20%的客戶創(chuàng)造80%的業(yè)績(jī)，眾多的服裝品牌和經(jīng)銷(xiāo)商充分意識(shí)到了這點(diǎn)，于是如今的消費(fèi)者被眾品牌大規(guī)模“圈地”。


翻翻口袋，每個(gè)人似乎都有幾張VIP卡，但這些VIP卡真正發(fā)揮到作用了嗎?調(diào)查顯示，28.9%的消費(fèi)者辦理VIP卡的原因在于VIP卡能幫助省錢(qián);27.5%的人辦卡原因是VIP卡能給消費(fèi)者帶來(lái)便利，節(jié)省時(shí)間。但與此相對(duì)的是，近六成(57.5%)消費(fèi)者表示在辦理VIP卡后，并沒(méi)有獲得貴賓服務(wù);僅有7.0%的人表示確實(shí)享受到了貴賓服務(wù)。


【案例】劉先生的服裝品牌專(zhuān)賣(mài)店開(kāi)在一個(gè)三線城市，開(kāi)店之初，劉先生就建立了VIP顧客管理制度，包括客戶信息管理、晉級(jí)制度、優(yōu)惠幅度等，但慢慢這個(gè)制度就流于形式。因?yàn)榭h城小，人口少，劉先生的店來(lái)的熟客也就是那么些人，熟絡(luò)了自然就是VIP，打折是一定要的，根據(jù)顧客的熟悉程度不同，劉先生給導(dǎo)購(gòu)規(guī)定了7-9折的優(yōu)惠幅度，有的商品還可以折上折，讓導(dǎo)購(gòu)看著把握。而VIP顧客的日常維護(hù)就剩下了給顧客生日送花的內(nèi)容，經(jīng)常是通知了顧客，顧客沒(méi)來(lái)取，花也白買(mǎi)了，這服務(wù)做著就很無(wú)聊。


久而久之，劉先生覺(jué)得這VIP卡就是浪費(fèi)資源，因?yàn)閂IP的問(wèn)題，店鋪里的商品價(jià)格無(wú)法統(tǒng)一，生客熟客來(lái)了都希望打折，VIP失去了意義，做VIP維護(hù)，按劉先生老婆的想法，還不如做幾個(gè)筆記本，登記客戶信息，消費(fèi)到一定金額就算VIP了，以后顧客上門(mén)就報(bào)手機(jī)號(hào)和姓名，導(dǎo)購(gòu)看看筆記本，對(duì)上了就給折扣，又便宜又好操作。


相信劉先生的店鋪VIP管理瓶頸不是個(gè)案，但如何能做好VIP管理，提升顧客的忠誠(chéng)度呢?筆者參考了幾個(gè)VIP服務(wù)比較強(qiáng)勢(shì)的經(jīng)銷(xiāo)商范本，歸總了一些方法：


VIP等級(jí)晉升


蘇影在北方商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)男裝品牌，除了商場(chǎng)規(guī)定的會(huì)員卡優(yōu)惠制度外，她還專(zhuān)門(mén)制作了該品牌的VIP等級(jí)晉升制度，顧客首次購(gòu)物滿500元就可以得到該品牌的VIP卡一張，下次購(gòu)物就可以享受95折優(yōu)惠，一個(gè)月內(nèi)累積達(dá)到1000元，就可以享受9折優(yōu)惠，次月累積達(dá)到2000元可以享受85折，直到5折為止。但如果中途VIP顧客有消費(fèi)間斷，她享受的優(yōu)惠折扣就自動(dòng)升級(jí)，直至升為95折。此外，蘇影的品牌不參加商場(chǎng)組織的其他優(yōu)惠活動(dòng)，這樣既保證了VIP顧客的既得利益，提升了VIP卡的含金量，又使得顧客為了更多的優(yōu)惠不斷在該品牌累積消費(fèi)。


VIP積分規(guī)則


目前，全球最流行的顧客獎(jiǎng)勵(lì)還有“積分制度”。消費(fèi)金額與積分成一個(gè)正比例關(guān)系，并按照顧客的積分來(lái)給予獎(jiǎng)賞。常用的積分方式有：
(1)消費(fèi)累計(jì)積分——如每消費(fèi)1元或者10元為1分，創(chuàng)造出追分效果;
(2)轉(zhuǎn)介積分——對(duì)介紹其他顧客成為VIP的會(huì)員，給予獎(jiǎng)勵(lì);
(3)生日積分——如給予顧客這樣的獎(jiǎng)勵(lì)，顧客將得到意外感動(dòng)，從而使其產(chǎn)生好感;
(4)到訪積分——如經(jīng)常到訪的客人，哪怕沒(méi)有消費(fèi)，但因?yàn)橛嘘P(guān)注，給予一定積分;
(5)積分兌換——有一定的積分后，可兌換折扣券、禮品、代金券等，最終用足夠的誘因留住VIP，達(dá)到循環(huán)消費(fèi)的目的。


對(duì)于積分回饋，經(jīng)銷(xiāo)商要根據(jù)VIP客戶的需求來(lái)制定，對(duì)于一些追求生活品質(zhì)的顧客，積分回饋的禮品一定要突出品牌和品質(zhì)，如日常生活用品，瑞士軍刀、希格水壺、雙立人廚具等，或者干脆為了方便也可以積分返利，年底累積積分30000以上返還3%的代金券，30000以下部分返還2%等。


VIP回饋活動(dòng)


目前除了最基本的晉級(jí)制度和積分制度，很多品牌面對(duì)VIP的服務(wù)更呈現(xiàn)多樣性發(fā)展。有的品牌還建設(shè)了專(zhuān)門(mén)服務(wù)VIP的俱樂(lè)部。


來(lái)自河北的劉東益先生在成為VIP會(huì)員之后，對(duì)俱樂(lè)部策劃的一些活動(dòng)都挺感興趣：黃河源頭自駕游、體檢，及其他一些團(tuán)體活動(dòng)。而對(duì)于劉先生來(lái)說(shuō)，最重要的是莫過(guò)于讓他堅(jiān)持住了每年一次的體檢。劉先生表示，過(guò)去由于工作較忙，雖然也會(huì)安排體檢，但到了體檢那一天有事或者說(shuō)懶一下，就不去了。自從VIP俱樂(lè)部推出免費(fèi)體檢以后，公司的工作人員會(huì)提前一段時(shí)間就開(kāi)始打電話或發(fā)短信提醒自己，體檢前一天要打電話告訴你注意事項(xiàng)，第二天再發(fā)短信提醒不要進(jìn)食等，態(tài)度超好，難以拒絕?，F(xiàn)在他自己也開(kāi)始越來(lái)越重視身體的健康問(wèn)題。


一位鉆石級(jí)的VIP客戶祝先生表示，這幾年VIP客戶服務(wù)內(nèi)容非常豐富，也很有新意。去年他與其他近100名VIP客戶一起到意大利、法國(guó)等歐洲國(guó)家游玩，還包括參觀當(dāng)?shù)亟M織的大型服裝展覽會(huì)，讓他覺(jué)得大有收獲。總結(jié)：“相對(duì)于消費(fèi)積分用于兌換產(chǎn)品的活動(dòng)，倒不如這些增值服務(wù)來(lái)得更有意義，讓人覺(jué)得品牌的服務(wù)更貼心?！?br />

我們做VIP活動(dòng)就是做的一個(gè)創(chuàng)意新穎，我想有聽(tīng)過(guò)柳葉雄老師講的《客情（VIP管理）技術(shù)》課程的學(xué)員就會(huì)知道，柳老師在講VIP管理的時(shí)候，就經(jīng)常會(huì)跟學(xué)員講到你的VIP活動(dòng)創(chuàng)辦的成功與否，能吸引多少客戶與否，都與創(chuàng)意息息相關(guān)，當(dāng)然，創(chuàng)意都來(lái)源于生活，能夠把生活中的事件與VIP活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，才更新意，更實(shí)戰(zhàn)，更能吸引更多的消費(fèi)者。


  河南經(jīng)銷(xiāo)商馬先生，經(jīng)營(yíng)某個(gè)性休閑男裝四年來(lái)，培養(yǎng)了VIP客戶逾2萬(wàn)人，而且VIP客戶的消費(fèi)占店鋪消費(fèi)的五成以上。他的秘訣就是每個(gè)季度安排VIP消費(fèi)專(zhuān)場(chǎng)，用最短的時(shí)間，最低的折扣清貨，龐大的VIP消費(fèi)群體，保證了他的庫(kù)存商品迅速清光。在非VIP顧客看來(lái)，馬先生的品牌從未打過(guò)折，但他家也從來(lái)沒(méi)有庫(kù)存，這就是VIP專(zhuān)場(chǎng)的作用，每季度清貨前十天，VIP顧客都已經(jīng)接到了短信通知，享受這一年一度的折扣盛會(huì)。


VIP信息記錄


從顧客把自己的相關(guān)信息填到VIP卡片上的那一刻起，他們就已經(jīng)成為品牌和經(jīng)銷(xiāo)商的家人，針對(duì)顧客的情感營(yíng)銷(xiāo)必不可少。


 2003年情人節(jié)的早上，上萬(wàn)份禮品從&&公司通過(guò)快遞發(fā)往VIP客戶的手中。這些多少有些“曖昧”的禮物——一份甜點(diǎn)，一朵玫瑰，還有一張寫(xiě)著“永遠(yuǎn)的情人——&&”的粉紅色卡片。這份禮物讓很多男士心里一驚，有些公務(wù)員客戶甚至不敢在辦公室里拆看禮物，得偷偷拿到衛(wèi)生間打開(kāi)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)是自己購(gòu)買(mǎi)服裝的公司精心準(zhǔn)備的禮物時(shí)，客戶都從最初的驚訝變成驚喜，很多人立即舉著包裝品向同事炫耀，免費(fèi)為依文作了一次真人廣告。


  很多品牌和經(jīng)銷(xiāo)商都選擇在VIP顧客生日那天為顧客送上一份驚喜，但禮物的選擇，情感的溝通方式變得尤為重要。


  除了以上幾點(diǎn)，不同品牌的VIP會(huì)員還可以享有指定日高倍積分、參加會(huì)員活動(dòng)(如VIP會(huì)員日、年度固定VIP回饋專(zhuān)場(chǎng)等)、享受文化課堂(如如何有效理財(cái)、裝修、如何化妝和保養(yǎng)、品牌沙龍等課程)、消分贈(zèng)禮、年度獎(jiǎng)勵(lì)、其他特約商戶優(yōu)惠等其它特權(quán)。