【課程大綱】

第一單元：服務(wù)定位：服務(wù)思維與服務(wù)區(qū)位法

1、    中國(guó)只有兩個(gè)企業(yè)在做服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)（5P理論）；

2、    服務(wù)的目的是為了消滅銷(xiāo)售（讓銷(xiāo)售更順暢）；

3、    服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)鏈概念的提出——針對(duì)工業(yè)原材料行業(yè)（案例：海爾服                 務(wù)——贏在最后一公里）

4、    服務(wù)體系的三個(gè)層級(jí)：服務(wù)3.0做什么？（感動(dòng)與期望）

5、    案例分享：這些企業(yè)的服務(wù)定位是什么？（海爾等6個(gè)案例）

6、    案例分享：你所在的企業(yè)如何避免服務(wù)“墨菲定律”怪圈。

7、    學(xué)員討論：我們的服務(wù)如何定位？如何使用服務(wù)區(qū)位法位？

第二單元：服務(wù)設(shè)計(jì)：如何借鑒海爾的服務(wù)流程

1、     海爾服務(wù)流程的設(shè)計(jì)原理和具體過(guò)程（有視頻）；

2、     帥康借鑒海爾的服務(wù)流程設(shè)計(jì)過(guò)程和收獲（有視頻）；

3、     實(shí)戰(zhàn)互動(dòng)：我們的如何設(shè)計(jì)工業(yè)原材料企業(yè)的服務(wù)流程；

4、     實(shí)戰(zhàn)討論：我們企業(yè)的服務(wù)CP點(diǎn)如何尋找；

5、     現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：找到CP點(diǎn)，并借鑒海爾服務(wù)方法設(shè)計(jì)流程；

6、     現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：服務(wù)節(jié)點(diǎn)（海爾T模式借鑒）的控制方法；

7、     海爾“五個(gè)一工程”的服務(wù)設(shè)計(jì)思路和借鑒（案例）；

8、     海爾服務(wù)的信息化信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路和借鑒（案例）；

9、     7中服務(wù)體驗(yàn)與切入點(diǎn)剖析；

10、   實(shí)戰(zhàn)演練：客戶(hù)期望與7個(gè)服務(wù)策略探析。

第三單元：服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：網(wǎng)絡(luò)設(shè)立與業(yè)務(wù)管理

1、   服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)的技巧和方法？

2、   服務(wù)管理的三個(gè)維度；

3、   三種服務(wù)管理模式：B2B/B2C/O2O；

4、   海爾工業(yè)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)：8步法與“十二段”模式；

5、   海爾大客戶(hù)服務(wù)漏斗管理：ITO與OTR模式；

6、   案例分析：如何贏在招標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)之外；

7、   服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的四個(gè)境界：關(guān)系/方案/價(jià)值/戰(zhàn)略

8、   服務(wù)案例透視：聯(lián)想、蒙牛、華為和海爾共有的三種獨(dú)特的服務(wù)                  模式：（1）事件；（2）故事；（3）造勢(shì)。

9、   案例分享：一顆櫻桃樹(shù)的故事。

第四單元：服務(wù)體驗(yàn)：海爾TCE&Q的體系借鑒

1、    海爾的OEC理念與人單合一理念的借鑒；

2、    案例：客戶(hù)體驗(yàn)與期望，質(zhì)量管理與反饋；

3、    案例：海爾的TCE&Q的全流程服務(wù)體系借鑒；

4、    海爾服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度；

5、    海爾服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與考核方法（案例）；

6、    海爾服務(wù)的三情分析與STP戰(zhàn)略。

7、    案例分享：海爾的增值服務(wù)設(shè)計(jì)。

第五單元：服務(wù)團(tuán)隊(duì)：服務(wù)決勝在團(tuán)隊(duì)

1、    服務(wù)人才培育步法：選育用留引淘；

2、    服務(wù)人才的誤區(qū)：逆向選擇與彼得定律和皮翁效應(yīng)；

3、    服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該做到的“三轉(zhuǎn)”、“三盡”、和“五動(dòng)”；

4、    服務(wù)團(tuán)隊(duì)的5個(gè)警示；

5、    服務(wù)團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的5要素；

6、    獨(dú)創(chuàng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)“12321”法則；

7、    小組練習(xí)：海爾倒三角服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。

第六單元：服務(wù)技巧：最容易做到的核心競(jìng)爭(zhēng)力

1、    90秒了解客戶(hù)的不滿(mǎn)與抱怨根源；

2、    工業(yè)用品的服務(wù)：做到三個(gè)層次；

3、    民用用品的服務(wù)：做到四個(gè)層次；

4、    海爾服務(wù)外溢的概念與使用；

5、    海爾服務(wù)的造勢(shì)理論使用技巧；

6、    6個(gè)服務(wù)案例分享：不同的角度，共同的服務(wù)思維：

  1）  海爾物流：電腦時(shí)代的赫爾默斯

  2）  海爾空調(diào)：王老太丟空調(diào)案例；

  3）  沃爾瑪并不賣(mài)輪胎的故事；

  4）  海爾空調(diào)：一盒痱子粉的故事；

  5）  海爾免費(fèi)的糧袋，35%份額的家電下鄉(xiāng)；

  6）  泰國(guó)花園酒店的精細(xì)化管理。

  7）  海爾集團(tuán)的“12345”延長(zhǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

  8）  解決投訴的5個(gè)技巧和3個(gè)心理透視；

  9）  案例分享：海底撈為何總是排隊(duì)才能？

  10）實(shí)戰(zhàn)演練：如何“變事故為故事”?

  11）視頻分享：海爾化的“帥康服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”。