客戶(hù)投訴處理培訓(xùn) 講師：譚小芳 客戶(hù)投訴處理培訓(xùn)課程有哪些？ 客戶(hù)投訴處理培訓(xùn)講師有哪些？ 客戶(hù)投訴處理培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師哪位最權(quán)威？ 客戶(hù)投訴處理培訓(xùn)方面的培訓(xùn)講師哪里找？ 國(guó)內(nèi)最知名的客戶(hù)投訴處理培訓(xùn)師是哪位？ 歡迎進(jìn)入著名客戶(hù)投訴處理培訓(xùn)專(zhuān)家譚小芳老師課程《客戶(hù)投訴處理培訓(xùn)》！ 助理：13938256450 官網(wǎng)wwwtanxiaofangcom 培訓(xùn)時(shí)間：2天 培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶(hù)自定 培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)中高層管理者 課程推薦： 主要特點(diǎn)：詳細(xì)闡述客戶(hù)投訴處理的操作精髓 案例指導(dǎo)：分析客戶(hù)投訴處理內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個(gè)案 案例訓(xùn)練：掌握客戶(hù)投訴處理的技能提升方法 行動(dòng)建議：客戶(hù)投訴處理培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)模擬練習(xí) 提升建議：引爆客戶(hù)投訴處理潛力的行動(dòng)方案 培訓(xùn)背景： 客戶(hù)投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)招來(lái)滅頂之災(zāi)。因此客戶(hù)投訴受到越來(lái)越多企業(yè)的重視，“提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少客戶(hù)流失率，從客戶(hù)投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)”成為企業(yè)天天都在喊的口號(hào)?？涩F(xiàn)實(shí)是：每天，都有企業(yè)為某個(gè)客戶(hù)的投訴忙得焦頭爛額； 每天，都有大量的客戶(hù)在漫漫投訴的路上積累越來(lái)越多的不滿(mǎn)?？蛻?hù)投訴管理并不容易，涉及到企業(yè)業(yè)務(wù)管理、人員管理、客戶(hù)投訴處理、公關(guān)傳媒管理等多個(gè)方面，要求投訴處理人員既要熟悉產(chǎn)品、服務(wù)本身，更要了解國(guó)家相關(guān)的法律、法規(guī)，掌握相應(yīng)的溝通技巧和談判策略。一個(gè)合格的投訴處理人員要同時(shí)具備上述各項(xiàng)能力才能勝任。但是這必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)才能達(dá)到。 培訓(xùn)大綱： 譚小芳老師的《客戶(hù)投訴處理培訓(xùn)》課程主內(nèi)容概括： 第一部分、客戶(hù)投訴的意義 希望企業(yè)能提供更好的服務(wù) 企業(yè)依然存在信任的表現(xiàn) 重塑客戶(hù)信心的機(jī)會(huì) 發(fā)現(xiàn)新的生意的機(jī)會(huì) 可以判斷客戶(hù)的忠誠(chéng)度 分析：客戶(hù)投訴處理培訓(xùn)案例！ 解析：客戶(hù)投訴處理內(nèi)訓(xùn)案例! 案例：客戶(hù)投訴處理課程案例分析！ 第二部分、客戶(hù)投訴的產(chǎn)生機(jī)理 客戶(hù)期望與客戶(hù)體驗(yàn) 客戶(hù)做決定的過(guò)程 投訴產(chǎn)生的原因 討論：客戶(hù)投訴處理經(jīng)典案例討論! 分組：客戶(hù)投訴處理培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南 分析：客戶(hù)投訴處理學(xué)習(xí)中的八大陷阱！ 第三部分、客戶(hù)投訴處理原則與技巧 掌握客戶(hù)行為類(lèi)型 運(yùn)用良好的溝通技巧 領(lǐng)會(huì)客戶(hù)動(dòng)機(jī)與需求 掌控情緒 善于收集客戶(hù)信息 掌握化解矛盾的技術(shù) 互動(dòng)：客戶(hù)投訴處理培訓(xùn)案例評(píng)估 分享：某集團(tuán)客戶(hù)投訴處理培訓(xùn)案例 分享：哈佛經(jīng)典客戶(hù)投訴處理案例分析示范 第四部分、客戶(hù)投訴處理三步曲 明確事實(shí) 同意并中立化 提供解決方案 3F法則 三公平原則 分享：企業(yè)客戶(hù)投訴處理培訓(xùn)三步走！ 案例：聯(lián)想(中國(guó))公司的客戶(hù)投訴處理培訓(xùn)案例 討論：明天的道路——企業(yè)如何做好客戶(hù)投訴處理？ 第五部分、客戶(hù)投訴管理 建立投訴管理制度 維護(hù)投訴客戶(hù)檔案 設(shè)定專(zhuān)業(yè)的部門(mén)和專(zhuān)人進(jìn)行管理 讓客戶(hù)參與管理 對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行跟蹤 流失客戶(hù)管理 設(shè)立忠誠(chéng)客戶(hù)矩陣 分享：客戶(hù)投訴處理培訓(xùn)四部曲！ 分享：客戶(hù)投訴處理內(nèi)訓(xùn)五步驟！ 分享：企業(yè)客戶(hù)投訴處理六技巧！ 分析：某藥業(yè)集團(tuán)所面臨的客戶(hù)投訴處理難題！ 第六部分、常見(jiàn)投訴場(chǎng)景應(yīng)對(duì)技巧 客戶(hù)投訴過(guò)程中的四個(gè)心理效應(yīng) 一般投訴的處理原則 各種投訴場(chǎng)景的應(yīng)對(duì)： 面對(duì)情緒激動(dòng)的投訴者 找茬占小便宜 破口大罵 醉翁之意不在酒 出爾反爾 要求公開(kāi)登報(bào)道歉 群體性投訴 客戶(hù)投訴處理培訓(xùn)總結(jié)