1. 新時(shí)代零售店鋪的人性化管理 傳統(tǒng)職場(chǎng)結(jié)構(gòu)帶來(lái)的人員流失 每個(gè)人直接面對(duì)各自的上帝 構(gòu)筑零售店鋪人員管理的基石 * 日航公司起死回生的真諦 2. 終端管理標(biāo)準(zhǔn)與員工訓(xùn)練 制度森嚴(yán)的日企如何吸引員工 日本百貨的員工加薪制度 完善和細(xì)化顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) * 倍受員工喜愛(ài)的怪癖老經(jīng)理 3. 品牌導(dǎo)購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)形象與服務(wù)禮儀 終端店員個(gè)人形象分析 品牌風(fēng)格的魅力體現(xiàn) 言談舉止透露出個(gè)人修養(yǎng) 顧客服務(wù)的位置和站姿 打造美女帥哥行動(dòng)計(jì)劃 * 個(gè)人素養(yǎng)體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)實(shí)力 4．顧客服務(wù)過(guò)程中的情感傳遞 店鋪級(jí)別的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 日本電視臺(tái)街頭選美 感動(dòng)對(duì)立者的迷人微笑 一百分微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練 5. 顧客服務(wù)流程——迎賓 零售行業(yè)消費(fèi)者心里調(diào)查 服務(wù)禮儀的表面化形式化 待機(jī)時(shí)刻的細(xì)微松懈 * 熱情接待背后的尷尬 6. 顧客服務(wù)流程——銷(xiāo)售 日式服務(wù)沒(méi)有固定模式 感知顧客的心情轉(zhuǎn)移 洞察顧客的行動(dòng)和視線(xiàn) 準(zhǔn)確把握銷(xiāo)售的時(shí)機(jī) * 困擾樓層經(jīng)理的難題