在銷(xiāo)售過(guò)程中，難免會(huì)遇到顧客抱怨的尷尬場(chǎng)面，要想成功化解客戶(hù)抱怨，可以針對(duì)實(shí)際情況，加以說(shuō)明，在一定程度上理解顧客抱怨的心理，再拿出顧客能夠接受的建議加以處理。

  一般情況下，營(yíng)業(yè)員處理顧客抱怨應(yīng)依照以下步驟進(jìn)行：

  1） 妥善處理顧客投訴，維護(hù)專(zhuān)賣(mài)店形象及品牌聲譽(yù)：

  2） 將顧引到收銀臺(tái)處，或店鋪后臺(tái)進(jìn)行處理，并使顧客背對(duì)大門(mén)，以減少其對(duì)其他顧客的影響。

  3） 誠(chéng)心誠(chéng)意道歉（無(wú)論專(zhuān)賣(mài)店有無(wú)過(guò)失）

  4） 分析抱怨原因，抓住投訴要點(diǎn)，并予以詳細(xì)記錄。在權(quán)限范圍內(nèi)應(yīng)急早處理，超出權(quán)限范圍內(nèi)應(yīng)及早向經(jīng)理報(bào)告，請(qǐng)示解決方案：

  5） 若不能及時(shí)解決，應(yīng)向顧客致歉并說(shuō)明原因，并告訴顧客解決時(shí)間和答復(fù)方式

  在處理過(guò)程中若遇到以下兩種情形，顧客也有可能勃然大怒：一是營(yíng)業(yè)員說(shuō)出令人不愉快的話(huà)；二是顧客因?yàn)椴粷M(mǎn)意營(yíng)業(yè)員的說(shuō)明而產(chǎn)生的激烈情緒反應(yīng)，不管是哪一種因素激怒顧客，通常應(yīng)采取以下三種策略來(lái)緩和顧客的沖天怒氣：

  1） 撤換當(dāng)事人

  2） 改變場(chǎng)所，避免影響店堂氣氛

  3） 改變時(shí)間，主動(dòng)與顧客溝通

  具體在處理顧客抱怨時(shí)，若因質(zhì)量問(wèn)題所帶來(lái)的抱怨應(yīng)按以下方式解決：

  1）顧客真心實(shí)意道歉

  2）調(diào)換新貨品（或向顧客提供其他選擇）

  3）若是顧客由于購(gòu)買(mǎi)了該貨品而受到精神或物質(zhì)上的損失時(shí)店方應(yīng)適當(dāng)?shù)赜枰匝a(bǔ)償或安慰

  若因營(yíng)業(yè)員服務(wù)方式不當(dāng)招致的顧客抱怨，不論這類(lèi)抱怨的產(chǎn)生的原因是否在營(yíng)業(yè)員，專(zhuān)賣(mài)店都應(yīng)做出如下處理：

  1）督促營(yíng)業(yè)員改進(jìn)服務(wù)

  2）經(jīng)理（或調(diào)解人）應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)完顧客的陳述，然后親自向顧客保證今后一定要加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員教育，不讓類(lèi)似情形發(fā)生。

  3）經(jīng)理陪同當(dāng)事?tīng)I(yíng)業(yè)員向顧客賠禮道歉，以期諒解。

  在處理顧客的抱怨時(shí)，保持自身的心平氣和及對(duì)顧客友善的態(tài)度，是營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備的重要職業(yè)素質(zhì)。

  另外在面對(duì)顧客抱怨的同時(shí)一定不能正面的與顧客產(chǎn)生爭(zhēng)論，以免加劇矛盾的激化，需從側(cè)面引導(dǎo)顧客強(qiáng)調(diào)事情的合理性，適時(shí)的對(duì)顧客做出某些彌補(bǔ)，從而化解顧客的抱怨。