銀行大堂經(jīng)理情緒壓力管理

陳馨賢

     當(dāng)大家都在聲稱(chēng)自己的工作不好開(kāi)展的時(shí)候，我們不得不去正視我們?cè)诠ぷ饔龅嚼щy的時(shí)候，我們會(huì)以什么樣的心態(tài)去面對(duì)困難？我們會(huì)以什么方法去處理這些困難？我們會(huì)以什么樣的技巧去緩解困難給我們的壓力呢？

    今天，我們以最近發(fā)生的一則新聞來(lái)給大家做一個(gè)分析6月26日下午，微博、微信圈里有一則關(guān)于沈陽(yáng)事件的帖子倍受關(guān)注：“沈陽(yáng)某大學(xué)教授趙某刁難大堂經(jīng)理逼其下跪，孩子為保工作被逼無(wú)奈?！?nbsp; 帖子原文如下：有圖有真相！我們抵制一切打著文化和文明的旗號(hào)到銀行胡攪蠻纏討說(shuō)法，要規(guī)矩?zé)o良無(wú)德的客戶(hù)！仗著自己背后虛無(wú)縹緲的某種資源撒潑打滾，轉(zhuǎn)發(fā)并人肉之！2014年6月25日，沈陽(yáng)某銀行的大廳上演上述一幕！該女士排號(hào)是14號(hào)，柜臺(tái)呼叫14號(hào)，過(guò)號(hào)一分半鐘，無(wú)人至柜臺(tái)，銀行柜臺(tái)繼續(xù)呼叫了15號(hào)，15號(hào)正在辦業(yè)務(wù)期間，該女教授過(guò)來(lái)了，說(shuō)自己的號(hào)已經(jīng)過(guò)了，經(jīng)理說(shuō)可以去VIP窗口再辦理，女教授認(rèn)為銀行工作失誤，再三用投訴脅迫這個(gè)可憐的孩子，逼其下跪認(rèn)錯(cuò)。圍觀群眾都忍無(wú)可忍了！這是什么樣的“叫獸”啊，我要是有孩子考上某大學(xué)也堅(jiān)決不念了！某大學(xué)教授就這種素質(zhì)嗎？中國(guó)人提倡的寬容哪里去了，且不論你已經(jīng)過(guò)號(hào)一分半的時(shí)間，難道你過(guò)號(hào)還要等你?。∪思叶甲屇闳IP辦了，還大吵大鬧地影響大家，不依不饒地誣蔑15號(hào)和銀行的人，面對(duì)一個(gè)剛工作的孩子，誠(chéng)惶誠(chéng)恐擔(dān)心因你的投訴丟工作的孩子，你怎能如此忍心做出這樣的姿態(tài)，這是怎樣一副丑惡的嘴臉！這是怎樣的潑婦精神才能如此不依不饒！如此德行的教授怎能教書(shū)育人！還理直氣壯地大嚷說(shuō)她要的就是個(gè)規(guī)矩！教授就是這么教育下一代的嗎！

     隨后，圖中的女教授也做出了解釋?zhuān)Q(chēng)自己并沒(méi)有讓大堂經(jīng)理下跪，下跪行為是大堂經(jīng)理的自愿行為。

     中國(guó)自古就有“男兒膝下有黃金”一說(shuō)，如果不是因?yàn)榧词怯须y處，筆者認(rèn)為這位男性大堂經(jīng)理是不會(huì)輕易當(dāng)眾對(duì)一個(gè)陌生人下跪的。我們現(xiàn)在并不想去談?wù)撜l(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，孰是孰非，我們只是想就銀行大堂經(jīng)理在遇到特殊情況時(shí)如何來(lái)調(diào)解自己的情緒，加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通更加順利的去解決問(wèn)題。

    緩解自身的情緒與壓力的第一步是找到自己的壓力源。

    銀行的工作人員有兩種直接的壓力源：一個(gè)是銀行業(yè)之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生的能力危機(jī)、一個(gè)是銀行內(nèi)部嚴(yán)格的管理機(jī)制造成的生存危機(jī)。銀行員工尤其是網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部的員工最擔(dān)心被客戶(hù)投訴，被投訴了就意味著工作業(yè)績(jī)不佳，服務(wù)態(tài)度不好等問(wèn)題，影響業(yè)績(jī)和形象?，F(xiàn)在銀行對(duì)員工的考核都十分的嚴(yán)格，就這個(gè)事件而言，大堂經(jīng)理的下跪行為的背后很有可能就是內(nèi)心中有深層的生存危機(jī)，很可能擔(dān)心丟了工作。

     緩解自身的情緒與壓力的第二步是找到適合自己的緩解方法。

1、認(rèn)識(shí)與接受自己 
    當(dāng)自己承受很大的工作壓力，出現(xiàn)抑郁、悲傷，或憤怒、焦急等情緒時(shí)，要敢于面對(duì)自己的情緒，要敢于認(rèn)識(shí)到這種情緒與工作壓力的關(guān)系，及時(shí)識(shí)別出這種情緒。同時(shí)，采取必要的方式和途徑與別人討論這些情緒，獲得別人的支持和理解，從而接受自己的這種感受。另外，也要注意分析過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)對(duì)目前情緒的影響，消除過(guò)去失敗的痛苦體驗(yàn)所形成的不正確觀念對(duì)目前工作造成的負(fù)面評(píng)價(jià)，從而加強(qiáng)了自己對(duì)工作壓力的情感反應(yīng)。

2、采用系統(tǒng)的方法解決問(wèn)題 
    首先要對(duì)工作任務(wù)和性質(zhì)進(jìn)行認(rèn)真分析，明確工作任務(wù)、范圍、性質(zhì)和所需要的資源和技能等要素。在認(rèn)真分析的基礎(chǔ)上，盡可能將工作進(jìn)行必要的分解，把一項(xiàng)大的工作任務(wù)分解為幾個(gè)小的部分，然后再分階段地一項(xiàng)一項(xiàng)地完成這些小的任務(wù)。這種方法可謂化繁為簡(jiǎn)、化大為小，可以有效地激勵(lì)自己最終完成整個(gè)任務(wù)。

3、建立和利用良好的社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò) 
    當(dāng)自己感到工作壓力過(guò)大時(shí)，要有意識(shí)地去尋求幫助。當(dāng)別人提供幫助時(shí)，要樂(lè)于接受別人的幫助。把自己工作中的體驗(yàn)或苦惱，向自己的家人、朋友傾訴，獲得他們的理解與支持。為此，在平時(shí)要有意識(shí)地培養(yǎng)與發(fā)展良好的人際關(guān)系，如夫妻關(guān)系、朋友關(guān)系、同事關(guān)系等，建立自己的良好的社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)。

4、發(fā)展新的有效的行為技能 
    工作的壓力過(guò)大往往限制了一個(gè)人的理性思維能力、行為和決策能力。使自己的工作效率下降，許多工作不能及時(shí)完成，日積月累，工作負(fù)荷越來(lái)越大，難以自負(fù)，進(jìn)入一個(gè)惡性循環(huán)。擺脫這一惡性循環(huán)的影響，就要建立自信、避免工作中的拖拖拉拉或完美主義傾向，不要陷于工作中的細(xì)節(jié)，而勿略最終結(jié)果的實(shí)現(xiàn)。要發(fā)展和培養(yǎng)新的有效的行為技能。采用理性的、符合實(shí)際的思維方式、有效合理地安排時(shí)間、充分有效的授權(quán)、制定明確的目標(biāo)計(jì)劃等。

5、保持健康的生活方式 
    有規(guī)律地鍛煉身體，保持規(guī)律的作息時(shí)間，平衡的飲食結(jié)構(gòu)。改變生活中的不良行為習(xí)慣，減少不良應(yīng)對(duì)方式的采用，如吸煙、酗酒等。改變自己的生活、工作節(jié)奏，拿出時(shí)間來(lái)進(jìn)行放松和娛樂(lè)，使自己放松下來(lái)。如每天要拿出一定的時(shí)間進(jìn)行娛樂(lè)與放松。制定自己的休息計(jì)劃，如午休、周末休息或度假。建立健康的娛樂(lè)消閑行為模式，培養(yǎng)健康的業(yè)余愛(ài)好，積極參與健康的消遣娛樂(lè)活動(dòng)。 

6、留出時(shí)間來(lái)反省并獲得心智發(fā)展 
    在工作百忙之中，要留出時(shí)間讓自己進(jìn)行必要的思考，反思自己的成功與不足。重新認(rèn)識(shí)與評(píng)估自己生命中最有價(jià)值的東西，認(rèn)真思考自己生活的目標(biāo)，今后應(yīng)該努力的方向。通過(guò)思考與反思，使自己獲得心理的成長(zhǎng)，提高自己應(yīng)對(duì)工作壓力的能力。 

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