中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)管理培訓(xùn)課程大綱 課程目的： 總結(jié)和分析歐、美、日汽車(chē)銷(xiāo)售商利潤(rùn)構(gòu)成，整車(chē)的銷(xiāo)售利潤(rùn)約占整個(gè)汽車(chē)行業(yè)利潤(rùn)的20%、零部件供應(yīng)的利潤(rùn)約占20%，而50%～60%的利潤(rùn)是在后服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，中國(guó)轎車(chē)4S店必須順勢(shì)而為，把售后服務(wù)作為企業(yè)最重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 美國(guó)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)流傳這么一句話(huà)：“只要有1美元的車(chē)在路上跑，那它就會(huì)牽扯出至少8美元的汽車(chē)后服務(wù)”。根據(jù)美國(guó)汽車(chē)售后業(yè)協(xié)會(huì)公布的數(shù)據(jù)顯示：目前美國(guó)汽車(chē)售后市場(chǎng)的規(guī)模達(dá)2582億美元，從業(yè)總?cè)藬?shù)約370萬(wàn)，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所約49.5萬(wàn)個(gè)，因而被譽(yù)為“黃金產(chǎn)業(yè)”。 據(jù)上海證劵預(yù)計(jì)，至2015 年，中國(guó)汽車(chē)保有量將增長(zhǎng)至超過(guò)1.45億輛，屆時(shí)售后市場(chǎng)需求將呈現(xiàn)爆炸性增長(zhǎng)。 中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)羅磊說(shuō)：“現(xiàn)在是汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商轉(zhuǎn)型的時(shí)候了，經(jīng)銷(xiāo)商必須學(xué)著從“資源型”企業(yè)向“服務(wù)型”企業(yè)轉(zhuǎn)型 “。因中國(guó)大多數(shù)汽車(chē)4S店經(jīng)銷(xiāo)商在過(guò)去十幾年的行業(yè)培育期著眼于新車(chē)銷(xiāo)售，因此在目前行業(yè)普及期來(lái)臨之際，無(wú)法應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，汽車(chē)廠(chǎng)商又僅能提供維修技術(shù)和簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)流程方面的培訓(xùn)，致使汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商難以提升售后服務(wù)管理、營(yíng)銷(xiāo)水平，無(wú)法全面有效的打造汽車(chē)后市場(chǎng)全價(jià)值鏈業(yè)務(wù)，大量業(yè)務(wù)及利潤(rùn)流失。本課程幫助汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商快速掌握國(guó)內(nèi)最前沿的且具有極強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)性、實(shí)用性、時(shí)效性和可操作性的經(jīng)營(yíng)管理模式及盈利模式，掌握提升汽車(chē)后市場(chǎng)全價(jià)值鏈業(yè)務(wù)利潤(rùn)的全套解決方案。 課程設(shè)置：4天3夜 第一天上午：開(kāi)場(chǎng)介紹 中國(guó)汽車(chē)售后營(yíng)銷(xiāo) (第一講) 中國(guó)汽車(chē)售后營(yíng)銷(xiāo)（第二講） 中國(guó)汽車(chē)售后營(yíng)銷(xiāo) (第三講) 現(xiàn)場(chǎng)答疑 第一天下午：中國(guó)汽車(chē)售后管理之目標(biāo)設(shè)定及管理 現(xiàn)場(chǎng)答疑 中國(guó)汽車(chē)售后管理之人員及績(jī)效管理 現(xiàn)場(chǎng)答疑 第二天上午：中國(guó)汽車(chē)售后管理之售后經(jīng)營(yíng)管理模式 現(xiàn)場(chǎng)答疑 第二天下午：中國(guó)汽車(chē)售后管理之差異化服務(wù) 現(xiàn)場(chǎng)答疑 中國(guó)汽車(chē)售后管理之流程管理 現(xiàn)場(chǎng)答疑 中國(guó)汽車(chē)售后管理之客戶(hù)管理 現(xiàn)場(chǎng)答疑 第三天上午：中國(guó)汽車(chē)售后管理之客戶(hù)滿(mǎn)意度提升 現(xiàn)場(chǎng)答疑 中國(guó)汽車(chē)售后管理之投訴處理 現(xiàn)場(chǎng)答疑 第三天下午：中國(guó)汽車(chē)售后管理之目視化管理 現(xiàn)場(chǎng)答疑 中國(guó)汽車(chē)售后管理之噴漆流水線(xiàn)打造 現(xiàn)場(chǎng)答疑 第四天上午：中國(guó)汽車(chē)售后管理之售后續(xù)保 現(xiàn)場(chǎng)答疑 中國(guó)汽車(chē)售后管理之售后精品 現(xiàn)場(chǎng)答疑 第四天下午：經(jīng)銷(xiāo)店會(huì)員服務(wù) 經(jīng)銷(xiāo)店二手車(chē) 經(jīng)銷(xiāo)店個(gè)性改裝 汽車(chē)租賃 現(xiàn)場(chǎng)答疑 售后集團(tuán)化管理 現(xiàn)場(chǎng)答疑 課程形式：公開(kāi)課、企業(yè)內(nèi)訓(xùn) 學(xué)員范圍：汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)店總經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理、售后前臺(tái)主管、車(chē)間主任/調(diào)度、客服經(jīng)理、保險(xiǎn)主管、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)售后總監(jiān)/部長(zhǎng) 學(xué)員收獲：1.學(xué)會(huì)中國(guó)汽車(chē)領(lǐng)域十大經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)領(lǐng)先的售后經(jīng)營(yíng)管理模式。 2.學(xué)會(huì)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)或單店的售后目標(biāo)設(shè)定方法，對(duì)年度、季度、月度目標(biāo)進(jìn)行合理設(shè)定。 3.掌握售后KPI管理指標(biāo)，學(xué)會(huì)通過(guò)KPI數(shù)據(jù)分析，找到服務(wù)短板及問(wèn)題解決方法。 4.掌握售后人員合理結(jié)構(gòu)及合理的薪酬比例，學(xué)會(huì)制定高質(zhì)量的售后各崗位績(jī)效考核方案。 5.學(xué)會(huì)有效的客戶(hù)管理方法。 6.掌握售后各部門(mén)之間的細(xì)化配合流程，學(xué)會(huì)提高整體工作效率的方法。 7.掌握目視化管理的精髓，并運(yùn)用到日常工作中。 8.理解售后差異化服務(wù)的真正含義，掌握打造差異化服務(wù)的方法。 9.掌握續(xù)保業(yè)務(wù)、精品業(yè)務(wù)、會(huì)員業(yè)務(wù)、個(gè)性改裝業(yè)務(wù)、租賃業(yè)務(wù)、二手車(chē)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式和盈利模式。 10.了解售后服務(wù)集團(tuán)化管理模式 11.掌握汽車(chē)售后營(yíng)銷(xiāo)的思路和方法。 12.了解最新的汽車(chē)咨詢(xún)及中國(guó)汽車(chē)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。 …… 講師：孫崇杰