課程背景： 為什么有的人講話你會(huì)聽(tīng)，有的人講話你不會(huì)聽(tīng)? 為什么同樣的事情，不同人表達(dá)出來(lái)效果不一樣？ 為什么同樣一句話，有的聽(tīng)了深受鼓舞，有的聽(tīng)了卻讓人沮喪？ 為什么同樣的事情不同的人去做效果完全不同？ 為什么同樣的談話聽(tīng)者的結(jié)論完全相反？ 為什么匯報(bào)同樣的工作，不同的人得到的支持相差懸殊？ 為什么指派別人做事，結(jié)果與預(yù)期相差甚大？ 讓我們關(guān)注溝通的過(guò)程和技巧， 　　　 讓所有的交流更加開(kāi)心和順暢 培訓(xùn)目的與目標(biāo)： 研究分析、了解AYM式溝通過(guò)程，認(rèn)識(shí)溝通的各種障礙及消除辦法。 練習(xí)有效的聆聽(tīng)、發(fā)問(wèn)、表達(dá)、回饋、非語(yǔ)言溝通等技巧，掌握AYM式溝通的主要步驟與方法。 領(lǐng)會(huì)與上司、下屬有效溝通的要點(diǎn)。 研究橫向溝通協(xié)作障礙的產(chǎn)生原因，學(xué)會(huì)建立信任與感情賬戶(hù)、知己知彼、換位思考、相互尊重與欣賞等跨部門(mén)溝通協(xié)作技巧。 學(xué)習(xí)有效預(yù)防、處理團(tuán)隊(duì)沖突、投訴的要點(diǎn)與步驟，學(xué)會(huì)在工作中通過(guò)AYM式溝通協(xié)作獲得雙贏。 課程目標(biāo)： 精彩視頻回放+現(xiàn)場(chǎng)角色扮演的培訓(xùn)模式，使學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容印象深刻。 案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。 學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機(jī)會(huì)親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識(shí)和技能。 適合學(xué)員： 各級(jí)管理人員 、需多部門(mén)協(xié)作的其他崗位人員 課程大綱： AYM式溝通（6小時(shí)版本） 一、AYM式管理智慧 管理溝通是一種智慧 曾國(guó)藩為何得到毛澤東的膜拜 毛主席在安源的溝通智慧 二、AYM式溝通的基本認(rèn)知 AYM式溝通定義 AYM式溝通的核心四要素 AYM式溝通六個(gè)信息 AYM式溝通五層傾聽(tīng) AYM式溝通三大表情 綜合案例分析：現(xiàn)代版扁鵲見(jiàn)蔡桓公 說(shuō)明：本單元重點(diǎn)在于揭示溝通的力與難，幫助學(xué)員深刻認(rèn)識(shí)溝通的價(jià)值及溝通困難的原因，并全面理解影響式溝通的含義與程序、要素，了解溝通的常見(jiàn)障礙。 實(shí)作練習(xí)：禪師論道 培訓(xùn)方式：講課、小組討論、實(shí)作練習(xí)、故事分享 三、AYM式溝通---多層次溝通 AYM式溝通的四字真經(jīng) AYM式溝通與辦事風(fēng)格 案例解析：五百?gòu)?qiáng)企業(yè)是這樣面試的 與平級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通不應(yīng)該說(shuō)的3句話 職責(zé)的邊界與重疊 心態(tài)與情緒調(diào)整 如何與下屬溝通 與下屬溝通不應(yīng)該說(shuō)的3句話 與不同層次下屬的溝通方法 如何與領(lǐng)導(dǎo)溝通 和領(lǐng)導(dǎo)不應(yīng)該說(shuō)的3句話 數(shù)據(jù)與事實(shí) 時(shí)間與時(shí)機(jī)的火候 實(shí)戰(zhàn)演練：一次投訴的處理 說(shuō)明：要做好工作就要學(xué)會(huì)與上下級(jí)有效溝通，而企業(yè)科層式的結(jié)構(gòu)決定了組織上下溝通自有其特殊要求，與一般的人際溝通有著不同的特點(diǎn)。 溝通實(shí)例：唐駿與蓋茨 培訓(xùn)方式：講課、小組討論、大組交流、案例研討 四、AYM式跨部門(mén)溝通協(xié)作 跨部門(mén)溝通協(xié)作 樹(shù)立共同的目標(biāo)與價(jià)值觀 同理心與換位思考 相互尊重和欣賞 避免告狀式溝通 角色扮演：請(qǐng)你幫助我一下 如何表達(dá)憤怒 我們?yōu)槭裁磿?huì)生氣 表達(dá)憤怒的四個(gè)步驟 保持和團(tuán)隊(duì)一致的價(jià)值取向 綜合案例研討：扳道工的抉擇 說(shuō)明：跨部門(mén)溝通協(xié)作是企業(yè)常見(jiàn)難題，單靠加強(qiáng)建制并不能從根本上解決這類(lèi)問(wèn)題。碰到橫向合作困難時(shí)要多想想，我們自己能做些什么、該做些什么，從而讓別的部門(mén)愿意配合我們。 案例研討：誰(shuí)是優(yōu)秀員工 培訓(xùn)方式：講課、小組討論、大組交流、角色扮演、實(shí)作練習(xí)、案例研討 五、AYM式?jīng)_突處理技巧 正確面對(duì)沖突 沖突中的四種狀態(tài) 溝通者心態(tài)調(diào)整 沖突處理中情感處理三部曲 案例演練：客戶(hù)投訴的有效溝通 說(shuō)明 ：事出必有因，沖突處理中如果能先給自己定位，答案就會(huì)不一樣；如果能知道對(duì)方的感情走向，那您一定是溝通的高手。本單元研究如何面對(duì)沖突，學(xué)習(xí)沖突處理的要點(diǎn)與步驟，透過(guò)理解與服務(wù)獲得雙贏。 故事啟發(fā)：一句話人生 卓越的溝通技巧（3小時(shí)版本） 一：人際風(fēng)格與溝通技巧 1) 溝通中常見(jiàn)的問(wèn)題探析 2) 案例討論：這個(gè)到底怪誰(shuí)？ 3) 新生代員工溝通的障礙 二：人際風(fēng)格與溝通技巧 1) 人際風(fēng)格的四大分類(lèi) 2) 四種類(lèi)型人的特征關(guān)鍵詞 3) 與四種人的溝通技巧 4) 不同風(fēng)格的下屬管理 5) 案例討論：如何和90后員工溝通 三：找對(duì)對(duì)象說(shuō)對(duì)話－和不同層級(jí)人說(shuō)不同話 1) 與平級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通不應(yīng)該說(shuō)的3句話 a) 職責(zé)的邊界與重疊 b) 心態(tài)與情緒調(diào)整 2) 如何與下屬溝通 a) 與下屬溝通不應(yīng)該說(shuō)的3句話 b) 與不同層次下屬的溝通方法 3) 如何與領(lǐng)導(dǎo)溝通 a) 和領(lǐng)導(dǎo)不應(yīng)該說(shuō)的3句話 b) 數(shù)據(jù)與事實(shí) c) 時(shí)間與時(shí)機(jī)的火候 4) 職場(chǎng)中打死也不能說(shuō)的話 本綱要說(shuō)明：要做好工作就要學(xué)會(huì)與上下級(jí)有效溝通，而企業(yè)科層式的結(jié)構(gòu)決定了組織上下溝通自有其特殊要求，與一般的人際溝通有著不同的特點(diǎn)，作為管理者，如何用正確的身份去交流，就成為了一門(mén)藝術(shù)，人做好了，一切都好了。 培訓(xùn)方式：講課、小組討論、大組交流、案例研討 培訓(xùn)時(shí)間：本課程需時(shí)3小時(shí)