客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn) 講師：譚小芳 客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn)課程有哪些？ 客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn)講師有哪些？ 客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師哪位最權(quán)威？ 客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn)方面的培訓(xùn)講師哪里找？ 國(guó)內(nèi)最知名的客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn)師是哪位？ 歡迎進(jìn)入著名客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn)專(zhuān)家譚小芳老師課程《客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn)》！ 助理：13938256450 官網(wǎng)wwwtanxiaofangcom 培訓(xùn)時(shí)間：2天 培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶(hù)自定 培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)中高層管理者 課程推薦： 主要特點(diǎn)：詳細(xì)闡述客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧的操作精髓 案例指導(dǎo)：分析客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個(gè)案 案例訓(xùn)練：掌握客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧的技能提升方法 行動(dòng)建議：客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)模擬練習(xí) 提升建議：引爆客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧潛力的行動(dòng)方案 培訓(xùn)背景： 客戶(hù)服務(wù)體系的宗旨是“客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶(hù)更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶(hù)關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶(hù)的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶(hù)體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿(mǎn)意和可信賴(lài)的貼心感受。 假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶(hù),還可以和新客戶(hù)建立新的良好合作關(guān)系.令客戶(hù)滿(mǎn)意度提升?？蛻?hù)極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿(mǎn)意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶(hù)服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手； 擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄；打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶(hù)接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶(hù)服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?。 培訓(xùn)大綱： 譚小芳老師的《客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn)》課程主內(nèi)容概括： 第一講：客戶(hù)服務(wù)基本概念 一、什么是客戶(hù)服務(wù)? 客戶(hù)服務(wù)的定義 影響客戶(hù)服務(wù)的因素 客戶(hù)服務(wù)環(huán)境 二、服務(wù)的文化建設(shè) 服務(wù)文化的組成 客戶(hù)維護(hù)體制建立 促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法 案例:燕子的一封信 小組討論：我們企業(yè)的服務(wù)文化有什么特點(diǎn)？ 分析：客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn)案例！ 解析：客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧內(nèi)訓(xùn)案例! 案例：客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧課程案例分析！ 第二講：揭開(kāi)客戶(hù)投訴的面紗 三、重估投訴的價(jià)值 什么是客戶(hù)投訴 客戶(hù)投訴概率及后果分析 3年從村頭走向世界 4年從世界走回村頭 2年又走向倒閉 案例：幸福實(shí)業(yè) 案例：三株集團(tuán)的悲劇 客戶(hù)不投訴的成本分析 案例：買(mǎi)手機(jī)與電視機(jī)的投訴 四、投訴原因剖析 1．客戶(hù)的投訴動(dòng)機(jī) 案例：投訴中的鬼故事 2．客戶(hù)為什么會(huì)投訴 案例1：海爾利用抱怨開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品 案例2：受人關(guān)注的才是有價(jià)值的 3．客戶(hù)投訴的原因和對(duì)象 案例1：四齡童騎童車(chē)拇指慘遭夾斷 案例2：一元錢(qián)的發(fā)票 五、投訴分類(lèi)與處理原則 1．投訴的級(jí)別及應(yīng)對(duì)方法 案例：山西移動(dòng)規(guī)定的投訴時(shí)限 2．處理投訴的原則 討論：客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧經(jīng)典案例討論! 分組：客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南 分析：客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧學(xué)習(xí)中的八大陷阱！ 第三講 客戶(hù)投訴的處理方法與技巧 六、客戶(hù)投訴處理模型 小組討論： 常見(jiàn)的客戶(hù)投訴者表現(xiàn)種類(lèi)？ 預(yù)防投訴發(fā)生，降低客戶(hù)投訴率的有效方法？ 七、一般客戶(hù)投訴處理流程 預(yù)測(cè)客戶(hù)的情感需求 案例：南航公司如何對(duì)待客戶(hù) 滿(mǎn)足客戶(hù)的心理需求 用開(kāi)放式問(wèn)題讓投訴的客戶(hù)發(fā)泄情感 案例：酒店住宿的投訴 用復(fù)述情感以表示理解 提供信息來(lái)幫助客戶(hù) 設(shè)定期望值以便于提供方案選擇 達(dá)成協(xié)議，提供服務(wù)補(bǔ)償 檢查滿(mǎn)意度后再次道歉 挽留客戶(hù)以建立聯(lián)系 案例：拓展的客戶(hù)投訴處理 八、積極有效的語(yǔ)言交流 有效交流與溝通的重要性 確保雙向交流 專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言表達(dá)訓(xùn)練 與客戶(hù)積極交流的方法 及時(shí)提供反饋信息 自信果斷的接觸客戶(hù) 測(cè)試：客戶(hù)服務(wù)自信心測(cè)評(píng) 九、投訴處理中的非語(yǔ)言溝通 什么是非語(yǔ)言溝通？ 非語(yǔ)言行為包括什么？ 性別與文化在非語(yǔ)言溝通中的影響？ 提高非語(yǔ)言溝通能力的方法 負(fù)面的非語(yǔ)言行為舉例 十、學(xué)會(huì)如何聆聽(tīng) 聆聽(tīng)是什么？ 好的聆聽(tīng)者的特征 聆聽(tīng)出現(xiàn)問(wèn)題的原因 無(wú)效的聆聽(tīng) 提高聆聽(tīng)技巧的方法 十一、客戶(hù)行為風(fēng)格認(rèn)知 行為風(fēng)格的重要性 何為行為風(fēng)格 行為風(fēng)格解析 風(fēng)格傾向 與不同風(fēng)格的人交往 解析人類(lèi)不同的感知能力 建立穩(wěn)固的客戶(hù)關(guān)系 案例：攝像機(jī)的投訴 模擬演練：在皇室花店接待一位怒氣沖沖的客戶(hù) 十二、處理客戶(hù)投訴中的難題 哪些是棘手的客戶(hù)？ 行為風(fēng)格的作用？ 處理難纏客戶(hù)的投訴？ 十三、投訴處理三十二招 第四講 自我?guī)椭记? 十四、有效緩解你的壓力 什么是壓力？ 壓力管理模式 緩解壓力的技巧 十五、控制你的情緒（EQ） 素質(zhì)商數(shù) 自我情緒控制 互動(dòng)：客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn)案例評(píng)估 分享：某集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn)案例 分享：哈佛經(jīng)典客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧案例分析示范 第五講：投訴預(yù)防與管理體系的建立 十六、投訴預(yù)防機(jī)制與措施 做好充分的市場(chǎng)調(diào)查 不能把營(yíng)銷(xiāo)變成服務(wù)的對(duì)敵 舉足輕重的IT系統(tǒng) 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆珊蜆I(yè)務(wù)論證 業(yè)務(wù)過(guò)程有案可查 業(yè)務(wù)流程合理化 創(chuàng)建暴露問(wèn)題的服務(wù)文化 強(qiáng)有力的制度支持 十七、職責(zé)分工與人員管理 客戶(hù)投訴管理辦法 投訴分類(lèi)、重大投訴的界定 投訴分級(jí)處理制度 分工與部門(mén)協(xié)作 知識(shí)管理 上報(bào)、預(yù)警、分析和跟蹤 投訴管理部門(mén)的組織架構(gòu)和職能 人員的選拔、培訓(xùn)和考核 客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn)總結(jié)