一、標(biāo)桿管理概述
       標(biāo)桿管理(Benchmarking)，又稱基準(zhǔn)管理，是指一個(gè)組織瞄準(zhǔn)一個(gè)比其績(jī)效更高的組織進(jìn)行比較，以便取得更好的績(jī)效，不斷超越自己，超越標(biāo)桿，追求卓越，組織創(chuàng)新和流程再造的過(guò)程。

      1、標(biāo)桿管理（Benchmarking）

       這是一種管理上的有效工具，以衡量組織相對(duì)于其他組織的績(jī)效?；旧?，標(biāo)竿管理認(rèn)為大多數(shù)的企業(yè)流程都有相通之處，因此，可以藉著尋找與確定在某些活動(dòng)、功能、流程等績(jī)效上，有「最佳表現(xiàn)」（Best Practice）或「足為楷?！梗‥xemplary Practices），或「出類拔萃」（Business Excellence）的頂尖公司，仔細(xì)地研究其所以能有如此績(jī)效的原因，并將自己公司的績(jī)效表現(xiàn)，與這些公司的表現(xiàn)相比較，并進(jìn)而擬定要提升到哪些公司績(jī)效水準(zhǔn)的計(jì)劃，執(zhí)行該計(jì)劃并檢測(cè)其執(zhí)行結(jié)果，以使組織能夠更客觀地評(píng)估其績(jī)效，更能浮現(xiàn)缺失，更能了解其他組織的表現(xiàn)，改進(jìn)缺點(diǎn)，迎頭趕上。  

        標(biāo)桿管理通常包括標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)竿管理（Standards Benchmarking）、流程標(biāo)桿管理（Process Benchmarking）、結(jié)果標(biāo)桿管理（Results Benchmarking），值得注意的是，標(biāo)桿管理往往會(huì)以同行、同業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)者作為比較的對(duì)象，但忽略了真正該見(jiàn)賢思齊的對(duì)象，以致于不能發(fā)揮標(biāo)竿管理的真正效果。

         2、標(biāo)桿管理的起源

        標(biāo)桿管理起源于20世紀(jì)70年代末80年代初，在美國(guó)學(xué)習(xí)日本的運(yùn)動(dòng)中，首先開(kāi)辟標(biāo)桿管理先河的是施樂(lè)公司，后經(jīng)美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心系統(tǒng)化和規(guī)范化。
         標(biāo)桿管理的概念可概括為：不斷尋找和研究同行一流公司的最佳實(shí)踐，并以此為基準(zhǔn)與本企業(yè)進(jìn)行比較、分析、判斷，從而使自己企業(yè)得到不斷改進(jìn)，進(jìn)入或趕超一流公司，創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績(jī)的良性循環(huán)過(guò)程。其核心是向業(yè)內(nèi)或業(yè)外的最優(yōu)秀的企業(yè)學(xué)習(xí)。通過(guò)學(xué)習(xí)，企業(yè)重新思考和改進(jìn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，創(chuàng)造自己的最佳實(shí)踐，這實(shí)際上是模仿創(chuàng)新的過(guò)程。

        3、標(biāo)桿管理與企業(yè)再造、戰(zhàn)略聯(lián)盟并稱為20世紀(jì)90年代三大管理方法

        標(biāo)桿管理本質(zhì)是一種面向?qū)嵺`、面向過(guò)程的以方法為主的管理方式，它與流程重組、企業(yè)再造一樣，基本思想是系統(tǒng)優(yōu)化，不斷完善和持續(xù)改進(jìn)。標(biāo)桿管理是站在全行業(yè)、甚至更廣闊的全球視野上尋找基準(zhǔn)，突破了企業(yè)的職能分工界限和企業(yè)性質(zhì)與行業(yè)局限，它重視實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)具體的環(huán)節(jié)、界面和流程，因而更具有特色。同時(shí)，標(biāo)桿管理也是一種直接的、中斷式的漸進(jìn)的管理方法，其思想是企業(yè)的業(yè)務(wù)、流程、環(huán)節(jié)都可以解剖、分解和細(xì)化。企業(yè)可以根據(jù)需要，或者尋找整體最佳實(shí)踐，或者發(fā)掘優(yōu)秀“片斷”進(jìn)行標(biāo)桿比較，或者先學(xué)習(xí)“片斷”再學(xué)習(xí)“整體”，或者先從“整體”把握方向，再?gòu)摹捌瑪唷本唧w分步實(shí)施。
   
        標(biāo)桿管理是一種有目的、有目標(biāo)的學(xué)習(xí)過(guò)程。通過(guò)學(xué)習(xí)，企業(yè)重新思考和設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)模式，借鑒先進(jìn)的模式和理念，再進(jìn)行本土化改造，創(chuàng)造出適合自己的全新最佳經(jīng)營(yíng)模式。這實(shí)際上就是一個(gè)模仿和創(chuàng)新的過(guò)程。通過(guò)標(biāo)桿管理，企業(yè)能夠明確產(chǎn)品、服務(wù)或流程方面的最高標(biāo)準(zhǔn)，然后作必要的改進(jìn)來(lái)達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)。
標(biāo)桿管理是一種能引發(fā)新觀點(diǎn)、激起創(chuàng)新的管理工具，它對(duì)大公司或小企業(yè)都同樣有用。標(biāo)桿管理為組織提供了一個(gè)清楚地認(rèn)識(shí)自我的工具，便于發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題的途徑，從而縮小自己與領(lǐng)先者的距離。
   
        從本質(zhì)上看，標(biāo)桿管理是一種面向?qū)嵺`，面向過(guò)程的以方法為主的管理方式。它與流程重組、企業(yè)再造一樣，基本思想是系統(tǒng)優(yōu)化，不斷完善和持續(xù)改進(jìn)。但標(biāo)桿管理是站在全行業(yè)甚至全球角度尋找標(biāo)桿、突破了企業(yè)的職能分工界限和企業(yè)性質(zhì)與行業(yè)局限，它重視實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)具體的環(huán)節(jié)界面和流程，因而更具有特色。
   
         其次，標(biāo)桿管理也是一種直接的，中斷式的漸進(jìn)的管理方法，其思想是企業(yè)的業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)都可以解剖、分解和細(xì)化。企業(yè)可以尋找整體最佳實(shí)踐，也可以發(fā)掘優(yōu)秀“片斷”進(jìn)行標(biāo)桿比較，由于現(xiàn)實(shí)中不同的企業(yè)各有長(zhǎng)短，所以這種“片斷”標(biāo)桿可以使企業(yè)的比較視角更開(kāi)闊、也容易使企業(yè)集百家之長(zhǎng)。
   
        標(biāo)桿管理具有漸進(jìn)發(fā)性，對(duì)標(biāo)桿管理策略的貫徹落實(shí)是一個(gè)需要長(zhǎng)期努力的漸進(jìn)過(guò)程，需要在員工交流與培訓(xùn)上進(jìn)行投資。企業(yè)可從初級(jí)到高級(jí)分階段確立循序漸進(jìn)的改善管理。此外，企業(yè)通過(guò)標(biāo)桿管理，從與最佳實(shí)踐企業(yè)的差距中找出自身不足，學(xué)習(xí)別人的符合市場(chǎng)規(guī)律的生產(chǎn)方式和組織模式，可以在尋找差異的過(guò)程中培育組織擴(kuò)展型的思維模式，引導(dǎo)組織的管理水平和技術(shù)水平呈螺旋式上升發(fā)展，有時(shí)甚至可以激發(fā)創(chuàng)新變革，向?qū)W習(xí)型組織邁進(jìn)。從知識(shí)管理角度看，標(biāo)桿管理要求企業(yè)敏銳地挖掘外部市場(chǎng)和企業(yè)自身的知識(shí)，尤其是工作流程中隱性知識(shí)，為企業(yè)提供了獲取應(yīng)用外界知識(shí)的工具和手段，為管理和應(yīng)用知識(shí)找到目標(biāo)，因此，標(biāo)桿管理成為推動(dòng)管理進(jìn)步和組織進(jìn)化的階梯。

        風(fēng)靡全球的標(biāo)桿管理自然有很多優(yōu)越性，它首先會(huì)讓企業(yè)形成一種持續(xù)學(xué)習(xí)的文化，讓企業(yè)認(rèn)識(shí)到“趕”、“學(xué)”、“超”的重要性，企業(yè)的運(yùn)作業(yè)績(jī)永遠(yuǎn)是動(dòng)態(tài)變化的，只有持續(xù)追求最好，才能獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力，才能始終立于不敗之地。其次，標(biāo)桿管理為企業(yè)提供了優(yōu)秀的管理方法和管理工具。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

        第一、通過(guò)標(biāo)桿管理，企業(yè)可以選擇標(biāo)桿，確定企業(yè)中、長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略；并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比分析，制定戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃，并選擇相應(yīng)的策略與措施。
        第二、標(biāo)桿管理可以作為企業(yè)業(yè)績(jī)提升與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的工具。標(biāo)桿管理通過(guò)設(shè)定可達(dá)目標(biāo)來(lái)改進(jìn)和提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。目標(biāo)有明確含義，有達(dá)到的途徑，可行、可信，使企業(yè)可以堅(jiān)信績(jī)效完全有辦法提高到最佳。而且，標(biāo)桿管理是一種辨識(shí)世界上最好的企業(yè)實(shí)踐并進(jìn)行學(xué)習(xí)的過(guò)程。通過(guò)辨識(shí)行業(yè)內(nèi)外最佳企業(yè)業(yè)績(jī)及其實(shí)踐途徑，企業(yè)可以制定業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估標(biāo)準(zhǔn)；然后對(duì)其業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，同時(shí)制定相應(yīng)的改善措施。企業(yè)可以明確本企業(yè)所處的地位、管理運(yùn)作以及需要改進(jìn)的地方，從而制定適合本企業(yè)的有效的發(fā)展戰(zhàn)略。
        第三、標(biāo)桿管理有助于企業(yè)建立學(xué)習(xí)型組織。學(xué)習(xí)型組織實(shí)質(zhì)是一個(gè)能熟練地創(chuàng)造、獲取和傳遞知識(shí)的組織，同時(shí)也要善于修正自身的行為，以適應(yīng)新的知識(shí)和見(jiàn)解。而實(shí)施標(biāo)桿管理后，有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)，在產(chǎn)品、服務(wù)、生產(chǎn)流程以及管理模式方面存在那些不足，并學(xué)習(xí)“標(biāo)桿企業(yè)”的成功之處，再結(jié)合實(shí)際，將其充分運(yùn)用到自己的企業(yè)當(dāng)中。而且這種過(guò)程是一種持續(xù)往復(fù)的過(guò)程，主要基于三點(diǎn)考慮：企業(yè)所在的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境持續(xù)改變； “標(biāo)桿企業(yè)”不斷升級(jí)與更新；企業(yè)業(yè)務(wù)范圍和企業(yè)規(guī)模的不斷變化。

二、標(biāo)桿管理實(shí)務(wù)

        標(biāo)桿研究是咨詢服務(wù)里比較常用的一種方法,但具體的操作方式卻很少有人真正清楚,業(yè)內(nèi)能真正做標(biāo)桿研究的咨詢公司也不多,今天我們就談?wù)剺?biāo)桿研究的一些基本的方法與技巧.
       1、標(biāo)桿選擇
       標(biāo)桿的字面意思就是別人的榜樣,那么標(biāo)桿研究方法的基本對(duì)象就是你所服務(wù)的公司未來(lái)所確定的榜樣,這是標(biāo)桿研究的基礎(chǔ)出發(fā)點(diǎn),不能做榜樣不能更優(yōu)秀就不能做為標(biāo)桿,這大家相信都能理解.標(biāo)桿的選擇首先是要放在一個(gè)大趨勢(shì)環(huán)境下,因?yàn)樵诓煌沫h(huán)境趨勢(shì)下的選擇其內(nèi)涵和本質(zhì)也會(huì)有區(qū)別,象你不可能把60年代的公司和20年代的公司進(jìn)行比較,因?yàn)闀r(shí)代不同了,其運(yùn)作的方式也會(huì)發(fā)生巨大的變化,一個(gè)是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)一個(gè)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì),但有一點(diǎn)可以讓我們回避掉這樣的不同,那就是趨勢(shì)背景.中國(guó)現(xiàn)在房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展其實(shí)和西方國(guó)家60-80年代的地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展有著相似的地方,都是城市化進(jìn)程推進(jìn)的背景下的開(kāi)發(fā)行為,這樣就可以在這樣的趨勢(shì)下找到一些共同點(diǎn),也就能找到標(biāo)桿物.國(guó)內(nèi)很多知名的公司在做咨詢項(xiàng)目的時(shí)候都選擇了國(guó)外的企業(yè)做為標(biāo)桿,也就是在這樣的條件下,畢竟市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下做公司的基本道理是一樣的.
        當(dāng)然還有很多的選擇方法,象豐田公司,最近發(fā)展比較快,已經(jīng)成為汽車(chē)行業(yè)的老大,其在質(zhì)量管理和成本管理方面都有過(guò)人之處,在這點(diǎn)上很多公司就以此為標(biāo)桿,象其學(xué)習(xí)質(zhì)量管理和成本控制,并進(jìn)行精細(xì)化的研究.
        2、標(biāo)桿研究對(duì)象
        標(biāo)桿研究的對(duì)象就是你所研究的標(biāo)桿物的具體內(nèi)在內(nèi)容,象對(duì)企業(yè)來(lái)講就是企業(yè)運(yùn)行的大致內(nèi)容,包括其戰(zhàn)略\實(shí)施\以及商業(yè)結(jié)果等,一般的研究都是從商業(yè)結(jié)果開(kāi)始,尋找咨詢公司和標(biāo)桿公司之間的共同點(diǎn)和趨勢(shì)上的相似點(diǎn),這樣便于找到標(biāo)桿企業(yè)的一些基本的運(yùn)作方式和規(guī)律,從而為咨詢對(duì)象提供一些運(yùn)營(yíng)方面的參考. 比如標(biāo)桿企業(yè)在利潤(rùn)增長(zhǎng)方面非常出色,那么研究其利潤(rùn)增長(zhǎng)的動(dòng)力在哪?就必須從其戰(zhàn)略以及導(dǎo)向上來(lái)尋找,找到了戰(zhàn)略導(dǎo)向以及戰(zhàn)略具體目標(biāo),然后尋找其具體的運(yùn)營(yíng)環(huán)境和方式,最終是找到其利潤(rùn)高速增長(zhǎng)的原因所在,同時(shí)也可以為咨詢企業(yè)提供一定的參考.
        3、標(biāo)桿研究方法
        標(biāo)桿研究的方式一般是從其優(yōu)秀的商業(yè)結(jié)果開(kāi)始,這是尋找標(biāo)桿研究的基本動(dòng)因,為什么企業(yè)沒(méi)有標(biāo)桿企業(yè)做得好?哪些方面做得好?為什么這些方面做得好?好在哪?怎么去運(yùn)營(yíng)公司的?等等問(wèn)題的解決就是尋找優(yōu)秀商業(yè)結(jié)果之后的道理和規(guī)律,以及實(shí)現(xiàn)這些運(yùn)營(yíng)結(jié)果背后的方式和方法.可以講一般的標(biāo)桿研究方法就是由終到始,而不是由始到終.
       4、標(biāo)桿研究的一般操作
        標(biāo)桿研究最大的工作量在于對(duì)標(biāo)桿公司的了解,包括其長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)以及客戶對(duì)其的評(píng)價(jià),當(dāng)然這里面的信息量非常大,需要很多后臺(tái)的工作,對(duì)咨詢者的信息收集和整合歸納能力都有很高的要求.
        標(biāo)桿研究的大部分的工作都是在后臺(tái),這是因?yàn)闃?biāo)桿研究最后的結(jié)論一般都是一個(gè)非常規(guī)律性的總結(jié)和綜合的評(píng)價(jià).
       5、標(biāo)桿研究的運(yùn)用
       企業(yè)做標(biāo)桿研究最后的目的是運(yùn)用,在實(shí)際工作中標(biāo)桿研究的運(yùn)用主要在于標(biāo)桿企業(yè)與服務(wù)公司之間差距的彌補(bǔ)和超越,這其實(shí)也是個(gè)通過(guò)樹(shù)立榜樣來(lái)超越自己的過(guò)程.通過(guò)對(duì)標(biāo)桿企業(yè)的超越,也就實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的一次飛躍.當(dāng)然這需要企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況樹(shù)立一個(gè)清晰的超越目標(biāo)和具體的行動(dòng)措施.