假宣傳VS 難以約束團(tuán)購商家

4.單方面改變團(tuán)購合同VS需回去了解情況

具體案例：一名消費(fèi)者稱，于3月23日在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)購買3份價(jià)值3840元的F1中國大獎(jiǎng)賽上海站K看臺(tái)票3張的團(tuán)購套餐，但24日大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)稱不能提供相關(guān)套餐，并稱只能退款。

另一名消費(fèi)者稱，大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)在2月19日-2月22日推出活動(dòng)，首次使用微信支付購買任意大于20元的團(tuán)購立減20元，但2月20日?qǐng)F(tuán)購商品并付款后，并未享受到立減20元優(yōu)惠。大眾點(diǎn)評(píng)客服稱由于活動(dòng)火爆，已提前結(jié)束，并拒絕退款。

法律依據(jù)：新《消法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。

大眾點(diǎn)評(píng)回應(yīng)：需回去了解情況。

新浪微博 @電商培訓(xùn)師廖志偉

更多精彩內(nèi)容請(qǐng)關(guān)注微信公眾號(hào)：jackielzw