第一章：售前準備 一、賣產品之前先把自已賣出去 1、塑造良好第一印象的三大要素 2、美好儀態(tài)的三個方面 3、銷售是信心的傳遞，情緒的轉移 4、五個了解一個掌握 二、釣魚前要知道魚愛吃什么 1、顧客購買過程中的七個心理階段分析 2、顧客消費心理與消費行為分析 3、消費的進化與層次 4、營造良好的購物環(huán)境：賣場的“二次設計” 5、思考：導購不接待顧客時應該做什么？ 第二章：迎接顧客 一、迎接顧客的六大注意事項 二、待客服務“熱情”、“耐心”、“周到”要求標準是什么？ 三、接待顧客的的五項基本要求 四、顧客滿意服務的五個維度 五、迎接顧客的四個階段及技巧 1、“迎”的五個方式 2、“跟”的五個注意點 3、“連”的八個信號 4、“開”的五個技巧 六、九種不同類型顧客的溝通技巧 七、快速與顧客建立親和力的四個策略 八、實踐情景演練： 1、顧客在我們店里左看看、右看看，走得不緊不慢，但是好像對什么都不感興趣，也沒有明確的目標，你問他，他愛理不理的。 導購員應該怎么辦？ 2、顧客說：我自已先看看，需要我再叫你。導購員應該怎么說。 第三章：探詢顧客需求背后的需求 一、導購員不應扮演的三種角色 二、需求的冰山理論 三、探詢顧客需求的三個環(huán)節(jié) 1、觀察法了解顧客的需求五個技巧 2、提問式了解顧客需求的五個步驟 3、提問式了解顧客需求的三種模式： （1）5W1H模式 （2）NEADS模式 （3）SPIN模式 4、傾聽式了解顧客需求的5個技巧 四、實踐情景演練： 1、顧客剛進門就問：“你們店有沒有××款式/風格/材質/功能的產品啊？”導購員如何應對？ 2、當導購介紹完產品時，顧客卻說：你說的挺好的，好像不太適合我們家的情 況。導購應該怎么回答？ 第四章：有效的產品推薦——呈現(xiàn)商品的價值 一、推薦產品時應考慮的三個方面 二、產品推薦的準則 三、影響產品推薦效果的三要素 四、FABE產品推薦法 五、BFEB右腦構圖產品推薦法 六、創(chuàng)造相關獨特的客戶體驗 1、客戶體驗的八大方法 2、客戶體驗的四步驟 七：實踐情景演練： 1、顧客說：“哪個賣瓜的不說自已的瓜甜呢”，導購員怎么回答？ 2、顧客說：“我沒聽說過這個牌子”導購應該怎么回應？ 第五章：妥善處理顧客異議 一、處理顧客異議的三大原則 二、顧客異議的七種表現(xiàn) 三、處理顧客異議的四種策略 四、處理顧客異議的2E2C流程 五、實踐情景演練“價格問題 1、顧客說：這樣的價格太貴了，還可以便宜多少。導購應該如何回答？ 2、顧客說：為什么你們的這么貴，別人的品牌便宜很多，而且還有贈品送。導購應該如何回答？ 第六章：臨門一腳—達成交易 一、成交三原則 二、催單時機 1、語言上的購買信號 2、行為上的購買信號 三、快速成交的十大技巧 四、實踐情景演練： 1、顧客說：我自已決定不了，得回家再商量商量。導購應該怎么辦？ 2、顧客說：我還想再去其他店看看，再比較比較。導購應該怎么辦？ 3、顧客說：別送什么贈品了，直接給我打折就成了。導購應該怎么辦？ 第七章：送別客戶 一、常見的錯誤銷售行為 二、送別客戶需做的三件事 第八章： 總結