醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀與溝通技巧修煉 【培訓(xùn)時(shí)間】2天（共12學(xué)時(shí)） 【培訓(xùn)人員】醫(yī)護(hù)人員 【培訓(xùn)方式】 課堂講述 案例分析 頭腦風(fēng)暴 情景演練 短片播放 圖片展示 【課程大綱】 第一板塊：醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)篇 一、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念篇 1、醫(yī)院為什么要讓患者滿意？ 2、影響服務(wù)效果的三大因素 3、影響服務(wù)效果的四大層面 4、患者心理分析 A、患者性格分析 B、患者性別分析 C、患者年齡分析 D、患者職業(yè)分析 E、患者地域分析 F、患者就醫(yī)決策身份分析 二、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)篇 模塊一：要做好醫(yī)護(hù)服務(wù)先要有足夠的服務(wù)意識(shí)1、服務(wù)人員自我肯定與定位2、服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值3、影響患者要先有自我滿足與成就感4、沒(méi)有患者拒絕就面臨失業(yè)5、能夠感動(dòng)患者的服務(wù)就是好的服務(wù) 模塊二：醫(yī)護(hù)人員如何做好服務(wù)意識(shí) 1、 用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者 2、 主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想 3、 變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo) 4、 愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份收入 5、 激情服務(wù)——抱怨投訴是必然 第二板塊：優(yōu)秀醫(yī)護(hù)人員需要具備的綜合職業(yè)素養(yǎng) 一、 醫(yī)護(hù)人員行為舉止篇 【行為舉止訓(xùn)練】 項(xiàng)目一：醫(yī)護(hù)人員微笑、目光、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練 項(xiàng)目二：醫(yī)護(hù)人員站姿訓(xùn)練 項(xiàng)目三：醫(yī)護(hù)人員走姿訓(xùn)練 項(xiàng)目四：醫(yī)護(hù)人員坐姿訓(xùn)練 項(xiàng)目五：醫(yī)護(hù)人員蹲姿訓(xùn)練 項(xiàng)目六：醫(yī)護(hù)人員鞠躬禮 項(xiàng)目七：醫(yī)護(hù)人員電話、電梯、握手禮儀訓(xùn)練、 項(xiàng)目八：醫(yī)護(hù)人員服務(wù)手勢(shì)、禮讓手勢(shì)、引領(lǐng)手勢(shì)、遞物姿勢(shì)訓(xùn)練 項(xiàng)目九：禮儀醫(yī)護(hù)人員別讓小動(dòng)作出賣了你 講解、示范、實(shí)操、分組練習(xí)、講師點(diǎn)評(píng) 二、 醫(yī)護(hù)人員 儀容儀表篇1、醫(yī)護(hù)人員服飾著裝具體要求2、服飾搭配十大金律3、熟悉服飾色彩搭配4、了解不同場(chǎng)景對(duì)服飾的選擇與搭配5、掌握服飾的TPO原則6、了解醫(yī)護(hù)人員化妝基本要求與技巧7、舉止優(yōu)雅的六級(jí)標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)訓(xùn)練醫(yī)護(hù)人員要達(dá)標(biāo)1、儀容儀表——美麗而大方2、真誠(chéng)服務(wù)——發(fā)自內(nèi)心、樂(lè)在其中3、身體語(yǔ)言——熱情而自然4、期待眼神——真誠(chéng)和而任5、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任解決問(wèn)題的能力 第三板塊：醫(yī)護(hù)人員接待禮儀與溝通技巧培訓(xùn) 模塊一：醫(yī)護(hù)人員待客要求1、對(duì)患者充滿關(guān)懷、體貼，學(xué)會(huì)換位思考2、平等對(duì)待顧客3、了解顧客心理，傾聽顧客說(shuō)話（重復(fù)，贊同，提建議）4、處理好患者的要求、索賠、索取5、對(duì)當(dāng)時(shí)提出的賠償，了解事件的來(lái)龍去脈6、做好售后跟蹤服務(wù)7、來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲 模塊二：醫(yī)護(hù)人員接待服務(wù)技巧要求1、傾聽——先讓患者說(shuō)，自己聽明白2、表達(dá)——解答患者疑慮是關(guān)鍵3、感覺(jué)——讀出患者內(nèi)心語(yǔ)言，對(duì)癥下藥4、靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的5、確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過(guò)度自信 模塊三：醫(yī)護(hù)人員溝通技巧訓(xùn)練 1、影響溝通效果的三大因素 A、內(nèi)容 B、聲音、肢體語(yǔ)言 C、態(tài)度、情緒信心 2、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽、“三明治” A、微笑訓(xùn)練 B、贊美訓(xùn)練 C、提問(wèn)技巧訓(xùn)練 D、關(guān)心技巧訓(xùn)練 E、聆聽技巧訓(xùn)練 F、“三明治”技巧訓(xùn)練 3、深入對(duì)方情境 A、對(duì)方最關(guān)心的是什么 B、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通 C、行為冰山模型 D、說(shuō)到患者心理舒適區(qū) 4、醫(yī)生、護(hù)士語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范 A、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范 B、醫(yī)護(hù)人員語(yǔ)言規(guī)范的基本規(guī)則 C、日常禮貌用語(yǔ) 模塊四：醫(yī)護(hù)人員綜合服務(wù)禮儀訓(xùn)練1、接待禮儀訓(xùn)練2、送客禮儀訓(xùn)練3、投訴處理訓(xùn)練4、危機(jī)處理訓(xùn)練5、服務(wù)流程訓(xùn)練 第四板塊：醫(yī)護(hù)人員面對(duì)患者投訴處理技巧篇 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練） 一、抱怨投訴處理不當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)分析 二、患者抱怨投訴心理分析 （一）、患者抱怨投訴三大需求 （二）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 （三）、患者抱怨產(chǎn)生的過(guò)程 （四）、患者抱怨投訴類型分析 （五）、患者抱怨投訴的心理分析 （六）、患者抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī) （七）、有效處患者投訴技巧 u 頭腦風(fēng)暴：20種常見(jiàn)患者抱怨投訴心理分析 就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng) 三、處理患者投訴宗旨：患者滿意最大 VS 醫(yī)院損失最小 四、處理患者投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 五、患者抱怨投訴處理的三明治技巧 六、患者抱怨投訴處理的六步曲