《構(gòu)建客服親和力》講座10

十、反饋信息，確認(rèn)理解

重述信息來(lái)保證信息的準(zhǔn)確性。這個(gè)行為將確保您與聆聽(tīng)者互相理解，同時(shí)，通過(guò)反饋事實(shí)和對(duì)方所表達(dá)的感情，有助于表達(dá)您的理解；

作為一個(gè)發(fā)送者，有責(zé)任確保您的信息沒(méi)有被錯(cuò)誤地理解；作為接受者，您應(yīng)盡力理解說(shuō)話者潛在的意思和感受；解釋的技巧可以建立開(kāi)明和信任的氛圍，從而建立積極的信息交流；以下用語(yǔ)可以用來(lái)澄清說(shuō)話者的意圖，或?qū)Ψ剿磉_(dá)的感受：

 …您似乎覺(jué)得…     您的意思是……  

 …您相信…         您的決定(指示)是……

 …您是說(shuō)…         您的意圖是……

 …您認(rèn)為…         您能理解嗎？

…所發(fā)生的就是…       

（待續(xù)）