服務(wù)等于成功 ——摘自《鄒金宏談服務(wù)等于成功》 有一次，我在講課中問(wèn)：“請(qǐng)大家想一想，一個(gè)人或一個(gè)企業(yè)能成功是什么原因？最大的、最關(guān)鍵的原因是什么？” 有的回答：“是有能力”，又有的回答：“是自信！”、“是管理得好！” 我說(shuō)：“大家說(shuō)的都很重要，也接近了答案，但大家有沒(méi)有想過(guò)，能力、自信、管理得好是為了達(dá)到什么效果？我們所做的一切工作是為了誰(shuí)滿(mǎn)意？” “是為了客戶(hù)滿(mǎn)意！”終于有人說(shuō)。 我接著說(shuō)“對(duì)！是為了客戶(hù)滿(mǎn)意，但客戶(hù)為什么滿(mǎn)意呢？” 學(xué)員很聰明，很多人說(shuō)“是優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好的服務(wù)。” “對(duì)的！李嘉誠(chéng)能成為亞洲首富，重要的原因是他的公司給眾多客戶(hù)帶來(lái)了超值的服務(wù)；麥當(dāng)勞能開(kāi)到三萬(wàn)家，年利潤(rùn)數(shù)十億計(jì)，是因?yàn)樗尯芏嗳藢?duì)它的服務(wù)滿(mǎn)意；王永慶16歲從鄉(xiāng)下來(lái)到城里謀生，開(kāi)始是賣(mài)米，但他能提供送米服務(wù)，并且細(xì)心地將客人米缸的舊米打起，然后再將新米倒入，是他優(yōu)秀的服務(wù)讓他走向成功。他們的成功與服務(wù)有關(guān)，是嗎？” 有人說(shuō)“是！但我今天只是一個(gè)服務(wù)員！” “李嘉誠(chéng)也曾經(jīng)做過(guò)沖茶員，王永慶也是個(gè)賣(mài)米員，我也曾經(jīng)做個(gè)服務(wù)員呵！現(xiàn)在，我是大家的服務(wù)員，你們就是我的客人，你會(huì)覺(jué)得服務(wù)員就沒(méi)有出息嗎？” 大家的眼睛閃爍著希望的光芒。 今天，我想與大家分享一個(gè)有益你成功的觀(guān)點(diǎn)，也有益社會(huì)更美好的觀(guān)點(diǎn)，這個(gè)觀(guān)點(diǎn)就是服務(wù)等于成功。 我對(duì)很多成功人士進(jìn)行研究，和對(duì)很多成功企業(yè)進(jìn)行研究，我發(fā)現(xiàn)他們有一個(gè)共同點(diǎn)，就是——服務(wù)。正是他們創(chuàng)造了有價(jià)值的服務(wù)，才得到了成功，得到了人們的敬佩與贊賞。反之，一個(gè)人不成功，是因?yàn)樗茨転樯鐣?huì)創(chuàng)造有價(jià)值的服務(wù)，而當(dāng)他們反服務(wù)而行時(shí)，往往也是失敗的開(kāi)始。 就我個(gè)人來(lái)說(shuō)，當(dāng)初做服務(wù)員，我就以積極的心態(tài)投入到工作中，慢慢地成了一名優(yōu)秀服務(wù)員。當(dāng)我服務(wù)做得好并有一定管理能力時(shí)，公司就同意我?guī)ьI(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)為客人提供最佳服務(wù)。公司為什么同意我?guī)ьI(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)呢！是因?yàn)槲矣蟹?wù)潛力。 有一天，我經(jīng)過(guò)磨練與學(xué)習(xí)后，發(fā)現(xiàn)自己在餐廳工作的方法，能給客人更多的滿(mǎn)意和驚喜，客人不斷地增加，公司于是給了我獎(jiǎng)勵(lì)。為什么？是因?yàn)榉?wù)。 又有一天，我發(fā)現(xiàn)，能夠做到一些很多人難以做到的事，即半年內(nèi)幫助一些企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)30%以上！或者營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)30%以上！……