從遠景到現(xiàn)實

     一些香港和中國的人力資源開發(fā)部門已經(jīng)通過了ISO9002。相對于當(dāng)今流行的觀念，全面 質(zhì)量管理不僅適用于發(fā)展中國家的制造業(yè)，而且對中國的人力資源開發(fā)服務(wù)業(yè)也同樣適用。引自為北京LYNTON JOHN & ASSOCIATES有限公司的BONNIE FURST 。

     五年以前，如果你和生意圈內(nèi)的人試圖談及在人事資源開發(fā)領(lǐng)域中的質(zhì)量問題，他們會把你看作有些神經(jīng)質(zhì)。在九十年代中期，人力資源開發(fā)職能只不過是試圖做并完成一些基本的事情，例如：開辦代表處、建立合資公司、招聘、處理外匯兌換及其同雇員外派管理公司打交道以處理職員福利。

     現(xiàn)在我們即將進入新的一千年，許多公司中的基本人事資源開發(fā)職能已經(jīng)被完善的建立了。一些公司，如在北京的DELPHI汽車系統(tǒng)有限公司，已經(jīng)通過了ISO9002 國際標準認證。對人事資源管理職能質(zhì)量的需要，比我們對其認識的要來的快得多。

     這是一件很難做的事情嗎?在象中國這樣的發(fā)展中國家，其實并不是很困難，因為質(zhì)量人事資源開發(fā)管理，其實就是優(yōu)秀的職業(yè)性人事管理。

     基本上有兩個國際準則以指導(dǎo)我們改進其質(zhì)量：ISO9000 標準和MALCOLM BALDRIGE 準則。這兩個標準已經(jīng)在亞洲的其它國家取得成功，現(xiàn)在在中國也開始得到了認可。

     人事的ISO國際標準--怎么樣？為什么?

     ISO9000標準在九十年代已經(jīng)在中國的制造業(yè)得到了應(yīng)用，而且正得到后勤支持和服務(wù)企業(yè)們的認可。1998年DELPHI汽車系統(tǒng)有限公司在他們北京的后勤服務(wù)部門創(chuàng)立并通過了ISO9002國際標準的認證，包括人事部和會計部。

     為什么對ISO9000如此的感興趣呢?它沒有被根本上轉(zhuǎn)到制造業(yè)領(lǐng)域嗎?這些標準來源于美國和英國的國防工業(yè)，在1987年被國際社會所采用，以用來在發(fā)達中國家使各種各樣的質(zhì)量管理標準達成一致,服務(wù)業(yè)也是如此, 包括銀行、律師事務(wù)所、咨詢公司及其教育機構(gòu)。

     如此流行的一個原因是，使工作程序系統(tǒng)化、分清角色和作用的實用方法，它也是任何優(yōu)秀管理體系的基石。另一個原因是經(jīng)濟上要求的--許多顧客把ISO9000國際標準認證作為他們購買潛在的產(chǎn)品和服務(wù)的最基本的篩選工具，在一些行業(yè)，ISO9000 國際標準認證是進行競爭的一個最低的要求，比如汽車制造業(yè)。

     第三個原因是，遵循這些標準，在文化上是可以被接受的。在美國、南韓、日本和中國的管理者們已經(jīng)順利的通過。然而他們還在與來源于他們自身文化的舊管理習(xí)慣進行著抗?fàn)?。這些舊的習(xí)慣損害了他們實現(xiàn)國際標準認證的能力，損害了使管理方法適用于在文化上可以被接受的ISO國際標準認證標準。

     因此，如何把ISO9000國際標準認證通過并應(yīng)用于人事工作上呢?

     我們可以采取兩種方法，這要根據(jù)對這一被采用的標準有什么樣的進取心。其中一個是使人事資源開發(fā)部門的人員剛好足夠使企業(yè)得到認證。這是一個最低限度的方法，僅僅要求人事資源開發(fā)職員提供有關(guān)培訓(xùn)的記錄和計劃、組織工作表和工作職位描述。

     這種方法經(jīng)常被用在制造業(yè)，但是幸運的是它不是唯一的選擇。一些人力資源開發(fā)部門已經(jīng)采用了這一標準和認證，用以作為一個機遇而提高他們對公司的效率及人事工作和服務(wù)的價值。一些在香港和中國的公司已經(jīng)通過了全部的ISO9002 國際標準認證，包括人事部及其它服務(wù)支持職能部門，如財務(wù)部、商務(wù)部、行政管理和公關(guān)部。比如，經(jīng)過一年辛勤的工作，對這一標準進行研究并把它應(yīng)用于他們的人力資源開發(fā)工作中，香港九廣鐵路有限公司和在北京的DELPHI汽車制造系統(tǒng)公司的人力資源開發(fā)部已經(jīng)通過了ISO9002 國際標準認證。

     人事全面質(zhì)量管理的衡量

     人力資源開發(fā)部門的人員可以建立一個基本健全的管理系統(tǒng)，用以控制其連貫性，并把人事產(chǎn)品和服務(wù)傳達到他們的對象身上。但是ISO9000國際標準認證僅僅控制了大約33 ％ 的其它一些管理體系。還有人事管理中的許多方面沒有被ISO9000 國際標準所涉及，但是幸運的是那些方面在被國際接受的MALCOLM BALDRIGE準則中有所規(guī)定。

     這些準則包括七個細則，其中一個是關(guān)于職工個人的，剩下的講述了管理的一般方面，而其可以被應(yīng)用以改善人事的職能。同時認識這些準則是十分重要的。

     香港九廣鐵路公司在其所有部門中實行一個自我評估的計劃，與BALDRIGE準則相對照，衡量一下他們的管理狀況如何。

     第一項細則是領(lǐng)導(dǎo)。這一準則幫助企業(yè)認清公司的高層領(lǐng)導(dǎo)所提供的有效領(lǐng)導(dǎo)如何。在人事職能方面，高層人力資源管理要考慮企業(yè)的任務(wù)和人事資源開發(fā)的職能，還要考慮領(lǐng)導(dǎo)者必須起的模范作用以鼓舞他人實現(xiàn)那一任務(wù)的價值。它包括：對"領(lǐng)導(dǎo)如何進行工作交流、企業(yè)走向那里的"的估評、重視顧客和質(zhì)量的重要性、及其具體的表現(xiàn)期望是什么。

     它還包括檢查領(lǐng)導(dǎo)集團的榜樣作用，特別是在回顧企業(yè)、部門、個人及其他經(jīng)理們表現(xiàn)的方面。這一細則還包括對以下的估評：1.人力資源職能是如何向公眾解釋企業(yè)責(zé)任的。 2. 如何為社區(qū)的健康作貢獻。 3. 作為一個優(yōu)秀的企業(yè)公民應(yīng)具有的良好記錄。

     戰(zhàn)略計劃和顧客焦點

     其次，戰(zhàn)略計劃。在這一項中，人力資源開發(fā)經(jīng)理要注意他們?nèi)绾螢槿肆Y源開發(fā)部門的所有成員制定戰(zhàn)略方針及其他們?nèi)肆Y源開發(fā)計劃的戰(zhàn)略內(nèi)容。在九廣鐵路公司，人力資源開發(fā)經(jīng)理顯示他們清楚的理解企業(yè)的主要顧客和市場要求，特別是根據(jù)需要什么樣的人員，需要什么樣的人事服務(wù)來支持在市場中取得成功。

     第三項細則是顧客焦點，它強調(diào)于許多人事經(jīng)理還沒有掌握如何做或者如何評估的技巧。相對于市場和銷售而言，許多進入人力資源開發(fā)部的人員，來源于相當(dāng)官僚性的和行政性的背景，一直沒能認識重視顧客的重要性。

     對許多人而言，為顧客服務(wù)而且必須使其滿意，是一個非常陌生的概念。從定義上看，"職員"這個詞同" 行業(yè)人員 " 這個詞相比較，顯示職員們對購買公司產(chǎn)品和服務(wù)的顧客沒有任何責(zé)任。職員通常被看作是基礎(chǔ)的內(nèi)部后勤人員，他們很少接受必要的培訓(xùn)以認清誰是他們的顧客、誰是他們?nèi)肆Y源開發(fā)服務(wù)的接受者與恩惠者。 在九廣鐵路公司，中國經(jīng)理們根據(jù)這一項細則對他們自己進行了評估，他們能夠非常準確地把他們的精力集中在內(nèi)部主要的顧客和事情上，由此他們能夠幫助一線經(jīng)理更好地對他們的外部顧客進行服務(wù)。

     信息、分析、職員焦點

     第四項細則是信息和分析。大多數(shù)人事經(jīng)理掙扎于大量的工作信息中。在九廣鐵路公司對他們本身的評估中，能夠幫助他們分清其工作真正需要的主要信息，協(xié)助他們提高收到這些信息的適時性。這是他們首次反映工作的數(shù)據(jù)的便利性和適合性是如何改善的，而且最終能夠使其MIS系統(tǒng)得到提高。由此而得到的另一個好處是提高了每個經(jīng)理理解和使用重要的參照物和表現(xiàn)信息的能力，從而更好地管理他們的部門。

     人事資源經(jīng)理需要花費時間來考慮，用什么樣的方法衡量他們所提供的服務(wù)。在與MIF職工合作的過程中設(shè)計更好的方法以得到反饋，從而知道他們對于這些辦法所達成的結(jié)果如何。

     第五項是職員焦點。這是最自然應(yīng)用于人事職員上的一個細則。其精神主要強調(diào)于企業(yè)如何幫助它的職工發(fā)展和利用他們的技能，把他們的行動與實現(xiàn)公司的目標達成一致。這一細則還側(cè)重于傳統(tǒng)的人事領(lǐng)域，包括工作職位設(shè)計、待遇和認可、教育培訓(xùn)和發(fā)展、及其工作環(huán)境安全和人類工程學(xué)、福利和職工待遇。 第六項是程序管理。人事管理者們既可以使用這一準則提高他們用于提供服務(wù)的程序的水平，又可以通過提供培訓(xùn)和教授服務(wù)及方法，想出辦法以幫助其它的部門改進其工作程序。

     最后，組織性表現(xiàn)結(jié)果需要得到衡量。每一個人事經(jīng)理都應(yīng)該知道企業(yè)對成功的主要衡量手段是什么，企業(yè)是如何運轉(zhuǎn)的，從事人力資源開發(fā)的成員如何努力以影響企業(yè)的盈利和顧客滿意度，這一細則鼓勵經(jīng)理們估量和關(guān)注企業(yè)的表現(xiàn)，包括職工發(fā)展的評估、工作系統(tǒng)表現(xiàn)和有效性、職工福利及其待遇。 中國為高質(zhì)量的人力資源開發(fā)作好了準備

     人事資源中的質(zhì)量意味著什么呢?在這篇文章中提出的兩個框架，在西方企業(yè)已經(jīng)得到成功的使用，現(xiàn)在正在亞洲實行，以幫助人力資源開發(fā)經(jīng)理們提高其人事產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，向獲得更多利益的方向發(fā)展，并且?guī)椭渌块T的同事達成同樣的目的。中國的人事經(jīng)理們已經(jīng)做好準備并且能夠達到人力資源開發(fā)管理的職業(yè)化水平，而且在某些方面他們已經(jīng)做出了榜樣，向他們的西方同事進行著挑戰(zhàn)。