《構(gòu)建客服親和力》 （培訓(xùn)大綱） 親和力是構(gòu)建親和的源泉 親和力的內(nèi)涵與意義 面對(duì)激烈的職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，管理者及其組織要想生存、發(fā)展，進(jìn)而求得事業(yè)的成功，必須建立持久的親和力。您在舉手投足之間如何更具魅力，從容應(yīng)對(duì)各種場(chǎng)合；如何提升您個(gè)人的親和力，進(jìn)而打造公司的公信力，獲取公眾支持，贏得客戶信賴，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取以更多的機(jī)會(huì)？ 親和力即是“對(duì)距離的想法”，其最基本的功能就是與其他物體占有或者共享同一個(gè)空間的能力。親和力也是愛(ài)、喜歡或其他的情緒態(tài)度，它有多重性，是動(dòng)態(tài)的。 　　成長(zhǎng)中的人、企業(yè)，在學(xué)習(xí)、鍛煉進(jìn)而塑造自己的親和力；而成熟的企業(yè)、成功人士在維護(hù)自己的親和力，并對(duì)周?chē)娜私o予親和力。親和力不僅僅是商務(wù)禮儀，它來(lái)源于每個(gè)細(xì)節(jié)，它能真正促進(jìn)人生目標(biāo)、企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。 　　 親和力是成就事業(yè)的基石 （一）正德厚生，臻于至善 （二）敬業(yè)于心，立業(yè)于事 （三）盡善盡美，任重道遠(yuǎn) 親和力撐起客服的生命線 （一）熱情和溫情是生命線的起點(diǎn) （二）真誠(chéng)和尊重是生命線的軌跡 （三）愛(ài)心與和諧是生命線的終點(diǎn) （四）幽默和詼諧是生命線的活力 建立123456模式 一個(gè)中心：一切以客戶為中心 二個(gè)基本點(diǎn)：熱情、尊重 三個(gè)忘記：忘記年齡、忘記煩惱、忘記不快 四個(gè)擁有：擁有微笑、擁有甜潤(rùn)、擁有誠(chéng)懇、擁有幽默 五個(gè)要：要少說(shuō)話、要少提問(wèn)、要多贊美、要多迎合、要多奉承 六個(gè)不要：不要強(qiáng)詞奪理、不要口吐狂言、不要冷言冷語(yǔ)、不要漠不關(guān)心、不要沉默冷對(duì)、不要說(shuō)不知道 細(xì)節(jié)服務(wù)是構(gòu)成親和力的靈魂 （一）“千里之堤，潰于蟻穴” （二）“天下大事，必做于細(xì)” （三）“大處著眼，小處著手” 君子“九思”，細(xì)節(jié)修身 君子九思： “視思明、聽(tīng)思聰、色思溫、 貌思恭、言思忠、事思敬、 疑思問(wèn)、忿思難、見(jiàn)得思義。 （二）在細(xì)節(jié)上配合客戶的感受方式； （三）在細(xì)節(jié)上配合客戶的興趣與經(jīng)歷； （四）在稱謂上使用關(guān)鍵的句子。 決定親和力的16個(gè)細(xì)節(jié) 1、不要離線后說(shuō)客戶的壞話 2、不要過(guò)分吹捧、恭維客戶 3、不要對(duì)客戶說(shuō)加班加點(diǎn) 4、不要總是用導(dǎo)師稱說(shuō)話 5、不要隨意打探客戶的意圖 6、不要隨意表現(xiàn)自己的意志 7、不要輕易否定客戶的意見(jiàn) 8、不要與人爭(zhēng)論觀點(diǎn)性問(wèn)題 9、不要輕易拍胸脯承諾什么 10、不要隨便打斷客戶的傾訴 11、不要為自己的錯(cuò)誤去辯解 12、不要對(duì)不知道的事裝明白 13、不但要提出問(wèn)題更要解決問(wèn)題 14、不但要提出建議更要拿出辦法 15、不但要遵守制度更要講求信譽(yù) 16、不但要承擔(dān)壓力更要承擔(dān)責(zé)任 聲音運(yùn)用的技術(shù) 響亮清脆 飽滿人情 甜美圓潤(rùn) 磁性親和 曉暢準(zhǔn)確 溝通的核心技巧：聆聽(tīng) 1、增加您聆聽(tīng)的范圍 2、關(guān)注聆聽(tīng)者 3 、集中全部注意力 4 、重復(fù)信息 5 、避免倉(cāng)促的評(píng)估 6 、不要過(guò)度反應(yīng) 7 、避免用您自己的經(jīng)驗(yàn)、 觀點(diǎn)和想法干擾說(shuō)話者 8 、聽(tīng)取言外之意， 盡量不要只聽(tīng)內(nèi)容 9 、聆聽(tīng)，并以同理心回應(yīng) 反饋信息，確認(rèn)理解 重述信息來(lái)保證信息的準(zhǔn)確性。這個(gè)行為將確保您與聆聽(tīng)者互相理解，同時(shí)，通過(guò)反饋事實(shí)和對(duì)方所表達(dá)的感情，有助于表達(dá)您的理解； 作為一個(gè)發(fā)送者，有責(zé)任確保您的信息沒(méi)有被錯(cuò)誤地理解；作為接受者，您應(yīng)盡力理解說(shuō)話者潛在的意思和感受；解釋的技巧可以建立開(kāi)明和信任的氛圍，從而建立積極的信息交流；以下用語(yǔ)可以用來(lái)澄清說(shuō)話者的意圖，或?qū)Ψ剿磉_(dá)的感受： …您似乎覺(jué)得… 您的意思是…… …您相信… 您的決定(指示)是…… …您是說(shuō)… 您的意圖是…… …您認(rèn)為… 您能理解嗎？ …所發(fā)生的就是… 溝通中的“八個(gè)避免” 避免味同嚼蠟的語(yǔ)言； 避免緣木求魚(yú)的方式； 避免一暴十寒的冷漠； 避免故作姿態(tài)的虛偽； 避免阿諛?lè)畛械恼~媚； 避免喪失原則的妥協(xié)； 避免枯燥尷尬的冷場(chǎng)； 避免語(yǔ)無(wú)倫次的干擾。 不受歡迎的溝通語(yǔ)言 講話邏輯差，語(yǔ)無(wú)論次； 口頭禪過(guò)多，令人生厭； 說(shuō)話藝術(shù)差，口沫飛揚(yáng)； 牢騷怪話多，使人不快； 好爭(zhēng)強(qiáng)斗勝，強(qiáng)詞奪理； 愛(ài)冒充內(nèi)行，表現(xiàn)自己； 喜搶過(guò)頭話，包場(chǎng)到底； 多節(jié)外生枝，毫無(wú)中心； 愛(ài)挖苦諷刺，令人難堪； 愛(ài)討論別人，揭人隱私。 溝通中的“十不原則” 講究文明不說(shuō)臟話； 控制情緒不說(shuō)氣話； 注重修養(yǎng)不說(shuō)大話； 具體真實(shí)不說(shuō)空話； 坦誠(chéng)相見(jiàn)不說(shuō)假話； 新鮮活潑不說(shuō)套話； 謙讓隨和不說(shuō)官話； 要言不繁不說(shuō)廢話； 力求簡(jiǎn)潔不宜多話； 明白曉暢不說(shuō)胡話。 溝通失敗的主要病因 缺乏必要的知識(shí)； 沒(méi)有溝通的順序； 沒(méi)有認(rèn)真地傾聽(tīng)； 不能夠完全理解； 沒(méi)形成雙向交流； 溝通的時(shí)間太短； 溝通的情緒不好； 存在著文化差異； 職位差異不對(duì)等； 溝通的方式不當(dāng)。 客服中的拒絕藝術(shù) 拒絕是一門(mén)學(xué)問(wèn)，有些時(shí)候，我們本想拒絕，心里很不樂(lè)意，但卻點(diǎn)了頭，礙于一時(shí)的情面，卻給自己留下了長(zhǎng)久的不快。所以，我們學(xué)好它對(duì)于構(gòu)建親和力至關(guān)重要，不僅有利于提高我們的工作效率和工資質(zhì)量，而且還可以提升我們的親和力的藝術(shù)性。 　 拒絕也是一種藝術(shù)，當(dāng)別人對(duì)你有所希求而你辦不到時(shí)，你不得不拒絕他。拒絕是很難堪的，在不得已的情況下，一定要拒絕的時(shí)候，我必須講求一些拒絕的藝術(shù)： （一）、不要立刻就拒絕：立刻拒絕，會(huì)讓人覺(jué)得你是一個(gè)冷漠無(wú)情的人，甚至覺(jué)得你對(duì)他有成見(jiàn)。 （二）、不要輕易地拒絕：有時(shí)候輕易地拒絕別人，會(huì)失去許多幫助別人，獲得友誼的機(jī)會(huì)。 ?。ㄈ?、不要盛怒下拒絕：盛怒之下拒絕別人，容易在語(yǔ)言上傷害別人，讓人覺(jué)得你一點(diǎn)同情心都沒(méi)有。 ?。ㄋ模?、不要隨便地拒絕：太隨便地拒絕，別人會(huì)覺(jué)得你并不重視他，容易造成反感。 　（五）、不要無(wú)情地拒絕：無(wú)情地拒絕就是表情冷漠，語(yǔ)氣嚴(yán)峻，毫無(wú)通融的余地，會(huì)令人很難堪，甚至反目成仇。 ?。?、不要傲慢地拒絕：一個(gè)盛氣凌人、態(tài)度傲慢不恭的人，任誰(shuí)也不會(huì)喜歡親近他。何況當(dāng)他有求于你，而你以傲慢的態(tài)度拒絕，別人更是不能接受。 （七）、要能婉轉(zhuǎn)地拒絕：真正有不得已的苦衷時(shí)，如能委婉地說(shuō)明，以婉轉(zhuǎn)的態(tài)度拒絕，別人還是會(huì)感動(dòng)于你的誠(chéng)懇。 （八）、要有笑容的拒絕：拒絕的時(shí)候，要能面帶微笑，態(tài)度要莊重，讓別人感受到你對(duì)他的尊重、禮貌，就算被你拒絕了，也能欣然接受。 （九）、要有代替的拒絕：你跟我要求的這一點(diǎn)我?guī)筒簧厦Γ矣昧硗庖粋€(gè)方法來(lái)幫助你，這樣一來(lái)，他還是會(huì)很感謝你的。 （十）、要有出路的拒絕：拒絕的同時(shí)，如果能提供其它的方法，幫他想出另外一條出路，實(shí)際上還是幫了他的忙。 （十一）、要有建議的拒絕：也就是說(shuō)你雖然拒絕了，但卻在其它方面給他一些幫助，這是一種慈悲而有智能的拒絕。 全國(guó)著名實(shí)力派營(yíng)銷(xiāo)管理專家講師 蓋烈夫先生簡(jiǎn)介 　　蓋烈夫 全國(guó)著名實(shí)力派領(lǐng)導(dǎo)力專家講師，國(guó)際認(rèn)證咨詢師，全國(guó)十佳培訓(xùn)師。曾任清華大學(xué)高級(jí)職業(yè)經(jīng)理訓(xùn)練中心總教練長(zhǎng)；有過(guò)十年基層領(lǐng)導(dǎo)、十年中層領(lǐng)導(dǎo)和二十年高層領(lǐng)導(dǎo)實(shí)踐經(jīng)歷，曾擔(dān)任過(guò)新太集團(tuán)上市公司執(zhí)行總裁、立白集團(tuán)副總裁總管理師、招商迪辰集團(tuán)總裁、富林集團(tuán)總經(jīng)理、樹(shù)人集團(tuán)總裁、中孚咨詢集團(tuán)董事長(zhǎng)兼總裁等著名大中型企業(yè)集團(tuán)高層職務(wù)。 　　蓋烈夫編創(chuàng)開(kāi)發(fā)出戰(zhàn)略、HR、營(yíng)銷(xiāo)、行政、素質(zhì)、文化類等百余門(mén)培訓(xùn)課程；創(chuàng)編了“ＭＭＭ管理模式”并自創(chuàng)《高價(jià)值企業(yè)的整合管理》理論，獲全國(guó)第八屆“企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果”一等獎(jiǎng)。 　　蓋烈夫?yàn)殡娏?、通信、房地產(chǎn)、金融業(yè)、IT業(yè)、藥業(yè)、制造業(yè)、高校等千余家企事業(yè)進(jìn)行過(guò)咨詢、診斷、培訓(xùn)、設(shè)計(jì)和示范管理，具有深厚的理論、豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和生動(dòng)的培訓(xùn)方式，在企業(yè)界、高等院校和咨詢界享有盛譽(yù)，被稱為“企業(yè)醫(yī)生”、 “最解決問(wèn)題的咨詢師、“最受歡迎的培訓(xùn)師”；培訓(xùn)界的“常青樹(shù)”。被清華大學(xué)、北京大學(xué)、中山大學(xué)、華南理工大學(xué)、西南財(cái)經(jīng)大學(xué)等多所高校聘為專家講師。擔(dān)任中國(guó)競(jìng)爭(zhēng)力促進(jìn)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)等多個(gè)國(guó)家級(jí)專業(yè)機(jī)構(gòu)的專家顧問(wèn)和講師。 蓋烈夫的經(jīng)典課程 1、《組織行為學(xué)》 2、《高效運(yùn)營(yíng)管理》 3、《制勝領(lǐng)導(dǎo)力》 4、《高效會(huì)議管理》 5、《贏在執(zhí)行力》 6、《人力資源管理》 7、《企業(yè)戰(zhàn)略管理》 8、《規(guī)范化商務(wù)禮儀》 9、《國(guó)學(xué)與管理》 10、《總裁演講技能》 11、《如何當(dāng)副職》 12、《企業(yè)創(chuàng)新管理》 13、《職業(yè)心態(tài)與素養(yǎng)》 14、《營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能》 15、《有效溝通的藝術(shù)》 16、《壓力與情緒管理》