課程綱要 第一部分：解決方案式大客戶銷(xiāo)售理念 一、大客戶銷(xiāo)售定義 1. 大客戶的定義：大客戶=更有錢(qián)+買(mǎi)的多+有人搶+難伺候 2. 大客戶銷(xiāo)售就是結(jié)果，就是市場(chǎng)，就是民心所向 3. 大客戶銷(xiāo)售的四大問(wèn)題 4. 大客戶三大特征及判定五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 5. 大客戶采購(gòu)五要素（價(jià)值、需求、價(jià)格、信賴(lài)、體驗(yàn)） 二、 解決方案式銷(xiāo)售理念 1. 解決方案式銷(xiāo)售理念 2. 銷(xiāo)售方案式銷(xiāo)售三大要素 3. 我們膽怯恐懼的四大原因及解決辦法 4. 銷(xiāo)售需要勇敢面對(duì)，先開(kāi)槍后瞄準(zhǔn) 5. 世界上最重要的一位顧客是誰(shuí) 第二部分：找對(duì)人說(shuō)對(duì)話了解真實(shí)需求 一、找對(duì)人—決勝銷(xiāo)售的前提 1. 找對(duì)人的三項(xiàng)要求 2. 找對(duì)人的五項(xiàng)表現(xiàn) 3. 掌握客戶概況及需求期望 二、說(shuō)對(duì)話—決勝銷(xiāo)售的關(guān)鍵 1. 學(xué)會(huì)聽(tīng)，聽(tīng)關(guān)鍵 學(xué)會(huì)聽(tīng)，快速化解溝通障礙 如何體現(xiàn)用心傾聽(tīng)，拉近關(guān)系 2. 要會(huì)問(wèn)，有技巧 何時(shí)問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題 與潛在客戶溝通要問(wèn)哪些問(wèn)題？ 3. 說(shuō)對(duì)話，貴精要 說(shuō)對(duì)話要了解對(duì)方的需求及目的 銷(xiāo)售溝通上的黃金定律及三項(xiàng)本質(zhì) 第三部分：商務(wù)禮儀建立信任關(guān)系 一、商務(wù)禮儀建立信任關(guān)系 1. 運(yùn)用微笑的力量，塑造良好第一印象 2. 得體的服飾儀容，專(zhuān)業(yè)的商務(wù)禮儀 3. 坐有坐相，站有站姿，給客戶信賴(lài)的感覺(jué) 4. 同客戶一樣的“職業(yè)化” 促進(jìn)信任感覺(jué) 二、 運(yùn)用策略建立銷(xiāo)售信任 1. 運(yùn)用贊美的力量 2. 換位思考以客戶為中心表示對(duì)客戶的尊重 3. 建立信賴(lài)感的五緣四同步法則 4. 建立信任的五個(gè)緯度 5. 快速建立銷(xiāo)售信任的六大方法 第四部分：介紹方案塑造產(chǎn)品價(jià)值 一、如何進(jìn)行方案介紹 1. 準(zhǔn)備充分，方案精美 2. 個(gè)性化介紹方案 3. 3+2+1模式介紹法 二、根據(jù)客戶需求塑造產(chǎn)品價(jià)值 1. 了解顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 2. 分析顧客的購(gòu)買(mǎi)行為 3. 顧客的購(gòu)買(mǎi)心理分析 4. 一擊即中，找到客戶的精準(zhǔn)需求 5. 價(jià)值是一種感覺(jué)，感覺(jué)是一種策略 第五部分：快速成交銷(xiāo)售談判技巧 一、提出成交的最佳時(shí)機(jī) 1、語(yǔ)言信號(hào) 2、行為信號(hào) 3、表情信號(hào) 4、身體信號(hào) 二、絕對(duì)成交的前、中、后談判策略 三、絕對(duì)成交的價(jià)格談判技巧 率先報(bào)價(jià)與避免率先報(bào)價(jià) 議價(jià)：誰(shuí)先讓價(jià)誰(shuí)先死 如何報(bào)價(jià)？如何讓步？ 讓步次數(shù)與幅度 第六部分：大客戶關(guān)系管理 一、什么是客戶關(guān)系（CRM） 1、美國(guó)GartnerGroup集團(tuán)對(duì)客戶關(guān)系的定義 2、關(guān)于客戶關(guān)系的錯(cuò)誤理解 3、與客戶應(yīng)是一種什么樣的客戶關(guān)系？ 4、判斷大客戶關(guān)系親近度的4種方法 二、客戶關(guān)系的三大核心 1. 信任 2. 安心 3. 價(jià)值 三、客戶關(guān)系的本質(zhì) 1、交情不等于客情 2、客戶關(guān)系五大核心 四、客戶關(guān)系的四種現(xiàn)狀及解決辦法 1. 對(duì)立型 2. 主仆型 3. 松散型 4. 雙贏型 五、深度理解客戶關(guān)系忠誠(chéng)度 1、忠誠(chéng)的三個(gè)類(lèi)型 認(rèn)知忠誠(chéng) 情感忠誠(chéng) 行為忠誠(chéng) 2、加強(qiáng)客戶關(guān)系生命周期管理 什么是客戶生命周期 如何有效加長(zhǎng)客戶關(guān)系生命周期 3、客戶抱怨、投訴的處理技巧 處理顧客抱怨、投訴的原則 處理客戶抱怨、投訴的實(shí)戰(zhàn)技巧 預(yù)防客戶抱怨、投訴的七大技巧 4、大客戶關(guān)系管理的四個(gè)重要 建立關(guān)系：策略很重要！ 提升關(guān)系：態(tài)度很重要 利用關(guān)系：時(shí)機(jī)很重要！ 維護(hù)關(guān)系：用心很重要！