從瑣碎小事到人間慘劇，每天我們都面臨著誤解帶來的后果。在本文中，J. B. Rainsberger與我們分享了他的一個獨門秘籍——薩提亞溝通模型。這是一個幫助我們分析溝通問題的思維工具，經過訓練后我們可以更深入地理解我們 周圍的人，建立信任，邁開構建有效團隊的第一步。 　　讓我們從“節(jié)日快樂（Happy Holidays）”說起吧， 　　“這個人怎么敢侮辱Christmas[圣誕節(jié)]，否認救世主呢……！” 　　“如果你只是困擾于學習Chanukah[光明節(jié)，猶太人一紀念節(jié)日]的發(fā)音……” 　　“你聽說過圣燭節(jié)Candlemas嗎[2月2日紀念圣母瑪利亞行潔凈禮的基督教節(jié)日]……？!” 　　看上去這個人非常不喜歡這兩個詞（指Happy Holiday）。盡管如此，這是在節(jié)日里收到的祝福語，應該不是件壞事情。那么，就應該很喜歡這兩個詞。嗯，孰對孰錯？ 　　顯然這要根據(jù)情況而定，但是根據(jù)什么？當我面對這樣的問題時，首先我會看看對方的語氣如何?！肮?jié)日快樂”這句話是否中聽，很容易從一個沒有禮貌的人或者一 個熱情的人口中分辨出來。是否說謊不是我本文討論的話題，我選擇的假設是向我祝福的人真心祝我好運。在這種情況下，我該如何回應？如果是你，你會怎么辦？ 　　也許你會先想想是誰在祝福你。朋友？熟人？競爭對手？收銀員？善良的烏克蘭老人，或者是個沃爾瑪?shù)膯T工？你會根據(jù)他或她的音容相貌去推斷他或她的意圖，但是我早就發(fā)現(xiàn)這個方法很不科學，所以很久以前也就停止了這方面的嘗試。那個可愛的猶太默默之所以說“節(jié)日快樂”，是因為多年以來她意識 到，這樣做要比祝福她所有的基督徒客戶光明節(jié)快樂，然后再給一些人解釋什么是光明節(jié)云云，對她的生意更有好處?，F(xiàn)在談論圣誕節(jié)或者基督教是很安全的。如果 你通過一些表面的信息，如種族、年齡或者對此人性格的感覺等，來做判斷的話，你就必須分辨出哪些信息是錯誤的，哪些是正確的。好，讓我們繼續(xù)這一話題：來 問問溝通專家Virginia Satir[即前文所述的薩提亞]的觀點。她的成就影響了軟件咨詢行業(yè)許多偉大的人士。 　　可惜，我現(xiàn)在沒有辦法請教Virginia Satir[1]，但是我學習到了她的一個讓我很受用的溝通模型。我從來沒有閱讀過她的著作，所以我所知曉的是簡化的、二手版本。盡管如此，我還是很受用，也許對你也是一樣。在這個模型中，從刺激到反應有四個基本的步驟：信息輸入（Intake）、理解含義（Meaning）、解析目的 （Significance）以及做出回應（Response）。我們知道所有的模型都很簡單，但也不完整，然而薩提亞模型用來答疑解惑是足夠用了。在我 發(fā)現(xiàn)溝通有誤時，Virginia的模型通常能幫助我回到正軌。 　　請記住這兒有個問題：在我們這個美麗的世界里還有一個分界線，一方是狂熱的文化殺手，一方是美好事物的捍衛(wèi)者。我是使者，不是分離人士，所以我正在盡全力 幫助這些組織更好地彼此溝通。在本文的末尾，我會重申我完成的任務?，F(xiàn)在讓我們逐步介紹這個模型，并解析如何對“節(jié)日快樂”做出反應。 　　信息輸入 　　當你看到這個可愛的女人微笑著，以一種愉悅的口氣說“節(jié)日快樂”時，你的感覺是什么？可能你沒有聞，也沒有嘗或者觸摸什么特殊的東西。那好：信息接收完畢。下一步就是對信息進行解碼。 　　理解含義 　　她說“節(jié)日快樂”的目的是什么？你怎么想的？她笑得真誠嗎？聽上去，她是發(fā)自肺腑地，還是有所克制，亦或是訕訕的感覺？不同的人會有不同的理解，即使是以 幾乎相同的方式接收幾乎相同的信息。這個女人是什么情況？如果她是一個收銀員，那么我就知道他們是如何被訓練的：因為我從前從事這樣的工作。在我“金盆洗 手”十多年后，我仍能教你如何在一個虛擬的世界里扮演火星[譯者注：作 者在從事這份工作時，向購買者所做的演示]，一字不差地背誦那些銷售秘訣（如：它僅為一杯啤酒的價格等）。虛擬地理聯(lián)盟的歷史正在遠去，但是在我向你演示 指導視頻之前，我的三分鐘演講沖動卻不由自主地跳出來。也許這個收銀員也是一樣，所以你可以將她的微笑理解成真誠的（或者不真誠的），將她的聲音理解成甜 蜜的（或者不甜蜜的），也只需要理解“節(jié)日”和“快樂”兩個詞的字面意思就好了。不管怎樣，你現(xiàn)在所認為的是她在和你分享她的節(jié)日祝福。信息解碼完畢。下 一步是消化信息。 　　解析目的 　　站在你的角度上，你是如何理解這個奇怪的女士傳播她的節(jié)日祝福的？這個祝福讓你在糟糕的日子里感覺到溫暖，或者因為今年你沒有什么值得高興的事而讓你更加 煩惱了嗎？你是滿懷希望呢，還是感到更加空虛而要買點什么？也就是說，你或者認為她是真誠的，或者認為她就是一個騙子。即使你正確理解了她傳遞的信息—— 確如她想傳遞的——你所賦予這個信息的目的也取決于許多這個女士無法控制的其他事情。不管怎樣，這個女士在真誠地和你分享她的祝福，因為你正好有個好心 情，所以這個祝福信息讓你感覺更加美好。信息消化完畢，下一步是做出回應。 　　做出回應 　　你感覺本來很好，現(xiàn)在感覺更好。如果你在匆忙趕路，可能只是簡單地點頭，然后繼續(xù)趕路；但是你也可能決定花點時間，在走之前回她一個微笑，重復這個祝福。 因為她讓你感覺更好，也許你會多感謝她一些。也許你會鼓勵她堅持這樣做，不要讓那些不禮貌的人打消了她的積極性。當然，在決定如何回應的時候還可能會做很 多其他的事情。這次，你的選擇是積極回應，但是因為這兒是沃爾瑪，而你不喜歡這家大商場，于是你邊走邊用同樣的語氣和微笑對她說，“謝謝，圣誕快樂！”。 　　復雜之處... 　　你回應了，她受影響了。她聽到你說“圣誕快樂”，感覺你好像在有意提醒她一樣，于是趕緊“修正自己”，對你說“圣誕快樂”。也許這會導致本月內她再次受到口頭警告，工作也玄乎，也沒有今年的圣誕禮物，最后連說都不會話了……開個玩笑：） 　　她說“圣誕快樂”，然后她的領導向她做了一個很奇怪的表情，于是她認為自己做得不恰當，接著就給其他的幾位顧客大聲地說“節(jié)日快樂”。 　　我的反應影響了你，你的反應又影響了我，我們的反應又影響了其他人，而其他人又告訴了他的幾個朋友，如此下去，循環(huán)不止。這也是試圖理解人們之間是如何進行溝通的方法之一！ 　　團隊協(xié)作始于良好的溝通 　　很有趣吧，但是我們這篇文章要討論的初始主題是什么？ 　　好，當有人祝福你“節(jié)日快樂”時，她是象征性地表示一下還是自己不喜歡圣誕節(jié)？換個角度，如果她祝福你“快樂（Merry）”的話，她是無意的還是討厭反 圣誕的恐怖分子？正如我們所看到的，這很復雜。請你使用薩提亞交互模型訓練一下，以理解自己的反應，她的反應還有你對她的反應等。你對這些對話分析的越 多，你就能更快更容易地使用它，也更能深入地理解你周圍的人。在工作中使用薩提亞模型時，它會幫助你邁出建設一個高效團隊的第一步——構建信任?？梢詤⒁妶F隊的五大弊病獲取更多這方面的內容[2]。 　　喔，圣誕快樂！