文/徐漢強(qiáng)

不管是PC端互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代還是移動(dòng)端互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，各種“互聯(lián)網(wǎng)思維”的話(huà)題一直是如火如荼，從大咖級(jí)領(lǐng)袖人物到草根創(chuàng)業(yè)者，紛紛在談“產(chǎn)品為上、內(nèi)容為王、服務(wù)為基、做足體驗(yàn)”，那我就拋開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)者的角色，只從一個(gè)普通消費(fèi)者的立場(chǎng)上說(shuō)說(shuō)電商客服的那些小事。說(shuō)是小，實(shí)為大，因?yàn)槿魏畏?wù)、任何體驗(yàn)都是從“小”所體現(xiàn)出來(lái)的。

說(shuō)起來(lái)，我的“網(wǎng)購(gòu)齡”也快10年了吧，雖為傳統(tǒng)行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)人，也一直在研究基于互聯(lián)網(wǎng)的各種新模式，目前更是潛心深入的研究移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)并付諸于實(shí)踐和論證。單從網(wǎng)購(gòu)來(lái)說(shuō)“資深”不敢當(dāng)，不過(guò)也差不多。但是就最近幾次網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷之體會(huì)又引起我的一些小小感慨。

案例1：前些時(shí)日，在天貓某品牌鞋旗艦店下單購(gòu)得一雙還算比較心儀的休閑皮鞋，那種期待的心情估計(jì)網(wǎng)購(gòu)者均有體會(huì)。時(shí)隔三日，快遞小哥送貨上門(mén)，從物流上來(lái)講還算可以。簽收體驗(yàn)應(yīng)為當(dāng)務(wù)之要事，當(dāng)即開(kāi)封試鞋……“暈菜！擠腳？”……從簽收到體驗(yàn)，不到三分鐘，完全兩種心情，從欣喜到郁悶！馬上與客服聯(lián)系。當(dāng)然，那些程序化的問(wèn)候、安慰等話(huà)術(shù)，還能接受，最讓人別扭的是“親，您先墊付退回的運(yùn)費(fèi)，貨到后給您返還所墊付的運(yùn)費(fèi)”……墊付運(yùn)費(fèi)雖為小事，但是從服務(wù)和體驗(yàn)的角度來(lái)說(shuō)，這些都會(huì)給消費(fèi)者造成“不爽”的感覺(jué)，畢竟是因商家發(fā)錯(cuò)貨，顧客已經(jīng)心情不悅，換貨還要先行墊付運(yùn)費(fèi)，這就更會(huì)讓消費(fèi)者印象分折半。一直倔脾氣的我，果斷退貨（運(yùn)費(fèi)到付，我從來(lái)沒(méi)有墊付的習(xí)慣）！

建議：任何經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不可能沒(méi)有失誤或差錯(cuò)，如何及時(shí)妥當(dāng)處理最為關(guān)鍵，尤其是在細(xì)節(jié)方面。畢竟在“失誤或差錯(cuò)”面前，顧客心存“給以及時(shí)快速處理”的期盼心理，對(duì)商家抱有較高的期望值。所以，商家應(yīng)一切從消費(fèi)者立場(chǎng)出發(fā)，暖人心的官話(huà)（話(huà)術(shù)）很有必要，更重要的是要從細(xì)節(jié)入手，把問(wèn)題處理的妥妥的。這個(gè)小案例可能并不多見(jiàn)，但確實(shí)存在，就一個(gè)“墊付”，無(wú)聲中把顧客推向了千里之外。這種脫了褲子放屁的伎倆，建議商家們不要使用，百害而無(wú)一益！

案例2:最近網(wǎng)購(gòu)比較多，對(duì)于滿(mǎn)意的網(wǎng)購(gòu)從來(lái)不會(huì)過(guò)多的去分析，因?yàn)檫@是商家應(yīng)該做的，而對(duì)于不爽的網(wǎng)購(gòu)，就喜歡吐吐槽。周末在家，沒(méi)事便在天貓上溜達(dá)。女兒說(shuō)要換個(gè)新蚊帳，便搜索起來(lái)。不到半小時(shí)，便按照女兒的要求和選擇下單。幾日后，商品到了，女兒很滿(mǎn)意。商家還在里面附上卡片一張“5分好評(píng)并截圖，立返現(xiàn)5元現(xiàn)金”！我是一個(gè)喜歡體驗(yàn)的人，也是一個(gè)喜歡研究的人，當(dāng)然作為消費(fèi)者，都有著“愛(ài)占便宜”的心理。在對(duì)商品還滿(mǎn)意的前提下，也給個(gè)5分好評(píng)并截圖給客服……一周天過(guò)去了，那“5元返現(xiàn)”杳無(wú)音訊。與客服聯(lián)系，回復(fù)是“必須曬圖，然后截圖給客服才有返現(xiàn)”，我了個(gè)去！那卡片上也沒(méi)有寫(xiě)“曬圖”呀！多此一舉的舉動(dòng)，讓心情不悅，當(dāng)然讓商家失去了一個(gè)顧客和信息傳播源。

建議：任何促銷(xiāo)政策，必須“言出必行”，而不能節(jié)外生枝，因?yàn)槿魏紊碳野l(fā)出的信息都代表著企業(yè)的公信力！本來(lái)商品的體驗(yàn)已經(jīng)滿(mǎn)足了消費(fèi)者的基本需求，“返現(xiàn)活動(dòng)”是為了強(qiáng)化商品公信力、傳播力和消費(fèi)者粘性。反而在這些看似小事情上（時(shí)間上的拖延或額外的要求），只會(huì)增加消費(fèi)者的反感，降低商家公信力。 

當(dāng)然以上的企業(yè)行為或許只是個(gè)案，也或許很多網(wǎng)購(gòu)者都有偶遇，也看似不足為奇。但真心希望眾商家們不要忽視某些細(xì)節(jié)，“服務(wù)為上、做足體驗(yàn)”不是喊出來(lái)的，而是干出來(lái)的，并且需要持之以恒。

隨心寫(xiě)寫(xiě)，就不透露商家信息了。今后，我還會(huì)繼續(xù)以消費(fèi)者身份來(lái)分享網(wǎng)購(gòu)體會(huì)，也歡迎眾商家或業(yè)內(nèi)人員交流與拍磚，感謝！

2015年6月29日于青島