第一個原則：需求原則 　　請看這樣一個案例，某小區(qū)有一個幼兒園，幼兒園中有兩個小朋友，一個叫小華，一個叫小明，有一天小明和小華到張阿姨的辦公室去玩，看到桌子上面有一只橘子，他們兩個人都想要這只橘子，這使張阿姨很為難，橘子只有一個，小華和小明都想要，怎么辦呢？請你替張阿姨想一個辦法，究竟如何分這只橘子才能使小明和小華都感到既公平又滿意。 　　可以嘗試將橘子平分，一人一半，或者讓一個小朋友切，另一個人小朋友選。 　　在銷售課上，當我提出這個問題的時候,學員也會給我很多答案，比如說一人一半、將橘子榨成汁、再買一只蘋果代替、給他們制定游戲規(guī)則、將橘子分給年齡較小的人等等，現(xiàn)場討論得不亦樂乎，最后我給他們揭曉答案： 　　答案是什么呢？ 　　張阿姨就象有的人所提出的那樣，將橘子平均分成兩等份，小明和小華一人一半，分完后你會發(fā)現(xiàn)，小明拿到這半瓣橘子后，將橘子皮和橘子瓤剝離開來，將橘子瓤吃掉了，將橘子皮扔進了垃圾桶，而小華拿到這半瓣橘子后卻不是這樣，她將橘子皮和橘子瓤剝離開以后將橘子瓤扔進了垃圾桶，留下的是橘子皮，因為小華是住校，第二天是她的生日，留下橘子皮做生日橘燈用，請問剛才的種種分法是既公平而又滿意嗎？ 　　奧，原來是這樣子，這樣看來我們的分法的確出了一些問題，是不是應(yīng)該首先去了解小明和小華的需求是什么？ 　　正確的做法應(yīng)該是什么呢？在課堂上，當我講到這里的時候，所有學員們都有一種恍然大悟的感覺，他們會毫不猶豫的告訴我，應(yīng)該先去了解他們的需求，首先詢問兩個小朋友索取橘子的目的是什么，然后再對癥下藥為他們提供合理的分配方案，很簡單的一個問題我們都答錯了，這就是癥結(jié)所在，作為大客戶經(jīng)理有時候我們總是習慣先去做一些假設(shè)，一開始都認為小明和小華要橘子的目的都是為了吃橘子，其實則不然，客戶需求不一樣你的接觸策略也應(yīng)該進行相應(yīng)調(diào)整，這就是市場規(guī)則，同時也是一個優(yōu)秀的大客戶經(jīng)理和一個平庸的大客戶經(jīng)理的之間的區(qū)別之一。 　　了解客戶需求還可以發(fā)現(xiàn)新的銷售線索，我們知道，戴爾公司的創(chuàng)始人戴爾先生小時候曾經(jīng)賣過《休斯敦郵報》，當時，報刊公司給他們每個人一個電話號碼本，要求所有的人都按照電話號碼本上的電話逐一撥打，并對他們進行了為期一個星期的銷售技巧培訓，戴爾經(jīng)過一個星期的撥打電話后發(fā)現(xiàn)，有很多客戶在購買休斯敦郵報的時候根本不用過多的游說，甚至公司交給他們的營銷技巧都沒有機會去展示，還有一部分客戶，根本就不購買，即使是你游說兩個小時也不起作用，于是戴爾就對購買休斯敦郵報的人進行了一個調(diào)研，調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，這些客戶呈現(xiàn)兩個主要特點，第一個是他們都剛搬新家，第二個是這些剛搬新家的人當中有90%是結(jié)婚不久，剛搬新家又剛結(jié)婚，新家的郵箱里面空空如也，沒有任何雜志和報紙來，這些人總想有一份報紙來體現(xiàn)家的溫馨。發(fā)現(xiàn)這兩點以后，戴爾非常興奮。我們思考一下，在哪里可以找到這兩類客戶。 　　我得仔細思考一下，這兩個信息很重要 　　要尋找這兩類客戶，必須從兩個渠道去著手，第一個渠道是搬家公司，第二個渠道是婚姻登記處，鎖定這兩個渠道以后，戴爾的銷售業(yè)績直線上升。由此可見，你不了解客戶的需求就無法得到嶄新的銷售線索，并挖掘出潛在客戶。這一點對大客戶經(jīng)理來說，就像靈魂一樣，你只有了解到客戶的需求，做出來的方案才是命中客戶疼痛點的并且使客戶愿意看到的東西，如果你做不到這一點 ，就會浪費極大的人力、物力、財力，到最后得不償失、一無所有。 第二個原則：過程原則 　　在蘇格蘭有一家游艇俱樂部，俱樂部中有一位不太算有錢的生意人叫麥克，他想買一條更大一點的船來代替自己的小船，他看上了俱樂部主席的船，而主席也正想換一條更大的船來顯示自己的身份，該游艇索價15萬3千鎊，而麥克只湊了14萬5千鎊，有一天，麥克遇見了俱樂部主席向他談起 了想買他游艇的事情，俱樂部主席一口答應(yīng)了。 　　麥克留了后手，說道：“ 我湊到手的錢滿打滿算只有十四萬三千鎊，你看怎么樣？” 他滿以為接下來會有一番激烈的討價還價，哪里想到主席卻一答應(yīng)：“ 成，十四萬三就十四萬三，成交了” 于是兩個人開始辦理了過戶手續(xù)?？墒牵山缓鬀]有幾分鐘麥克的心里就打起了鼓，游艇是不是有毛病，要不主席怎么會這樣急于脫手，而且眼都不眨一下就答應(yīng)了呢，如果再砍一砍價，也許會是十四萬一，十三萬九或是十三萬什么的，說不定是一個怎樣的結(jié)局呢。想來想去麥克怎么也高興不起來，反而陷入了深深的苦惱中，而俱樂部主席呢？此時和麥克的心情是一樣的。請問，麥克做成了一筆圓滿的交易，為什么高興不起來？ 　　是不是麥克太貪婪了？還是俱樂部主席不仁道呢？ 　　你再仔細想一想，放開自己的思路。 　　或許是麥克沒有進行市場調(diào)查，不了解游艇的底價，還有麥克應(yīng)該對游艇狀況進行一個評估。 　　麥克之所以高興不起來，那是因為他傷了心，傷了他享受營銷過程的成就心?？v觀整個案例，最主要的問題點是俱樂部主席省略了交易的過程，從而導致麥克的后悔心理，尤其是在當今社會，商品極大豐富，產(chǎn)品的性能固然重要，但交易過程更不能忽視。 　　蘇老師，您先等一下，我有一個問題，作為一個大客戶經(jīng)理，在做營銷的過程之中，我們的總監(jiān)經(jīng)常說我們功利心太強，往往千方百計想拿到這個單，就想得到這個成功的結(jié)果，最后卻適得其反，不斷以失敗而告終。是不是和您講的這個原則有關(guān)呢？我們很疑惑。 　　這也正是我為你們設(shè)計這個案例的本源，就像上面這個案例一樣，功利心太強是因為你們沒有處理好過程和結(jié)果之間的關(guān)系。在做大客戶營銷的過程之中，你認為是應(yīng)該重視過程還是重視結(jié)果？ 　　應(yīng)該是在追求訂單成功的這個結(jié)果吧，我也不確定?！∵@就是癥結(jié)所在，很多人都是太在乎結(jié)果，就像做大客戶一樣，為了追求這個成功的結(jié)局往往不擇手段、不惜損壞客戶和公司的利益，只要眼前的訂單能到手怎么都成，管它以后如何如何呢，先向老板交了差再說，的確眼前的項目成交了，但卻為后來埋下了地雷。我們所重視的不應(yīng)該是結(jié)果而應(yīng)該是過程，諸多案例都在詮釋這一點，就拿雜技演員走鋼絲來說，當你看到雜技演員走鋼絲的時候，你認為這個演員當時會怎樣想？當他的一只腳踏上鋼絲的一剎那，心里重復著這樣的話：“今天千萬不能失敗，一定要成功，臺下千千萬萬雙中國人的眼睛再看著我，我的教練在看著我，我的父母在期待著我，堅決要成功，決不能失敗”。帶著這樣的心理去走鋼絲，你認為他會成功嗎？ 　　十有八九會掉下來，成功的可能性很小 　　你說得很正確，大多會掉下來，如果他換另一種思維方式去思考這個問題就會產(chǎn)生不一樣的結(jié)果，他的腳剛踏上鋼絲的一瞬間這樣想：“成功與失敗無所謂，我今天來到這里的唯一目標就是發(fā)揮出平時的訓練水平，把每一個動作都做到高質(zhì)量，扎扎實實地走好每一步，穩(wěn)扎穩(wěn)打。你想如果他帶著這樣的心理去走鋼絲，你認為結(jié)果會怎樣？ 　　嗯，這次十有八九會成功！ 　　正確，為什么兩種不同的思維方式會產(chǎn)生不同的結(jié)局呢，那是因為第一次他重視的是最終結(jié)果，而第二次他重視的是過程，在這里我們把結(jié)果稱之為附加價值，正確的做法應(yīng)該是，立足過程去追求結(jié)果，踏踏實實地做好每一件事情，把每一件事情或者每一步都做到高質(zhì)量，結(jié)果成功90%是水到渠成的事情。尤其是對于做大客戶的人來講更是意義非凡，一個訂單有時候要做一年或者兩年，比如一個項目由二十次會談構(gòu)成的話，簽單的那一次，只能是在第二十次，前面十九次都是由會談組成的過程，你作為大客戶經(jīng)理，如何把每一次會談都做到高質(zhì)量，重視每一個細節(jié)，而不是在應(yīng)付客戶，這將決定你項目的成敗。這就是第二個原則給我們的啟示。 　　原來如此，我們作為大客戶經(jīng)理有時候會不自覺地追求結(jié)果忽視過程，從而導致在做項目的時候走了很多彎路，這一點值得每位營銷人員去深深地思索，那么第三個原則是什么呢？