問(wèn)題1.你近期的業(yè)績(jī)完成了嗎？有沒(méi)有完成50%？

問(wèn)題2.你是否發(fā)現(xiàn)進(jìn)店的顧客越來(lái)越少？你認(rèn)為個(gè)人業(yè)績(jī)好做還是不好做？

商業(yè)街越來(lái)越多，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售渠道日新月異……種種結(jié)果導(dǎo)致進(jìn)店人數(shù)越來(lái)越少。有一個(gè)方法可以提高業(yè)績(jī)——提高連帶率。

在此之前，讓我們先來(lái)感受一下，零售業(yè)的寒冬還將持續(xù)多久？

網(wǎng)絡(luò)沖擊：零售寒冬真的來(lái)了！

全球管理咨詢(xún)公司麥肯錫在2015年2月6日發(fā)布了最新的中國(guó)數(shù)字消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告，報(bào)告中指出了未來(lái)五大趨勢(shì)。趨勢(shì)之一是線(xiàn)下實(shí)體零售店轉(zhuǎn)型為“展示廳”，事實(shí)上，現(xiàn)在的消費(fèi)者通常都是看中某一商品，先去線(xiàn)下實(shí)體店進(jìn)行比較，而最終選擇在線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi)。

　　麥肯錫公司這份調(diào)查報(bào)告覆蓋了農(nóng)村地區(qū)，報(bào)告中調(diào)查顯示，盡管目前互聯(lián)網(wǎng)在國(guó)內(nèi)三四線(xiàn)城市和農(nóng)村普及率相對(duì)較低，但與一二線(xiàn)城市相同的是，這些地區(qū)的大部分消費(fèi)者都是活躍的網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)，甚至這些消費(fèi)者更享受網(wǎng)購(gòu)。

　　麥肯錫公司在本次的調(diào)查報(bào)告中，調(diào)研訪(fǎng)談了超過(guò)6000名的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)，覆蓋程度達(dá)到了從中國(guó)一線(xiàn)至四線(xiàn)城市以及廣大農(nóng)村地區(qū)約6.3億的用戶(hù)，報(bào)告對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的數(shù)字和意愿進(jìn)行了深入的調(diào)查和挖掘。

本次報(bào)告中的調(diào)研主要以6種數(shù)字行為進(jìn)行分析：

1.通訊和移動(dòng)；

2.社交網(wǎng)絡(luò)，比如微信、新浪微博都有覆蓋；

3.游戲；

4.在線(xiàn)視頻；

5.電子商務(wù)；

6.O2O。

在麥肯錫公司發(fā)布的這份名為《中國(guó)數(shù)字消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告：對(duì)選擇和變化日益強(qiáng)烈的渴望》中刻意強(qiáng)調(diào)了以下未來(lái)的五個(gè)趨勢(shì)：

　　第一，社交商務(wù)將呈現(xiàn)強(qiáng)勁增長(zhǎng)趨勢(shì)。

全球最熱愛(ài)社交的國(guó)家之一便是中國(guó)。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)平均每天花在社交媒體上的時(shí)間是78分鐘，而美國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)平均是67分鐘。在中國(guó)，互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)依賴(lài)親友推薦的人數(shù)占比將近50%，在美國(guó)只占差不多40%，就這兩方面的發(fā)展來(lái)看，中國(guó)的趨勢(shì)更為迅猛。或許明年中國(guó)將可能成為全球最熱愛(ài)社交的國(guó)家。

　　下圖為麥肯錫公司發(fā)布的“中國(guó)消費(fèi)者在不同活動(dòng)上使用社交網(wǎng)絡(luò)所花的時(shí)間變化調(diào)查”。

過(guò)去的2014年，中國(guó)已經(jīng)有數(shù)千的商戶(hù)將時(shí)下流行的直銷(xiāo)模式移植到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，通過(guò)組建半私密的人數(shù)50-100的微信群，向親友以及親友的親友銷(xiāo)售各類(lèi)商品。而2015年，這一形式仍將繼續(xù)，中國(guó)龐大的社交用戶(hù)群體為更多商家打造數(shù)碼版的直銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)造了最佳的平臺(tái)，商家可以在這個(gè)平臺(tái)上依賴(lài)口碑和推薦，銷(xiāo)售更多的商品。

第二，線(xiàn)下實(shí)體零售店轉(zhuǎn)型為“展示廳”。

麥肯錫公司的調(diào)查報(bào)告顯示，在中國(guó)5年前通過(guò)線(xiàn)上售出的電子產(chǎn)品比例是1%，而目前有16%的電子產(chǎn)品消費(fèi)是通過(guò)線(xiàn)上售出的。現(xiàn)在中國(guó)30%的消費(fèi)者會(huì)在實(shí)體店內(nèi)瀏覽的同事利用移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)對(duì)商品進(jìn)行對(duì)比參考，而最終只有16%的消費(fèi)者會(huì)選擇在實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)商品。如此實(shí)體店的展示效應(yīng)尤為明顯。

　下圖為麥肯錫公司發(fā)布的“中國(guó)消費(fèi)者購(gòu)物渠道調(diào)查”。

第三，消費(fèi)者對(duì)線(xiàn)上線(xiàn)下融合(O2O)的了解和使用已經(jīng)非常普及并將持續(xù)發(fā)展。

中國(guó)數(shù)字消費(fèi)者中已經(jīng)有71%的消費(fèi)者在使用O2O服務(wù)，這些消費(fèi)者中97%的人表示他們未來(lái)會(huì)繼續(xù)享受O2O服務(wù)或者增加適應(yīng)頻率。而沒(méi)有體驗(yàn)和使用過(guò)O2O服務(wù)的消費(fèi)者中也有30%左右表示愿意近期進(jìn)行嘗試。

　　下圖為麥肯錫公司發(fā)布的“中國(guó)消費(fèi)者2014年對(duì)O2O的預(yù)期調(diào)查”。

針對(duì)商品和服務(wù)，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)O2O的預(yù)期也變得更清晰。72%的消費(fèi)者希望提供網(wǎng)購(gòu)商品線(xiàn)下退貨，56%的消費(fèi)者希望可以線(xiàn)上下單、線(xiàn)下取貨出現(xiàn)在O2O服務(wù)中。

第四，電子商務(wù)的普及。

在中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)普及率較低的三四線(xiàn)城市和農(nóng)村地區(qū)的大部分消費(fèi)者，都在使用電子商務(wù)，網(wǎng)上購(gòu)物的比例分別達(dá)到了68%和60%。一些農(nóng)村地區(qū)的消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)比例甚至超出二線(xiàn)城市消費(fèi)者25%，這些地區(qū)的消費(fèi)者渴望第一個(gè)嘗試新的產(chǎn)品和服務(wù)。

　下圖為麥肯錫公司發(fā)布的“中國(guó)農(nóng)村消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)情況調(diào)查”。

　　下圖為麥肯錫公司發(fā)布的“中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)普及率和網(wǎng)購(gòu)人群分布情況”。

　　在中國(guó)第一互聯(lián)網(wǎng)的普及率體現(xiàn)在數(shù)字上，一二線(xiàn)城市的互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到76%，三四線(xiàn)城市是47%，農(nóng)村地區(qū)只有19%，但在這19%的農(nóng)村地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)中卻有64%的消費(fèi)者使用過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。

麥肯錫公司全球董事季翔說(shuō)“很有意思的是，雖然在農(nóng)村互聯(lián)網(wǎng)覆蓋率僅為19%，但是在電子商務(wù)的使用上他們跟城市居民一樣活躍。我們看到，中國(guó)一些領(lǐng)先的零售商已開(kāi)始迅速行動(dòng)，建立縣級(jí)運(yùn)營(yíng)中心。這些舉措不僅方便了商品的下鄉(xiāng)，也加快了農(nóng)產(chǎn)品向城區(qū)的輸送。”

報(bào)告中明確地向廣大商家指出，完全可以借助這個(gè)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)群體占領(lǐng)雖然物流分銷(xiāo)體系尚不發(fā)達(dá)的中國(guó)農(nóng)村地區(qū)市場(chǎng)。

第五，網(wǎng)購(gòu)中食品的需求大幅增加。

盡管在中國(guó)有66%的消費(fèi)者在過(guò)去3個(gè)月內(nèi)購(gòu)買(mǎi)過(guò)服飾類(lèi)商品，但是這群消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)最頻繁的卻是食品類(lèi)商品（常溫，生鮮類(lèi)）。購(gòu)買(mǎi)的頻次分別為服飾類(lèi)商品是22次/年，而食品類(lèi)商品是34次/年。

下圖為麥肯錫公司發(fā)布的“中國(guó)消費(fèi)者喜歡網(wǎng)購(gòu)的品類(lèi)調(diào)查”。

麥肯錫公司全球董事龔方指出，在中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)食品時(shí)最大的擔(dān)憂(yōu)就是食品安全問(wèn)題。調(diào)查顯示在中國(guó)有65%的消費(fèi)者擔(dān)憂(yōu)食品安全問(wèn)題，同時(shí)因?yàn)榇蠹覍?duì)食品安全問(wèn)題的擔(dān)憂(yōu)，導(dǎo)致一些生鮮食品賣(mài)家開(kāi)始涌現(xiàn)。

2015，中國(guó)“零售業(yè)”的“抉擇年”，門(mén)店何去何從？

中國(guó)零售業(yè)在2015年這個(gè)“抉擇年”注定要面臨整個(gè)行業(yè)多方面多角度的重新思考，創(chuàng)新變革。綜合商業(yè)模式、情感連接、價(jià)格、定位、團(tuán)隊(duì)融合、電商多情、供應(yīng)鏈、服務(wù)力、企劃驅(qū)動(dòng)等因素的思考和改革，企業(yè)更要有所作為。

1.沒(méi)有愛(ài)的企業(yè)正在死去

消費(fèi)者“人傻貨多速來(lái)”時(shí)代早已過(guò)去，金卡、銀卡、VIP卡的區(qū)分越來(lái)越模糊，沒(méi)有意識(shí)的改變，顧客都懶得理你。愛(ài)是一種能力，它才是吸引顧客的法寶，而愛(ài)就是指對(duì)顧客的重視，飽滿(mǎn)的服務(wù)熱忱，以及維護(hù)顧客利益的責(zé)任心。

2.消費(fèi)者的利益才是第一生產(chǎn)力

在當(dāng)今鱗次櫛比的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)上，消費(fèi)者可以方便、快捷、放心地購(gòu)買(mǎi)到他們想要的任何東西，這是一個(gè)消費(fèi)者宣誓主權(quán)的時(shí)代。

3.有誠(chéng)意才會(huì)重視價(jià)格

低價(jià)促銷(xiāo)無(wú)可厚非，但一些華而不實(shí)的、變換名目的低價(jià)促銷(xiāo)卻只會(huì)讓實(shí)體店越發(fā)羸弱，歸根結(jié)底是誠(chéng)意不足，為難顧客實(shí)在是和自己過(guò)不去。

4.充分認(rèn)識(shí)自己

唯有能放下、忘記自己的公司才能百變，才能存活和發(fā)展，但恰恰這樣的公司很少，而不知道要什么，有什么，可以或者愿意付出什么的企業(yè)很多。

5.門(mén)店運(yùn)營(yíng)就是要靠服務(wù)力決勝

一些實(shí)體門(mén)店的經(jīng)營(yíng)還活在過(guò)去，類(lèi)似“城管”的營(yíng)管，售貨員怕顧客對(duì)店內(nèi)商品拍照上傳到網(wǎng)絡(luò)上；一些門(mén)店銷(xiāo)售人員在顧客十米開(kāi)外的時(shí)候就開(kāi)始大聲吆喝叫賣(mài)；銷(xiāo)售的產(chǎn)品千篇一律，扎堆一起。

商場(chǎng)的立足基礎(chǔ)在于商品和服務(wù)，營(yíng)管和售貨員是與顧客建立信任關(guān)系的紐帶，刺激顧客感受最重要的一環(huán)。

而門(mén)店銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)程度和提供的服務(wù)，都會(huì)影響顧客購(gòu)買(mǎi)與否的決斷。所以說(shuō)賣(mài)商品也是在賣(mài)服務(wù)，進(jìn)而做到賣(mài)關(guān)系。在未來(lái)，建立全方位、多渠道的服務(wù)是與顧客接觸，門(mén)店銷(xiāo)售的關(guān)鍵。文章摘自邰昌寶老師《門(mén)店連單成交系統(tǒng)》圖書(shū)。