《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)滿(mǎn)意度管理》7

七、客戶(hù)關(guān)系管理的戰(zhàn)略系統(tǒng)

案例分析：《一雙鞋造成的影響》

（一）客戶(hù)關(guān)系管理及其基本理念

  1、CRM是企業(yè)與客戶(hù)的交流方式，實(shí)施于與客戶(hù)有關(guān)的領(lǐng)域。

  2、CRM其核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的價(jià)值。

  3、CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，要求企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶(hù)為中心”的模式轉(zhuǎn)移；

  4、CRM是管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的全面營(yíng)銷(xiāo)提供了一個(gè)自動(dòng)化的解決方案，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。

  5、 CRM的目標(biāo)是：一方面通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶(hù)；另一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理減低企業(yè)的成本。
（二）企業(yè)為何需要客戶(hù)關(guān)系管理

  1、確定有價(jià)值銷(xiāo)售線索 
  2、改進(jìn)銷(xiāo)售拜訪的頻率
  3、改進(jìn)拜訪的焦點(diǎn)重點(diǎn) 
  4、工作連續(xù)性得以保證 
  5、提高提高成交的比例 
  6、降低人員流失的損失 
  7、企業(yè)能統(tǒng)一面對(duì)客戶(hù) 
  8、減少媒體廣告的費(fèi)用 
  9、降低銷(xiāo)售和時(shí)間成本 

 10、減少流失和提高保有

（三）客戶(hù)關(guān)系管理中四個(gè)三定律

  1、三角定律：需求、期望、滿(mǎn)意

  2、三全覆蓋：全員、全方位、全過(guò)程

  3、三度目標(biāo)：企業(yè)知名度，客戶(hù)的美譽(yù)度，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的忠誠(chéng)度

  4、三大體系：市場(chǎng)策略、銷(xiāo)售焊接、客戶(hù)守望