６訣竅成功管理沖突 企業(yè)中，部門(mén)摩擦是每天必須面對(duì)的課題，在沖突爆發(fā)時(shí)，利用調(diào)解六招，讓你不必臉紅脖子粗，也能解決問(wèn)題、達(dá)到目的。 氣急敗壞的業(yè)務(wù)部：「今天中午以前必須到的那批貨還沒(méi)到，到底是出了什么問(wèn)題？」 接到電話的物流部：「出貨？我沒(méi)有收到出貨單啊，是你們那邊漏了單吧，現(xiàn)在要出貨也沒(méi)車(chē)，每次都這樣找麻煩！」 業(yè)務(wù)部：「開(kāi)什么玩笑，我們拚死拚活才拉到客戶，這下都泡湯了。車(chē)輛調(diào)度是小事，趕快想辦法，立刻給我出貨！」 物流部：「不要開(kāi)口閉口就是『客戶』，我是費(fèi)了多少心思才降低成本的，不了解狀況還隨便答應(yīng)客戶，那你就自己出貨吧，我無(wú)能為力！」 聽(tīng)起來(lái)很熟悉吧？企業(yè)內(nèi)部，從行政管理、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、行銷(xiāo)、采購(gòu)、物流、信息到客服等，不同職能的部門(mén)間，免不了會(huì)有摩擦或爭(zhēng)端發(fā)生。 盡管每個(gè)部門(mén)都想達(dá)成共同的企業(yè)目標(biāo)─提高公司獲利─但是各職能的工作任務(wù)不同，立場(chǎng)和優(yōu)先順序也常會(huì)相左。例如，業(yè)務(wù)部的重點(diǎn)是「客戶」，而物流部則把重點(diǎn)放在「成本」上。如果為了達(dá)成部門(mén)目標(biāo)，互不相讓?zhuān)踔粮?jìng)爭(zhēng)資源、爭(zhēng)功諉過(guò)，就容易引發(fā)沖突。 管好部門(mén)沖突 減少企業(yè)內(nèi)耗 部門(mén)沖突，是經(jīng)理人必須有效管理、化解的職場(chǎng)沖突之一。不論是你的部門(mén)與其他部門(mén)發(fā)生摩擦，或是你帶的兩個(gè)部門(mén)（團(tuán)隊(duì)）彼此不合，主管的一大任務(wù)，就是要通過(guò)有效處理，打破部門(mén)間各自為政的本位主義，降低內(nèi)耗，為組織帶來(lái)更好的溝通、更高的士氣與工作成效。 不少專(zhuān)家建議，處理部門(mén)沖突，比較好的方式，是通過(guò)調(diào)解與協(xié)商?？捎蓛蛇叢块T(mén)主管出面，自行談判，或者由較高階主管擔(dān)任調(diào)解的第三者，把沖突的雙方找來(lái)，展開(kāi)對(duì)話，并且，務(wù)必掌握調(diào)解沖突的幾個(gè)要領(lǐng)： 1. 保持冷靜、尊重、耐性：沖突往往帶來(lái)壓力與不悅，但再怎么不高興，主管還是得保持冷靜鎮(zhèn)定，才能追根究柢，找出沖突的原因。進(jìn)行協(xié)商時(shí)，也應(yīng)展現(xiàn)尊重與禮貌，這么做可以為雙方建立信任，維持良好的部門(mén)關(guān)系，有利于爭(zhēng)端的化解。 組織行為專(zhuān)家丹納也提醒主管，將沖突中性化：「當(dāng)你在指出有待解決的沖突時(shí)，請(qǐng)以中性、客觀的用語(yǔ)來(lái)加以界定，不要口出批評(píng)，或暗指錯(cuò)在對(duì)方。你應(yīng)該把它想成是一個(gè)『我們必須解決的工作問(wèn)題』?！? 2. 對(duì)事不對(duì)人：業(yè)務(wù)部那個(gè)銷(xiāo)售專(zhuān)員是故意要找物流部的麻煩嗎？很多時(shí)候，沖突的背后，其實(shí)隱藏了雙方運(yùn)作、職責(zé)上的分歧。所以，把沖突的個(gè)人情緒因素抽離，對(duì)事不對(duì)人，才能鎖定問(wèn)題，客觀地交換意見(jiàn)，進(jìn)行討論：「這種沖突是不是影響了我們的工作績(jī)效？打亂了對(duì)客戶的送貨？妨礙了團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作？」 3. 先聽(tīng)后說(shuō)：要有效解決問(wèn)題，主管必須仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方（或雙方）的說(shuō)詞。排解沖突時(shí)，主管的傾聽(tīng)技巧很重要，不能光聽(tīng)而已，還必須讓說(shuō)話的人感覺(jué)自己受到支持，也就是說(shuō)，運(yùn)用積極傾聽(tīng)的技巧：覆述剛才聽(tīng)到的內(nèi)容，或偶爾歸結(jié)一下對(duì)方的說(shuō)法，確認(rèn)你已經(jīng)充分了解。 4. 以爭(zhēng)取整體利益為原則：聽(tīng)過(guò)雙方的意見(jiàn)、說(shuō)詞后，再來(lái)謀求實(shí)際的解決之道，但有個(gè)前提：必須考慮你決定的解決方法，是否會(huì)損及公司的整體利益；絕不能以自己部門(mén)或自身的利益為優(yōu)先，也不能堅(jiān)持只有單方得利的解決方案。 5. 共同尋找可能的解決方案：讓每個(gè)人都參與，利用腦力激蕩，發(fā)想各種可能的解決選項(xiàng)，歡迎所有的想法，也許有些點(diǎn)子，還是你從來(lái)沒(méi)想過(guò)的。所有的選項(xiàng)經(jīng)過(guò)分清、排序，最后再協(xié)商出一套雙方都能接受的解決辦法。此時(shí)，調(diào)解工作的最后一步，就是要求所有的人都要做出承諾，說(shuō)到做到。 6. 對(duì)立形勢(shì)惡化時(shí)，請(qǐng)上司裁定：如果部門(mén)間的對(duì)立太過(guò)激烈，或歧見(jiàn)太深，有時(shí)不是單憑主管一人就能調(diào)解、處理的，必要時(shí)，可能還是得請(qǐng)上司出面，利用領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力，進(jìn)行裁定。 ４招預(yù)防部門(mén)摩擦 發(fā)生沖突后的調(diào)解，當(dāng)然有必要，但如果能事先做好預(yù)防，將更有益。預(yù)防部門(mén)間發(fā)生摩擦，不妨考慮這幾個(gè)方法： 1. 定期召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)議：或建立一個(gè)跨部門(mén)的沖突解決機(jī)制，大家提出意見(jiàn)來(lái)達(dá)成協(xié)議，有助于避免許多部門(mén)間的紛爭(zhēng)。 2. 多讓部屬了解公司觀念與方針：部門(mén)間發(fā)生沖突，多半為了追求自己部門(mén)的目標(biāo)，但也往往因此忽略了公司的整體利益，這是本末倒置。所以，主管要讓每個(gè)部屬充分了解公司的觀念，明白什么才是公司全體的利益，進(jìn)而努力爭(zhēng)取。 3. 進(jìn)行工作論調(diào)，加強(qiáng)「換位思考」：對(duì)他人工作不夠了解，往往是產(chǎn)生沖突的主因之一。鼓勵(lì)工作輪調(diào)，可以讓不同部門(mén)的員工有機(jī)會(huì)從新的角度、立場(chǎng)看待問(wèn)題，增加掌握全局、團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的能力。 4. 安排部門(mén)主管、員工接受沖突化解訓(xùn)練課程：包括學(xué)習(xí)如何有效化解爭(zhēng)端、有效溝通與對(duì)話，以及沖突調(diào)解技巧等。 「沖突并不是什么負(fù)面的東西，只不過(guò)是在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，必然出現(xiàn)的一種產(chǎn)物，」企管顧問(wèn)格特曼直言。他鼓勵(lì)企業(yè)積極面對(duì)沖突，同時(shí)幫助員工「掌握相應(yīng)的技能，知道如何成功管理沖突?！?