汽車(chē)銷(xiāo)售試乘試駕流程實(shí)戰(zhàn)策略及經(jīng)典話術(shù)20則

   文/趙文德

1、試乘試駕很重要，因?yàn)樵嚦嗽囻{對(duì)客戶和商家都有不同的目的，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)他可能正在收集產(chǎn)品信息為后期購(gòu)車(chē)做決策依據(jù)，所以試乘試駕。而對(duì)于商家來(lái)說(shuō)就是要讓客戶在試乘試駕中體驗(yàn)到產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)通過(guò)針對(duì)性的措施規(guī)避產(chǎn)品的不足或者有目的的巧妙呈現(xiàn)產(chǎn)品不足從而促進(jìn)銷(xiāo)售成交。 

2、試乘試駕時(shí)，站在銷(xiāo)售員的角度來(lái)說(shuō)，有兩個(gè)主要目的。一是向客戶展示產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，二是規(guī)避產(chǎn)品不足。在試乘試駕前，銷(xiāo)售員應(yīng)充分了解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)有哪些，缺點(diǎn)有哪些。優(yōu)點(diǎn)應(yīng)通過(guò)試乘試駕路段的選擇來(lái)充分展示，缺點(diǎn)應(yīng)巧妙的轉(zhuǎn)化為客戶可以接受的特點(diǎn)，甚至可以轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)來(lái)進(jìn)行規(guī)避。 

3、汽車(chē)4S店的試乘試駕陪駕專(zhuān)員應(yīng)具備8個(gè)素質(zhì)：

1）、對(duì)品牌的高度忠誠(chéng)

2）、熟悉廠家及品牌歷史

3）、了解車(chē)輛性能優(yōu)缺點(diǎn)

4）、高度關(guān)愛(ài)試駕車(chē)輛

5）、熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手車(chē)型優(yōu)缺點(diǎn)

6）、優(yōu)秀的產(chǎn)品示范能力

7）、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力

8）、得體的商務(wù)禮儀呈現(xiàn)

4、試乘試駕成功邀約的7個(gè)關(guān)鍵：

1）、主動(dòng)提出試乘試駕邀請(qǐng)

2）、說(shuō)明試乘試駕目的

3）、解除客戶心理顧慮

4）、詢(xún)問(wèn)客戶原用車(chē)輛

5）、了解客戶對(duì)原用車(chē)輛評(píng)價(jià)

6）、約束原用車(chē)為高檔車(chē)客戶的期望值

7）、引導(dǎo)原用車(chē)為低檔車(chē)客戶的關(guān)注點(diǎn)

5、試乘試駕前要做的12個(gè)充分準(zhǔn)備：

1）、試乘試駕車(chē)輛外觀符合標(biāo)準(zhǔn)

2）、試乘試駕車(chē)輛內(nèi)部空氣清新

3）、提前啟動(dòng)空調(diào)保持舒適溫度

4）、車(chē)內(nèi)放置頭枕及撐腰墊

5）、準(zhǔn)備不同風(fēng)格的試音道具

6）、便攜式記事便簽

7）、客戶試乘試駕情況調(diào)查表

8）、試乘試駕路線設(shè)計(jì)圖

9）、試乘試駕車(chē)輛保險(xiǎn)齊全

10）、查驗(yàn)復(fù)印留存客戶駕照

11）、查驗(yàn)復(fù)印留存客戶身份證

12）、簽訂《試乘試駕協(xié)議書(shū)》

6、陪同試乘試駕的13個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)

1）、上車(chē)前使方向盤(pán)處于回正狀態(tài)

2）、為客戶及其他人提供飲料

3）、控制車(chē)鑰匙的使用

4）、說(shuō)明試乘試駕具體流程

5）、先靜態(tài)體驗(yàn)后動(dòng)態(tài)體驗(yàn)

6）、先試乘后試駕

7）、幫助客戶調(diào)整座椅坐姿

8）、檢查乘客系好安全帶

9）、控制車(chē)速不超過(guò)60km/h

10）、與客戶隨行人員保持溝通交流

11）、遇到路況有變提前說(shuō)明

12）、適時(shí)記錄客戶提出的問(wèn)題

13）、詢(xún)問(wèn)客戶對(duì)車(chē)輛的體驗(yàn)感受

7、試乘試駕結(jié)束后要做的7個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作：

1）、與客戶一起就體驗(yàn)情況進(jìn)行總結(jié)

2）、展示其他客戶試乘試駕體驗(yàn)留言

3）、讓客戶填寫(xiě)《試乘試駕滿意度調(diào)查表》

4）、請(qǐng)客戶給出正面評(píng)價(jià)

5）、向客戶提出購(gòu)車(chē)要求

6）、要求客戶介紹其他新客戶

7）、要求客戶參與其他的互動(dòng)活動(dòng)

8、什么時(shí)候邀請(qǐng)客戶試乘試駕？三種情況下即應(yīng)該邀請(qǐng)客戶試乘試駕：

1）、當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品表現(xiàn)出極大興趣，主動(dòng)提出試車(chē)時(shí)；

2）、當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品表現(xiàn)出較大興趣，但是對(duì)銷(xiāo)售員的說(shuō)辭有疑慮時(shí)；

3）、當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品有偏見(jiàn)，銷(xiāo)售員需要改變客戶的看法時(shí)。

9、每個(gè)前來(lái)購(gòu)車(chē)的客戶都有自己的駕車(chē)風(fēng)格，銷(xiāo)售員在陪同客戶做試乘試駕前應(yīng)該有所了解。對(duì)于客戶的駕車(chē)風(fēng)格，能有利于展示產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的駕車(chē)風(fēng)格，可以鼓勵(lì)客戶保持，并且在試乘試駕時(shí)充分發(fā)揮出來(lái)。而那些不利于產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)展示或可能暴露產(chǎn)品不足的駕車(chē)風(fēng)格，則需要提前做預(yù)防性約束，或者調(diào)整路段以規(guī)避掉。 

10、銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶提出不利的問(wèn)題并不可怕，關(guān)鍵是如何預(yù)防問(wèn)題的發(fā)生。經(jīng)過(guò)多次的試乘試駕后，銷(xiāo)售員應(yīng)該總結(jié)出試乘試駕過(guò)程中經(jīng)常遇到的若干主要問(wèn)題，從而采取措施進(jìn)行預(yù)防。比如，在問(wèn)題發(fā)生之前先巧妙的向客戶做預(yù)防性引導(dǎo)，從而減少在試乘試駕過(guò)程中出現(xiàn)的“驚喜”，從而提高試乘試駕客戶滿意度。 

11、世界上是很難找到完美的產(chǎn)品，在汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶總能找到產(chǎn)品的不足之處。不足之處如果讓客戶自己發(fā)現(xiàn)了，銷(xiāo)售員再解釋?zhuān)鶗?huì)被客戶認(rèn)為銷(xiāo)售員是在狡辯，這時(shí)說(shuō)的越多客戶疑心越重，因?yàn)槭聦?shí)是很難隱藏起來(lái)的。聰明的做法是有技巧的說(shuō)出來(lái)，把缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為特點(diǎn)，從而讓客戶覺(jué)得這是合情合理的。比如，在試乘試駕前，可以向客戶說(shuō)：我們這款車(chē)是由德國(guó)工程師設(shè)計(jì)的，所以也保留了許多德系車(chē)的特點(diǎn)，比如車(chē)身鋼板比較厚，車(chē)身比較結(jié)實(shí)，懸架比較硬等等，等一下您在過(guò)減速帶的時(shí)候應(yīng)該能感受得到。這樣說(shuō)過(guò)之后，會(huì)增加客戶對(duì)銷(xiāo)售員的信任度。 

12、很少有人會(huì)主動(dòng)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，同樣，在試乘試駕過(guò)程中，如果客戶對(duì)產(chǎn)品的駕駛操作不熟悉導(dǎo)致了不愉快體驗(yàn)，他們很少會(huì)歸結(jié)為自己的原因，反而會(huì)認(rèn)為是產(chǎn)品不好，把責(zé)任推到產(chǎn)品或者銷(xiāo)售員身上。所以，在試乘試駕前，銷(xiāo)售員應(yīng)該向客戶介紹車(chē)輛各功能部件的操作方法，然后讓客戶親自動(dòng)手試一試，確認(rèn)客戶會(huì)操作后才能把車(chē)輛交給客戶駕駛。在這個(gè)過(guò)程中，銷(xiāo)售員可以這樣子說(shuō)：“先生，為了讓您獲得更好的試乘試駕體會(huì)，我們得一起花幾分鐘來(lái)熟悉一下這款車(chē)的一些功能特點(diǎn)和主要部件的操作方法。我先給您講解一遍，然后您再?lài)L試一遍，確認(rèn)您都掌握了使用方法之后我們才能開(kāi)始真正的試乘試駕，這樣您就不會(huì)發(fā)生誤操作，會(huì)讓您的試乘試駕更加順利?！?span style="font-family:Calibri;font-size:16px;"> 

13、在試乘試駕之前，聰明的銷(xiāo)售員應(yīng)該鞏固與客戶之間的關(guān)系。一般可以采取的比較簡(jiǎn)單有效的方法是，銷(xiāo)售員應(yīng)該與客戶找到3個(gè)以上共同點(diǎn)，銷(xiāo)售員與客戶之間的共同點(diǎn)越多，那么客戶對(duì)銷(xiāo)售員的好感度自然也會(huì)越高。比如，聰明的銷(xiāo)售員會(huì)這么說(shuō)：“先生，我們有太多的相同點(diǎn)了，您看我們都來(lái)自同一個(gè)地方，說(shuō)同一種方言，同一個(gè)母校，還都同樣銷(xiāo)售過(guò)建材產(chǎn)品，不同的是您做了老板，而我是專(zhuān)門(mén)為您提供服務(wù)的人，哈哈，您得關(guān)照著點(diǎn)哦。” 

14、了解客戶的隨行人員與客戶之間是家人，朋友，還是同事或者上下級(jí)的關(guān)系，這很重要?？梢愿鶕?jù)客戶與隨行人員之間的關(guān)系分別采取不同的應(yīng)對(duì)策略。如果是客戶的朋友，一般是來(lái)充當(dāng)參謀的，要想辦法降低他在試乘試駕過(guò)程中的挑剔程度。如果是家人的，則要重點(diǎn)關(guān)注他的喜好，給與適當(dāng)?shù)姆畛匈澝?，滿足他的心理需求，使他得到充分的尊重感。比如，可以這樣說(shuō)：“先生，這位是您的朋友吧，你們是在同一個(gè)公司上班的嗎？”“嗯，您這個(gè)關(guān)切是非常有必要的，看來(lái)您在生活中很細(xì)心哦?！?span style="font-family:Calibri;">  

15、當(dāng)客戶第二次來(lái)店的時(shí)候，隨他同來(lái)的客戶朋友往往是壞事的主兒，聰明的銷(xiāo)售員應(yīng)該主動(dòng)的、熱情的向他做自我介紹，并遞交名片，最好能提供一份獨(dú)特的禮物，然后詢(xún)問(wèn)客戶的姓名或者稱(chēng)呼方法，互相認(rèn)識(shí)后就不再是陌生人，從而建立起初步的朋友關(guān)系，有利于降低他在銷(xiāo)售過(guò)程中的破壞行為。 

16、在試乘試駕過(guò)程中，銷(xiāo)售員一般陪同客戶坐在前排，以便于向客戶提供及時(shí)的服務(wù)。而客戶的隨行人員一般會(huì)坐在后排座椅上，但也不可冷落了他。在條件允許的情況下，應(yīng)該讓同事陪同客戶朋友乘坐在后排提供有關(guān)的解說(shuō)服務(wù)。提高了客戶朋友的服務(wù)滿意度，他就不會(huì)在客戶面前挑銷(xiāo)售員或產(chǎn)品太多毛病。 

17、試乘試駕時(shí)，如果銷(xiāo)售員坐在前排陪同客戶，請(qǐng)同事幫忙陪同后排乘客時(shí)，可以這樣說(shuō)：“朱大哥，這是我的同事，叫王小丫，接下來(lái)在整個(gè)試乘試駕過(guò)程中，將由她為您提供服務(wù)。因?yàn)槲易谇芭?，恐怕?duì)您有服務(wù)不到位的地方，所以請(qǐng)了她過(guò)來(lái)幫幫忙，您有什么需要了解的，都可以問(wèn)她，也可以問(wèn)我?！?span style="font-family:Calibri;font-size:16px;"> 

18、試乘試駕時(shí)，聰明的銷(xiāo)售員應(yīng)該在車(chē)輛啟動(dòng)之前不要把車(chē)鑰匙交給客戶，只要車(chē)輛一熄火就把車(chē)鑰匙拿回手上。因?yàn)樯宪?chē)后還有很多信息要提前告知客戶，但是客戶往往沒(méi)有耐心聽(tīng)講，究其原因，大多是因?yàn)殇N(xiāo)售員過(guò)早的把車(chē)鑰匙交給了客戶，客戶拿到車(chē)鑰匙之后就習(xí)慣性的點(diǎn)火試車(chē)，自然沒(méi)有耐心聽(tīng)銷(xiāo)售員說(shuō)話了。 

19、試乘試駕要分兩個(gè)階段開(kāi)展，第一個(gè)階段是先讓車(chē)輛處于靜態(tài)，此時(shí)銷(xiāo)售員引導(dǎo)客戶體驗(yàn)產(chǎn)品的有關(guān)屬性，第二階段是試乘與試駕階段，在這個(gè)階段，應(yīng)該先讓客戶坐在副駕駛座試乘體驗(yàn)，由試乘試駕專(zhuān)員駕車(chē)，一邊開(kāi)車(chē)一邊向客戶做介紹，然后再讓客戶駕車(chē)，銷(xiāo)售員坐到副駕駛座，為客戶解疑答惑，提供服務(wù)。 

20、試乘試駕結(jié)束后，可以向客戶提出三項(xiàng)要求，分別是向客戶提出購(gòu)車(chē)要求，要求客戶介紹其他新客戶，要求客戶參與其他的互動(dòng)活動(dòng)。當(dāng)然，不能簡(jiǎn)單的直接提出，要有技巧的，分先后順序的提出。根據(jù)互惠心理的原理，一般來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售員做出退讓之后，客戶也會(huì)不知不覺(jué)的做出退讓。這三項(xiàng)要求是銷(xiāo)售員誘導(dǎo)客戶逐步妥協(xié)的過(guò)程，應(yīng)該首先提出客戶購(gòu)車(chē)要求，這項(xiàng)要求對(duì)客戶來(lái)說(shuō)壓力是最大的，一般不會(huì)答應(yīng)。銷(xiāo)售員接著就可以提出第二項(xiàng)要求，即要求其介紹新客戶。如果客戶還是不答應(yīng)，則應(yīng)該提出第三項(xiàng)要求，即要求客戶參與公司舉行的后續(xù)活動(dòng)。通過(guò)這種方式向客戶提要求，一般能提高客戶對(duì)銷(xiāo)售員所提要求的配合程度。