銷售員回應客戶質疑的七大方法（1）

作者：黃德華

在銷售陳述時，銷售員經(jīng)常會遇到客戶的質疑。那些非專業(yè)的銷售員會把質疑的客戶當作敵人或稱為難弄的客戶。其實這是不對的，俗話說：喝彩的都是不買的。如果潛在客戶對銷售員的銷售陳述沒有任何質疑，那他很可能對產(chǎn)品不了解，他就不會成為銷售員的客戶。如果他在我們銷售員的陳述中一直保持沉默，而在最后說：我對你們的生意沒有興趣?；蛘哒f：到時候再說吧?；蛘哒f：我們會研究一下。因此專業(yè)的銷售員遇到客戶的質疑時，會向客戶表明他們歡迎客戶的所有質疑，并反映在言詞中：如，我十分理解您的意思，我也有同樣的感覺；我很高興您能提到這一點，黃德華先生；這的確是一個明智的意見，黃德華先生，我明白您的疑問。等

因為他們認為客戶提出質疑，就表明客戶對銷售陳述有興趣。我們銷售員要全盤了解及正確處理客戶所關心的事，因為這是接近成功締結的不二法門。同時銷售員更應該將客戶質疑視為銷售成功的契機，因為回應質疑恰當?shù)脑挘蛻舻馁|疑就會引發(fā)銷售機會。美國銷售大師羅納德·馬科斯教授的研究表明，當客戶有質疑時，銷售成功率為66%，銷售再商議為14%，銷售失敗率為20%；而當客戶沒有質疑時，銷售成功率為54%，銷售再商議21%，銷售失敗率為25%。

所謂的質疑就是顧客提出的任何關心的事或問題。有的書稱作異議。它包括客戶的反對、疑惑、誤解和冷談。其中冷談是最不好的質疑類型，因為客戶拒絕透露任何信息?？蛻粲匈|疑是好事情，但是太多的質疑，那很有可能是銷售員對客戶需求的辨識工作沒有做好，或銷售陳述時，遺漏了一些重大要點等。面對客戶的質疑，銷售員的使命就是以一種不反對消費者并且有說服力的方式提供信息。因為人們不希望被證明是錯誤的。不要與客戶正面爭議，但也不要因客戶的質疑而逃避客戶、產(chǎn)生煩惱，專業(yè)的銷售代表會以一種穩(wěn)重有禮、正面積極的方式處理質疑，因為唯有這么做，銷售員在客戶心目中的形象才會提升，而且這么做會讓客戶對我們產(chǎn)生一種尊敬的心理。

黃德華老師認為回應客戶的質疑必須遵循三大原則：1，不要傷害客戶的情感，把情放在第一位，之后才是理。2，準備好有說服力的答案。3，開發(fā)一些沒有道德異議的回應質疑技巧。

對于第一個原則，銷售員要采取以下的方法：

1，傾聽而不要打擾。積極傾聽客戶的異議非常重要，不要以為自己知道了客戶要說什么，而中途打斷客戶提出質疑。認真而專注且尊敬的傾聽，會鼓勵客戶說出他們的質疑，客戶會感激銷售員，因為他們認為銷售員正在嚴肅地探討這個問題。在未聽完之前就作出回應，那是最愚蠢的行為。

2，尊重客戶的擔心。承認自己的理解和謝謝客戶提出質疑。銷售員要記住，客戶提出質疑，不是對銷售員進行個人攻擊，因此沒有必要采取防御姿態(tài)。學會“YES……AND……”或“YES…..IF……”的回應技巧。銷售員也沒有必要與客戶進行辯論，即使客戶犯了嚴重的錯誤，銷售員不要觸怒他們。也沒有必要質怪他為什么要隱藏其真實的質疑。要知道這種情況下，銷售員可能在辯論中獲勝，但卻會失去銷售。

對于第三個原則，我們學會使用專業(yè)的回應客戶質疑技巧。這里向大家介紹專業(yè)回應客戶質疑的七大技巧：

1，直接否定法：當銷售員面對客戶提出的質疑是基于不完整或不準確的信息時，銷售員可以直接提供信息或糾正的事實來回應客戶。如，顧客說：我沒有興趣聽你介紹你的藥品，你們公司最近被藥品監(jiān)督管理局和工商管理局立案查處行賄醫(yī)生，我不想同這樣的公司做生意。銷售員：我不知道你是從哪里聽說的，據(jù)我所了解的，這決不是真實的，我們公司從沒有涉嫌這樣的事情，我們的記錄是清白的。如果你能告訴我消息的來源，我保證公司能澄清這件事，會不會把別的公司聽錯為我們公司？

2，迂回否定法：即用柔和的方式來回應客戶的質疑。先承認客戶的質疑很重要，然后引入一些潛在的證據(jù)。這種方法對于考拉型和貓頭鷹型風格的客戶特別有效。比如，顧客說：你們的機器比競爭對手的機器出故障的次數(shù)要多一些。銷售員回應：我明白你為什么會有這種感覺，5年前，你這樣認為完全正確。最近我們進行了技術改造，有了新的質量保障體系。去年，杭州市質監(jiān)局評估數(shù)據(jù)顯示，我們在低故障率的企業(yè)中排名第一。