《關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與定制化客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》 ------主講：江猛 課程目標(biāo)： 提升銷(xiāo)售人員的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)； 建立緊密的客戶(hù)關(guān)系； 客戶(hù)關(guān)系管理一些方法和技巧，細(xì)節(jié)； 如何獲得客戶(hù)的信任，從而開(kāi)拓更多的業(yè)務(wù)； 授課對(duì)象：  銷(xiāo)售經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、銷(xiāo)售主管、核心業(yè)務(wù)員等 課程時(shí)間：一天 課程大綱： 第一部分：緊密型客戶(hù)關(guān)系的建立技巧 一：客戶(hù)關(guān)系的現(xiàn)狀  對(duì)立型；  主仆型；  松散型；  雙贏型。 討論：你的客戶(hù)關(guān)系怎樣？存在哪些問(wèn)題？ 二：我們與客戶(hù)到底是什么關(guān)系？ 三：客戶(hù)關(guān)系的核心是利益而不是友情！ 四：擺正我們與客戶(hù)的關(guān)系； 討論：業(yè)務(wù)員和客戶(hù)是什么關(guān)系？  買(mǎi)賣(mài)關(guān)系？  上帝關(guān)系？  魚(yú)水關(guān)系？  利益關(guān)系？ 五：客戶(hù)關(guān)系的四個(gè)層次  親密關(guān)系；  面對(duì)面關(guān)系；  品牌關(guān)系；  疏遠(yuǎn)關(guān)系； 六：客戶(hù)關(guān)系管理目的分析  雙方建立起來(lái)的持久的、相互信賴(lài)的、具有巨大商業(yè)價(jià)值和個(gè)人價(jià)值的雙贏的具有強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的客戶(hù)關(guān)系。 七：客戶(hù)關(guān)系管理的主體  （1）主體：制造商  （2）從體：客戶(hù)  （3）營(yíng)銷(xiāo)人員在客戶(hù)關(guān)系管理中的角色 八：提升客戶(hù)關(guān)系的策略  開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，全方位服務(wù)客戶(hù)業(yè)務(wù)發(fā)展。  開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)，幫助客戶(hù)答疑解惑，做”問(wèn)不倒“式營(yíng)銷(xiāo)人員。  開(kāi)展教練式營(yíng)銷(xiāo)，全面提升客戶(hù)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)能力。  開(kāi)展人性化營(yíng)銷(xiāo)，建立以信任和雙贏為基礎(chǔ)的忠誠(chéng)情感。  案例：為客戶(hù)提供增值服務(wù)增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系 第二部分：定制化大客戶(hù)關(guān)系管理  客戶(hù)滿意的分類(lèi)  客戶(hù)忠誠(chéng)的種類(lèi)  客戶(hù)忠誠(chéng)的價(jià)值  影響客戶(hù)忠誠(chéng)的因素分析  建立與客戶(hù)的溝通體系  與客戶(hù)長(zhǎng)期溝通的八種方式 客戶(hù)關(guān)系處理的一些細(xì)節(jié)和技巧  客戶(hù)關(guān)系的處理，要松弛有度；  有時(shí)候成了酒肉朋友，不一定是好事；  女孩子和男性顧客的關(guān)系要有所把握；  適當(dāng)滿足客戶(hù)工作之外的要求；  客戶(hù)關(guān)系的處理，一定不要觸犯公司的底線；  更不要無(wú)休止的滿足客戶(hù)的要求；  關(guān)系越是熟悉，不要隨意破壞流程；  不要忘記你給客戶(hù)的承諾；  慎重處理欠賬客戶(hù)的關(guān)系；  有些客戶(hù)可以成為長(zhǎng)久的朋友；  有些客戶(hù)就是為了一些私下的利益和你合作；  有些客戶(hù)本人人品有問(wèn)題，慎重交往；  有些客戶(hù)就是短期合作行為；  有些客戶(hù)可以成為你的戰(zhàn)略合作伙伴；  客戶(hù)的關(guān)系是需要投資和培養(yǎng)的；  營(yíng)銷(xiāo)人員多培養(yǎng)自己的綜合興趣；  處理客情關(guān)系的最好方式就是營(yíng)銷(xiāo)人員的誠(chéng)實(shí)； 第三部分：讓卓越的服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)在服務(wù)行為中 客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)服務(wù)技巧  客戶(hù)服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)  客戶(hù)服務(wù)技巧的基本含義  客戶(hù)服務(wù)能力與個(gè)人的職業(yè)生涯  客戶(hù)服務(wù)：態(tài)度決定一切  服務(wù)理念1：以客戶(hù)為中心  服務(wù)理念2：獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)  服務(wù)理念3：抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因  服務(wù)理念4：內(nèi)部客戶(hù)——塑造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境 第四部分：提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧 一: 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段 ★ 接待客戶(hù)  比較練習(xí)：接待客戶(hù)的不同表現(xiàn)  練習(xí)：接待客戶(hù)時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn) ★ 理解客戶(hù) 理解客戶(hù)的一般要求和方法 ★ 幫助客戶(hù)  把握客戶(hù)的期望值  管理客戶(hù)的期望值 ★ 留住客戶(hù)  留住客戶(hù)的基本步驟  留住客戶(hù)與深挖客戶(hù)需求的結(jié)合 二:有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨  認(rèn)識(shí)客戶(hù)的不滿、抱怨、投訴  如何有效處理客戶(hù)的不滿、抱怨、投訴  參與公司客戶(hù)反饋系統(tǒng)的構(gòu)建 三:客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐與案例分享  努力帶給大家好心情  把握客戶(hù)的心理提供個(gè)性化服務(wù)  細(xì)微之處見(jiàn)真情  不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新 第五部分: 定制化大客戶(hù)顧問(wèn)式銷(xiāo)售技術(shù)  大客戶(hù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)應(yīng)該重點(diǎn)考慮的關(guān)鍵環(huán)節(jié)  對(duì)大客戶(hù)明確清晰的價(jià)值定位  如何建立客戶(hù)關(guān)系及客戶(hù)關(guān)系的四種類(lèi)型  規(guī)模對(duì)大客戶(hù)需求的深刻影響  如何對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分  大客戶(hù)的三維需求  客戶(hù)需求的深層次挖掘  如何以企業(yè)管理與運(yùn)作為線索對(duì)大客戶(hù)需求進(jìn)行梳理  大客戶(hù)經(jīng)理的工作內(nèi)容  大客戶(hù)經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)換與發(fā)展目標(biāo)  大客戶(hù)經(jīng)理如何發(fā)掘客戶(hù)的利益點(diǎn) 第六部分:審查核實(shí)定制化大客戶(hù)的關(guān)鍵角色: 1:誰(shuí)是決策者；2:誰(shuí)是使用者； 3:誰(shuí)是技術(shù)把關(guān)者；4:誰(shuí)是教練；  決策者的營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)  使用者的營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)  技術(shù)把關(guān)者的營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)  教練的營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn) 案例分析: 姚小姐的大客戶(hù)開(kāi)發(fā)失誤 第七部分:定制化大客戶(hù)接觸與信賴(lài)感建立  約訪的技巧  客戶(hù)經(jīng)理必備的商務(wù)禮儀  寒暄與贊美  消除客戶(hù)的戒心  客戶(hù)心理狀態(tài)及應(yīng)對(duì)  客戶(hù)肢體語(yǔ)言的信息  意向客戶(hù)的管理  如何與客戶(hù)建立信賴(lài)感  如何與客戶(hù)拉近舉例  客戶(hù)最喜歡什么樣的銷(xiāo)售人員  客戶(hù)最相信什么？  客戶(hù)最不相信什么？  如何讓客戶(hù)相信我們？