歐陽(yáng)海淼：誰(shuí)嚇跑了我的顧客？——如何解決深度接觸率的問(wèn)題？ 案例一： 一鳴是一位優(yōu)秀的市場(chǎng)督導(dǎo)。 多年以來(lái)，不管她走到哪個(gè)城市，都會(huì)抽出一些時(shí)間到當(dāng)?shù)赜忻纳虉?chǎng)和步行街逛一逛，了解一下這個(gè)城市的市場(chǎng)。 這次到長(zhǎng)沙也不例外。 在長(zhǎng)沙友誼總店，二樓的男裝專(zhuān)柜，一鳴溜達(dá)了一圈，就隨意進(jìn)了一家著名的男裝品牌，該品牌的業(yè)績(jī)?cè)谏虉?chǎng)男裝樓層也是赫赫有名的。 一進(jìn)專(zhuān)柜，導(dǎo)購(gòu)小姐職業(yè)化的笑臉就送上來(lái)了，緊跟著一鳴，熱情的忙上忙下。她禮貌的對(duì)導(dǎo)購(gòu)員點(diǎn)頭微笑了一下，就隨意瀏覽，剛走到T恤的貨架前，這個(gè)導(dǎo)購(gòu)就說(shuō)：“這是我們新款T恤，是桑蠶絲面料的，含18種氨基酸和蛋白質(zhì)?！?一鳴“嗯”了一聲，繼續(xù)往前走，“這款襯衣的紐扣是貝殼鈕，采用來(lái)自深海的黑碟貝，非常尊貴?！?，“謝謝”一鳴再次禮貌回絕，繼續(xù)漫不經(jīng)心的瀏覽?！拔覀儸F(xiàn)在這款?yuàn)A克正在搞促銷(xiāo)活動(dòng)，可以買(mǎi)一送一，買(mǎi)一件夾克送一條褲子?！睂?dǎo)購(gòu)依舊鍥而不舍。一鳴聲音猶疑了一下，還是回了句“謝謝”，繼續(xù)往前走。這位導(dǎo)購(gòu)繼續(xù)不懈努力，“這雙鞋子是小牛皮的，是我們店鋪?zhàn)钭鹳F的一款鞋子，穿著非常舒適，材料稀有難得?！?一鳴實(shí)在忍無(wú)可忍，在這店里呆不下去了，被這個(gè)導(dǎo)購(gòu)嚇得扭頭走了出去。天知道如果再呆下去，這位美麗的女孩不知道還要喋喋不休多長(zhǎng)時(shí)間。 案例二： 與之形成鮮明對(duì)比的是，有一次，一鳴來(lái)到一個(gè)著名的國(guó)際一線奢侈品品牌專(zhuān)賣(mài)店里。 店鋪的導(dǎo)購(gòu)是男性導(dǎo)購(gòu)員，高大威猛，英俊瀟灑，西裝革履，文質(zhì)彬彬，讓人過(guò)目不忘。一鳴一進(jìn)去，這位英俊的男導(dǎo)購(gòu)就說(shuō)：“Hello！”一鳴友好的點(diǎn)頭微笑了一下，信步走了進(jìn)去。這家奢侈品品牌的店鋪比較大，大概有將近兩百多平米，里面的商品品類(lèi)也比較豐富，除了服裝外，還有皮具、鞋子、飾品、眼鏡等。，一鳴慢慢的瀏覽著，偶爾在某個(gè)貨架前稍稍停留一下，又繼續(xù)往前走。在這個(gè)過(guò)程中，那位高大威猛、，一身西裝、，雙手背后、，猶如保鏢的帥哥導(dǎo)購(gòu)始終一言不發(fā)的跟隨在一鳴的身旁上，大概相距不到一米。除了他沒(méi)有戴墨鏡，其氣氛之嚴(yán)謹(jǐn)跟保鏢箭在弦上的緊張感別無(wú)二致。 店鋪里鋪的是木地板，一鳴穿的是高跟鞋，那位高大英俊的男性導(dǎo)購(gòu)穿的也是正裝皮鞋。為了顯示奢侈品品牌的尊貴和優(yōu)雅，店鋪的背景音樂(lè)聲音非常低，若有若無(wú)，店鋪里也沒(méi)有其他的顧客，一時(shí)間，只能聽(tīng)到他們兩個(gè)單調(diào)而刺耳的皮鞋“嗒嗒”的聲音此起彼伏。不管她走到哪里，那位導(dǎo)購(gòu)都跟到哪里，依然是相距不到一米，緊跟不舍，默默無(wú)語(yǔ)，唯有他們的皮鞋“嗒嗒”聲在那里固執(zhí)地回響啊回響。一時(shí)間，本來(lái)有個(gè)好心情來(lái)逛街的一鳴，當(dāng)時(shí)的心情完全被這沉悶而壓抑的氣氛給破壞了。還沒(méi)等找到心儀的商品，一鳴就忍不住扭頭快步走了出去。 分析： 案例一這個(gè)導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)，明明是在趕顧客走。 太過(guò)分的熱情只會(huì)讓人反感，而且，當(dāng)一位女士走進(jìn)男裝店鋪，她并不知道一鳴是給先生買(mǎi)呢，還是給父親買(mǎi)呢，還是給弟弟買(mǎi)呢，抑或是送領(lǐng)導(dǎo)呢？要知道這幾種需求是有非常大的差異的。即使是確定顧客要買(mǎi)東西，她知道是買(mǎi)上衣呢？還是買(mǎi)褲子呢？抑或是買(mǎi)配飾呢？她什么也沒(méi)問(wèn)，一鳴什么也沒(méi)說(shuō)，她什么也不知道！但她就直接開(kāi)始盲目的喋喋不休的想當(dāng)然的進(jìn)行推薦，結(jié)果，當(dāng)然就是碰壁了。 這種情況在我們的銷(xiāo)售過(guò)程中屢見(jiàn)不鮮。 我們的很多導(dǎo)購(gòu)人員，尤其是處于銷(xiāo)售初期的新手，求勝心切，喋喋不休，殊不知其實(shí)是你自己在趕顧客走，讓顧客沒(méi)有在這里購(gòu)物的輕松氛圍，當(dāng)然更不存在什么深度接觸的問(wèn)題了，早就被嚇跑了。 案例二中的導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)，其實(shí)也是我們的導(dǎo)購(gòu)經(jīng)常犯的錯(cuò)誤之一。 顧客一進(jìn)來(lái)，像探照燈一樣，跟隨顧客照來(lái)照去，猶如防賊一樣。試想一下，在這種氣氛中，顧客能輕松愉悅的購(gòu)物嗎？ 說(shuō)到這里，我不禁想起了釣魚(yú)。只要一竿在手，性情暴躁的小伙子也會(huì)“靜如處子”......此中樂(lè)趣無(wú)法用語(yǔ)言來(lái)描述。因此，許多人認(rèn)為，釣魚(yú)是一個(gè)修身養(yǎng)性的活兒。 有喜歡釣魚(yú)的朋友就會(huì)明白，在釣魚(yú)的時(shí)候，要想釣到那些咬鉤的魚(yú)兒，是需要抓住最佳時(shí)機(jī)的，因?yàn)槿绻隰~(yú)兒還沒(méi)有完全上鉤時(shí)就早早的收起，只會(huì)把魚(yú)兒嚇跑；而如果等到魚(yú)兒把餌都吃完了再收魚(yú)鉤，魚(yú)兒早就跑掉了。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，我們的賣(mài)場(chǎng)，我們琳瑯滿目的商品，精心陳列的道具，這些對(duì)客人而言都是美味誘人的魚(yú)餌，而到我們店鋪的客人就像是游來(lái)游去的魚(yú)兒，他們聞到了我們店鋪這些香噴噴的誘餌，看到了美麗整潔的商品，都會(huì)湊過(guò)來(lái)，有隨手翻看的，有駐步凝視的，有準(zhǔn)備詢問(wèn)的，有興起比劃的。 而這個(gè)時(shí)候，我們的導(dǎo)購(gòu)就要恰到好處的收起釣竿，讓魚(yú)兒上鉤。所以，能否抓住顧客需要幫助的時(shí)機(jī)非常重要。太早了，會(huì)把人嚇跑，就像我上述中長(zhǎng)沙友誼商店的男裝專(zhuān)柜；太晚了，也會(huì)讓魚(yú)兒跑掉，就想上述案例中一國(guó)際著名奢侈品品牌的帥氣男導(dǎo)購(gòu)。 時(shí)機(jī)很重要。 聰明的導(dǎo)購(gòu)會(huì)這樣做—— 錦囊一：詢問(wèn)需求 顧客一進(jìn)來(lái)，熱情招呼之后，應(yīng)給顧客以適當(dāng)?shù)目臻g讓他隨意瀏覽。留意顧客的肢體語(yǔ)言，輕聲詢問(wèn)顧客的需求：： “您好，請(qǐng)問(wèn)您是送人還是自己穿？” “您好，請(qǐng)問(wèn)您是想選上衣還是褲子呢？” 注意事項(xiàng)： A. 與顧客的站距不少于3步（即約1米開(kāi)外）。 B. 不要專(zhuān)注顧客的身體，要以自然放松的環(huán)境讓顧客去活動(dòng)，但要隨時(shí)留意顧客的需求及動(dòng)作。 C.B.切勿兩個(gè)導(dǎo)購(gòu)?fù)瑫r(shí)上前緊跟一個(gè)顧客，以免給顧客過(guò)大壓力。（顧客形跡可疑時(shí)除外） C. 錦囊二：制造空間 如果顧客說(shuō)出需求，那自然皆大歡喜，針對(duì)需求推薦即可。 如果顧客說(shuō)“隨便看看”或者不予回應(yīng)，那就可以說(shuō)： “請(qǐng)隨意看，有什么需要請(qǐng)叫我，我是××。”同時(shí)，與顧客保持一定的距離，使顧客有足夠的私人空間，但要用眼睛余光關(guān)注顧客，一旦顧客需要幫助，即可主動(dòng)上前提供服務(wù)。 一般以下情況是顧客有需求的時(shí)機(jī)： A.顧客目光專(zhuān)注于某一貨品之時(shí)。 B.顧客表現(xiàn)出尋找導(dǎo)購(gòu)或商品時(shí)。 C.顧客與導(dǎo)購(gòu)視線相遇時(shí)。 D. 顧客表現(xiàn)出詢問(wèn)的語(yǔ)言或動(dòng)作時(shí)。 E. 顧客隨意翻動(dòng)商品猛抬頭時(shí)。 F. 顧客翻看吊牌時(shí)。 G. 顧客將已購(gòu)大宗商品或紙袋放下時(shí)（抱小孩的顧客將小孩放下時(shí)）。 H. 顧客拿取或比試商品時(shí)。 I. 顧客手觸某一商品時(shí)（區(qū)別與隨意翻看貨品）。 J. 顧客與同伴談?wù)撋唐窌r(shí)。 K. 顧客翻看畫(huà)冊(cè)、海報(bào)、POP等時(shí)。 L. 顧客詢問(wèn)品牌產(chǎn)地等時(shí)。 注：切忌在顧客剛接觸商品瞬間突然發(fā)問(wèn)，會(huì)嚇到顧客。 錦囊三：個(gè)性開(kāi)場(chǎng) 尋找顧客身上的個(gè)性化之處，適當(dāng)?shù)挠觅澝阑蚱渌掝}開(kāi)場(chǎng)，從而打開(kāi)僵局，打開(kāi)與顧客溝通的局面。 給大家講一個(gè)故事，這是一個(gè)真實(shí)的案例，是一個(gè)臺(tái)資企業(yè)的老板講過(guò)的他回臺(tái)灣購(gòu)物時(shí)的一個(gè)真實(shí)經(jīng)歷:。 他隨意走進(jìn)了一家店鋪，是賣(mài)養(yǎng)生化妝品的，說(shuō)實(shí)話他對(duì)這塊并不感興趣，轉(zhuǎn)了一圈準(zhǔn)備出去。這時(shí)那個(gè)導(dǎo)購(gòu)員突然看著他的手說(shuō)：“你的手也長(zhǎng)倒刺啊？”他莫名其妙，怎么會(huì)看到我的手長(zhǎng)倒刺了呢？他的手長(zhǎng)倒刺是經(jīng)常有的事情，既不雅觀又很痛，雖然一直為此有些苦惱，但也從沒(méi)當(dāng)成一回事。結(jié)果那導(dǎo)購(gòu)又說(shuō)：“，我的手以前也長(zhǎng)倒刺哎，很難受的，挺痛的。不過(guò)我后來(lái)咨詢了醫(yī)生啊，是缺乏維他命B，然后涂一種維他命的藥膏就好了呢?！薄笆菃?？”這個(gè)老總好奇的問(wèn)道?！罢娴陌?，而且那個(gè)藥膏很便宜，只要幾十塊錢(qián)臺(tái)幣，我知道前面就有家藥店有賣(mài)，我?guī)闳グ??！睂?dǎo)購(gòu)熱心的回答他。結(jié)果就真的帶他到了前面的藥店去買(mǎi)。他當(dāng)時(shí)覺(jué)得挺感動(dòng)，人家又這么熱心，不太好意思，就問(wèn)你賣(mài)的是什么產(chǎn)品啊。導(dǎo)購(gòu)說(shuō)，我們做的是純天然養(yǎng)生的化妝品，可以有什么什么功效，你可以送給太太啊，她肯定很開(kāi)心。結(jié)果后來(lái)在他手里買(mǎi)了將近幾萬(wàn)塊臺(tái)幣的產(chǎn)品，回家送給了他太太。 錦囊四：及時(shí)幫助 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言詢問(wèn)及推薦，如： A. 你好，需要幫忙嗎？ B. 喜歡不妨試試看？ C. 想要這一款嗎？先生。 D. 這款的顏色（款式）很適合您，不妨試試看？ E. 這款采用了我們今年的特色面料（工藝），可以穿上感覺(jué)一下，很不錯(cuò)的。 注意： 要細(xì)心留意顧客每一細(xì)微動(dòng)作，察言觀色，積極把握時(shí)機(jī)，快步迎上前去，敏捷有活力不拖沓。面部表情自然放松，真誠(chéng)微笑，語(yǔ)調(diào)明朗愉悅。 歐陽(yáng)寄語(yǔ)： 己所不欲，勿施于人，不要嚇走你的顧客！ 以上文字摘錄于門(mén)店銷(xiāo)售管理專(zhuān)家歐陽(yáng)海淼老師新書(shū)《店長(zhǎng)應(yīng)該這樣當(dāng)》第二章第二節(jié)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)地址https://product.dangdang.com/product.aspx?product_id=21009475&ref=search-1-pub 歐陽(yáng)海淼（Daisy） 《前沿講座》專(zhuān)家講師 國(guó)家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師 中華講師網(wǎng)特聘VIP講師 中國(guó)培訓(xùn)師大聯(lián)盟專(zhuān)家講師 從終端一線門(mén)店成長(zhǎng)起來(lái)的實(shí)戰(zhàn)派專(zhuān)家，多年來(lái)一直致力于零售行業(yè)的管理和培訓(xùn)，曾任多家著名品牌全國(guó)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，精通零售行業(yè)終端管理及零售門(mén)店培訓(xùn)，尤其擅長(zhǎng)門(mén)店業(yè)績(jī)提升類(lèi)和門(mén)店管理類(lèi)培訓(xùn)。培訓(xùn)近兩百場(chǎng)次，學(xué)員上萬(wàn)人次。 歐陽(yáng)老師作為一名從終端成長(zhǎng)起來(lái)的培訓(xùn)師，透徹了解門(mén)店人員內(nèi)心及顧客心理，擅長(zhǎng)在課程中加入成長(zhǎng)心得，相似的成長(zhǎng)經(jīng)歷使其極易與學(xué)員引起共鳴，現(xiàn)場(chǎng)氣氛熱烈，感染力強(qiáng)，同時(shí)貼近終端實(shí)戰(zhàn)，從根本上幫助學(xué)員解決遇到的問(wèn)題，提升業(yè)績(jī)。 授課風(fēng)格： 實(shí)戰(zhàn)|親和|激情|生動(dòng)|震撼特色描述： 親切生動(dòng)，打動(dòng)學(xué)員內(nèi)心，激發(fā)共鳴，解決實(shí)際問(wèn)題。 擅長(zhǎng)解決的問(wèn)題： 門(mén)店銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升、門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理、終端員工管理、終端服務(wù)能力提升、品牌經(jīng)營(yíng)等。 王牌課程： 一、門(mén)店業(yè)績(jī)提升類(lèi)課程 1.《門(mén)店業(yè)績(jī)倍增的五大關(guān)鍵》 曾在《前沿講座》欄目全國(guó)百余家電視臺(tái)連載播出 2.《如何提升店鋪業(yè)績(jī)》 歷經(jīng)多家企業(yè)驗(yàn)證，業(yè)績(jī)提升顯著的經(jīng)典課程。 3.《店長(zhǎng)如何抓業(yè)績(jī)》 終端門(mén)店店長(zhǎng)的業(yè)績(jī)錦囊，輕松贏利 二、 門(mén)店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)課程 《金牌服務(wù)VIP》 三、 門(mén)店管理類(lèi)課程 1.《店長(zhǎng)應(yīng)該這樣當(dāng)》系列課程 ——十二月份新書(shū)《店長(zhǎng)應(yīng)該這樣當(dāng)》即將新鮮上架 2.《教你如何做督導(dǎo)》系列課程 涵蓋督導(dǎo)從角色認(rèn)知到現(xiàn)場(chǎng)管理、目標(biāo)管理、教練技術(shù)等多方面能力，全方位打造優(yōu)秀終端督導(dǎo)人員。 3.《終端門(mén)店如何選人、用人、育人、留人》 4.《成就輝煌之巔——終端導(dǎo)購(gòu)心態(tài)激勵(lì)》 四、 經(jīng)銷(xiāo)商課程 《代理商如何破繭成蝶》 Blog：https://blog.sina.com.cn/daisyouyang 商戰(zhàn)名家：https://www.boke28.com/Expert/Expert_12884_yes.html 中華講師網(wǎng)：https://oyhm.jiangshi.org/