通信行業(yè)渠道經(jīng)理及渠道代理商綜合 ——管理能力提升培訓(xùn) 【前言】 隨著移動(dòng)通訊市場(chǎng)3G時(shí)代的到來(lái)，競(jìng)爭(zhēng)格局復(fù)雜化，客戶(hù)需求多樣化、差異化，存量市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)和維系、增量市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)成為移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道的核心工作。如何整合渠道的結(jié)構(gòu)、管理好渠道，如何規(guī)劃、建設(shè)和運(yùn)營(yíng)好移動(dòng)公司自有渠道，如何設(shè)計(jì)好普通代理商的渠道體系、控制和規(guī)范代理商的行為、協(xié)助代理商提升銷(xiāo)量、維護(hù)代理商對(duì)中國(guó)移動(dòng)的忠誠(chéng)成了渠道管理人員所面臨的一項(xiàng)新的任務(wù)。 【培訓(xùn)收益】 解決渠道銷(xiāo)售問(wèn)題：代理商營(yíng)銷(xiāo)模式單一，沒(méi)有開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)； 解決渠道培訓(xùn)問(wèn)題：渠道負(fù)責(zé)人推薦力度不強(qiáng)，業(yè)務(wù)發(fā)展產(chǎn)能較低，網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)能力不足； 【授課對(duì)象】： 渠道經(jīng)理、渠道管理員、渠道代理商 【授課時(shí)間】： 2天，12學(xué)時(shí) 【授課方式】 面授＋案例分析＋小組討論 【課程大綱】 第一部分 渠道管理篇 一、 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下的渠道競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì) 運(yùn)營(yíng)商渠道問(wèn)題現(xiàn)狀 四大渠道的協(xié)調(diào)和沖突 外國(guó)標(biāo)桿運(yùn)營(yíng)商的渠道狀況 3G發(fā)展的新趨勢(shì)和新格局 三大運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)對(duì)比 三大運(yùn)營(yíng)商渠道競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)對(duì)比 二、 3G時(shí)代的渠道競(jìng)爭(zhēng)策略 渠道策略轉(zhuǎn)變思路：4P—4C—4R “全業(yè)務(wù)”及新業(yè)務(wù)發(fā)展的新需求 “全業(yè)務(wù)”環(huán)境下的渠道整合策略 新型電信渠道價(jià)值鏈整合 以渠道為核心的“1+4”營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同模式 渠道經(jīng)理的綜合營(yíng)銷(xiāo)能力要求 三、渠道營(yíng)銷(xiāo)綜合技能提升技巧 渠道規(guī)劃 渠道建設(shè) 渠道培訓(xùn) 渠道溝通 渠道管理 第二部分 營(yíng)業(yè)廳管理篇 1. 營(yíng)業(yè)廳管理者角色與職責(zé) 作為一個(gè)營(yíng)業(yè)廳的管理者，如何認(rèn)知自己的角色定位，應(yīng)該具備哪些職業(yè)素質(zhì)和要求，如何從管理的角度提升自身的職業(yè)素養(yǎng)，以及將面臨怎樣的市場(chǎng)沖擊和挑戰(zhàn)？  營(yíng)業(yè)廳管理者必備的核心素質(zhì) 營(yíng)業(yè)廳管理者日常管理的誤區(qū) 營(yíng)業(yè)廳管理者的四大基本要素 營(yíng)業(yè)廳管理的未來(lái)之發(fā)展趨勢(shì) 營(yíng)業(yè)廳管理者當(dāng)今面臨的挑戰(zhàn) 案例分析：“海跑”帶來(lái)的啟迪 2. 營(yíng)業(yè)廳之高效溝通與協(xié)調(diào) 掌握深層次溝通的技巧，如何了解組員的內(nèi)心真實(shí)想法，如何通過(guò)溝通的技巧打造內(nèi)部組員溝通協(xié)調(diào)性，營(yíng)業(yè)員與客戶(hù)的溝通技巧，與領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧。 內(nèi)部溝通決定外部的服務(wù)質(zhì)量 內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)的價(jià)值二重特性 高效內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)的三大要素 優(yōu)質(zhì)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)的四大工具 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部溝通五大基本用語(yǔ) 營(yíng)業(yè)廳高效率溝通的六大同步 情景模擬：誰(shuí)的表現(xiàn)是最出色 3. 營(yíng)業(yè)廳管理者的團(tuán)隊(duì)管理 如何打造營(yíng)業(yè)前臺(tái)與后臺(tái)工程部門(mén)的團(tuán)隊(duì)服務(wù)協(xié)作，在公司實(shí)施首問(wèn)負(fù)責(zé)制的同時(shí)，如何動(dòng)用團(tuán)隊(duì)的力量去為客戶(hù)服務(wù)，如何增進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的效能和效率，如何激勵(lì)你的團(tuán)隊(duì)成員，將會(huì)有具體的案例進(jìn)行了全面的演練。  高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)和表現(xiàn)之形式 你在團(tuán)隊(duì)中究竟扮演什么角色呢 營(yíng)業(yè)廳管理者如何高效管理上司 營(yíng)業(yè)廳管理者如何高效管理下屬 營(yíng)業(yè)廳管理者對(duì)員工的情緒管理 營(yíng)業(yè)廳管理者如何高效激勵(lì)員工 營(yíng)業(yè)廳管理者對(duì)員工期望值管理 掌握營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)沖突管理的技能 案例分析：小阮與小王沖突博弈 4. 營(yíng)業(yè)廳管理者之現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理者的四項(xiàng)基本職責(zé)、如何進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)形象管理，如何進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)值班管理、如何對(duì)營(yíng)業(yè)廳員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、如何應(yīng)對(duì)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件進(jìn)行有效處理，以及如何進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳安全管理。  營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的四大基本要素 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理中的形象之管理 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理中的值班之管理 如何對(duì)營(yíng)業(yè)廳員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) 如何管理營(yíng)業(yè)廳出現(xiàn)的突發(fā)事件 如何進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的安全管理 案例分析：?jiǎn)栴}究竟出現(xiàn)在哪里 5. 營(yíng)業(yè)廳管理者營(yíng)銷(xiāo)的策略 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)要激發(fā)出客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望，同時(shí)要了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)模式，如何才能做到這些呢？如何提升營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)額呢？如何促進(jìn)客戶(hù)的滿意度？如何進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳的商品促銷(xiāo)和商品陳列？  營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)必須準(zhǔn)備技巧與策略。 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)開(kāi)場(chǎng)白技巧策略。 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)中高效詢(xún)問(wèn)技巧策略。 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)中如何去展示你產(chǎn)品。 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)中如何處理客戶(hù)異議。 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)中促成技巧策略分析。 不斷營(yíng)造生動(dòng)化營(yíng)業(yè)廳商品陳列。 營(yíng)業(yè)廳高效促銷(xiāo)技巧與策略分析. 案例分析：小劉營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)誤區(qū) 6. 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與投訴處理 在當(dāng)今客戶(hù)期望值不斷提升的情況下，如何通過(guò)細(xì)節(jié)來(lái)營(yíng)造客戶(hù)的滿意度？那些細(xì)節(jié)是關(guān)鍵的標(biāo)？客戶(hù)投訴的處理流程是什么？營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)投訴都有哪些分類(lèi)？如何應(yīng)對(duì)難纏的客戶(hù)？如何增強(qiáng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度？  客戶(hù)出現(xiàn)投訴現(xiàn)象根源點(diǎn)是什么。 客戶(hù)投訴能夠?yàn)闋I(yíng)業(yè)廳帶來(lái)什么 客戶(hù)投訴基本應(yīng)答技巧舉例分析 處理客戶(hù)投訴的流程和方法解析 什么是營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)的終生之價(jià)值 營(yíng)業(yè)廳如何拴住老客戶(hù)操作方法 兩家地毯公司服務(wù)看服務(wù)的意識(shí) 案例分析：一個(gè)投訴客戶(hù)的風(fēng)波 7. 營(yíng)業(yè)廳管理者的自我管理 一個(gè)卓越的營(yíng)業(yè)廳管理者一定要能夠進(jìn)行完善的自我管理，如何規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，如何進(jìn)行自我時(shí)間和效率管理，如何進(jìn)行會(huì)議管理等等都是擺在營(yíng)業(yè)廳管理者面前的主題。 影響營(yíng)業(yè)廳員工職業(yè)生涯關(guān)鍵點(diǎn) 營(yíng)業(yè)廳管理者如何拋出職業(yè)之錨 營(yíng)業(yè)廳管理者的時(shí)間和效率管理 營(yíng)業(yè)廳管理者的高效之會(huì)議管理 案例分析：小王忙碌的一天