目 錄                                                                    

     

第一章·································轉(zhuǎn)念

第二章·································標(biāo)準(zhǔn)

第三章···························迪士尼之道

第四章·································卓越

第五章·································技能

第六章·································過(guò)程

第七章·································展示

第八章·································忠誠(chéng)

  簡(jiǎn) 介                                                                    

     

演示文稿···························keynote

文稿大小····························5.78GB

文稿頁(yè)數(shù)······························1600

授課課時(shí)························3天/18小時(shí)

更新時(shí)間····················2021年06月13日

視頻數(shù)量·······························105

案例數(shù)量·······························204

語(yǔ)錄數(shù)量································68

綱

01節(jié)/006?

在錯(cuò)覺(jué)中經(jīng)營(yíng)

科學(xué)向左，企業(yè)向右 對(duì)多數(shù)公司來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)非常令人誤解的領(lǐng)域 好十倍的培訓(xùn)才有效

[語(yǔ)錄](méi) 比爾·卡波達(dá)戈利談大多數(shù)公司的培訓(xùn)

我們要清掃共信的錯(cuò)誤

[視頻] 高韜的影片《擦了又擦》

21世紀(jì)的企業(yè) vs20世紀(jì)的管理方法

[語(yǔ)錄](méi) 高韜:將科學(xué)、人文與藝術(shù)注入服務(wù)，讓企業(yè)保持驚艷

[語(yǔ)錄](méi) 芝加哥大學(xué)布斯商學(xué)院工商管理碩士項(xiàng)目:當(dāng)你掌握真理時(shí)... 我的追求:“無(wú)上正真”

第一章

轉(zhuǎn)念

先進(jìn)個(gè)案:14例 先進(jìn)視頻:07個(gè) 先進(jìn)語(yǔ)錄:13條

02節(jié)/032?

人文:重視人的文化

中國(guó)企業(yè)家的人文素養(yǎng)不及格

[語(yǔ)錄](méi) 約翰·凱伊:商業(yè)價(jià)值觀(SIN)比其他人類(lèi)活動(dòng)價(jià)值觀層次低 [視頻] 《其課亦善》高韜是一位科技人文主義者 人本主義企業(yè)(美好企業(yè))的定義 人們真正購(gòu)買(mǎi)的是體驗(yàn)，而不僅是產(chǎn)品或服務(wù)。

[案例] [視頻] 蘋(píng)果的體驗(yàn)信仰

絕佳消費(fèi)者體驗(yàn)的十則

一次

[案例] 我在麗思卡爾頓酒店的一次真實(shí)體驗(yàn):“......祝您今天愉快” 服務(wù)需要?jiǎng)?chuàng)意、非侵入式個(gè)性化關(guān)注

[案例3] [視頻] ?當(dāng)勞，一杯小薯?xiàng)l;餐桌上的薄荷糖;觸摸顧客的手 [案例] [視頻] “你不適合奔馳，買(mǎi)個(gè)奔奔就行了” ??新定義“驚喜服務(wù)”

顧客最期望兩點(diǎn)

省力服務(wù)

[案例] [視頻] 真實(shí)崩潰!《打客服電話的你》

客戶(hù)體驗(yàn)金字塔開(kāi)場(chǎng)音樂(lè)《Morning Has Broken》-開(kāi)場(chǎng)影片《54年54秒》 7轉(zhuǎn)念 標(biāo)準(zhǔn) 迪士尼之道 卓越 技能 過(guò)程 展示 忠誠(chéng)影響客戶(hù)忠誠(chéng)和不忠誠(chéng)的客服因素

[案例] 河北移動(dòng) APP 12步簽到

[作業(yè)] 不提倡“用力過(guò)度”式服務(wù)

討好策略不劃算 ?肯錫:有過(guò)情感交流的客戶(hù)推薦值是常規(guī)客戶(hù)的三倍 一步，從優(yōu)秀到卓越

[作業(yè)] [案例] 造句:前后兩個(gè)句子讓你一步提升服務(wù)品質(zhì) [案例] “歡迎來(lái)到世界上最偉大的銀行”

[案例] 《日航哲學(xué)——樹(shù)立高標(biāo)準(zhǔn)》

03節(jié)/072?

服務(wù)未來(lái)

服務(wù)的未來(lái)是什么?

Outthink ——跳出服務(wù)的盒子

[視頻] 美國(guó)安快銀行戴維斯:在陳舊的地方尋找靈感會(huì)帶來(lái)同樣陳舊的想法 [作業(yè)] [視頻] 9點(diǎn)謎題

04節(jié)/081?

改口轉(zhuǎn)念

脫節(jié)

企業(yè)提供的與用戶(hù)需要的脫節(jié) 改變敷衍應(yīng)付的作?，也更對(duì)用戶(hù)的胃口的小建議 企業(yè)提供與用戶(hù)需要的常?七種脫節(jié)

“卓越”正確的理解是...

[案例][視頻] 耐克:活出你的偉大

客戶(hù)為什么滿(mǎn)意?

“客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)”改為...

高期待值用戶(hù)

“客戶(hù)服務(wù)”改為...

“交易式服務(wù)”改為...

[作業(yè)] “客戶(hù)服務(wù)部”改為...

[案例] apple store “專(zhuān)家”職位概述

“客戶(hù)投訴”改為...

“顧客永遠(yuǎn)是———?”改為... ·································課間休息:背景音樂(lè)1-通俗平靜/中文四首15分鐘 值得信賴(lài)的三個(gè)方面

最??要的顧客:“?金顧客”改為...

[語(yǔ)錄](méi) 迪士尼學(xué)院的副院?Jeff James談一線員工與游樂(lè)設(shè)施的關(guān)系 顧客來(lái)電是品牌建設(shè)的關(guān)鍵時(shí)刻

“員工”改為...

“消費(fèi)者”改為...

[語(yǔ)錄](méi) 華特·迪士尼把游客稱(chēng)為...8轉(zhuǎn)念 標(biāo)準(zhǔn) 迪士尼之道 卓越 技能 過(guò)程 展示 忠誠(chéng)[案例] [視頻] 奧迪“卓·悅”服務(wù)

Genesys Global公司研究報(bào)告:顧客提出最多的改進(jìn)要求是... [語(yǔ)錄](méi) ?方諺語(yǔ)——“Human”改為...

[語(yǔ)錄](méi) 帕斯卡定義人類(lèi)是...

[語(yǔ)錄](méi) 史蒂芬·柯維說(shuō)完整的人包括四個(gè)方面... 服務(wù)學(xué)即腦科學(xué)

[案例] [視頻] 當(dāng)醫(yī)院大廳響起《奇異恩典》時(shí)

第二章

標(biāo)準(zhǔn)

先進(jìn)視頻:04個(gè) 先進(jìn)語(yǔ)錄:01條 先進(jìn)個(gè)案:25例

05節(jié)/130?

服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)

[作業(yè)] 1/美國(guó)體驗(yàn)國(guó)際公司的五級(jí)服務(wù)體驗(yàn)(指導(dǎo)迪士尼服務(wù)體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)) 絕佳體驗(yàn)

極好體驗(yàn)

良好體驗(yàn)

一般體驗(yàn)

不良體驗(yàn)

高低喚醒度與行動(dòng)的關(guān)系(三??腦)

情緒行為傾向

“恐懼”阻礙你成為“絕佳”

2/恐懼——F.E.A.R.的全新解讀

[語(yǔ)錄](méi) 毛主席談勝利

很少有公司領(lǐng)導(dǎo)者愿意投資于顧客體驗(yàn)項(xiàng)目上 有意為之，突破世俗，締造卓越

把事情做到極致(對(duì)極致的理解)

戰(zhàn)勝一般體驗(yàn)

有一筆財(cái)富存在于“一般體驗(yàn)”的上一級(jí)

評(píng)估企業(yè)服務(wù)體驗(yàn)

06節(jié)/173?

絕佳用戶(hù)體驗(yàn)

定義“用戶(hù)體驗(yàn)” 定義“絕佳用戶(hù)體驗(yàn)” [作業(yè)] 悲劇的客服定義

[案例] 淘寶隱藏“中差評(píng)”的啟示 每個(gè)碎片化、內(nèi)視化的服務(wù)行為的背后問(wèn)題 前景理論解釋人們的得失感 9轉(zhuǎn)念 標(biāo)準(zhǔn)迪士尼之道 卓越 技能 過(guò)程 展示 忠誠(chéng)[作業(yè)] 太多企業(yè)采取了關(guān)注自身、懲罰用戶(hù)的制度

[案例] 國(guó)航8000日默瓦只賠5000 ···················第一天上午課程結(jié)束:離場(chǎng)音樂(lè);第一天下午課程開(kāi)始:開(kāi)始音樂(lè) [案例] 高鐵坐過(guò)站怎么辦?

[作業(yè)] 給員工賦權(quán)能帶來(lái)積極影響

[作業(yè)] “一刀切”的策略下，傳統(tǒng)培訓(xùn)難起作用

[案例] 維珍航空的鹽瓶、胡椒瓶

[案例] 奈?“訂戶(hù)隨心”服務(wù)/寬容的“退出路徑”清晰明?

[案例] Ameriprise Financial:找出拒絕客戶(hù)的案例 提供絕佳用戶(hù)體驗(yàn)的兩步(用戶(hù)體驗(yàn)培訓(xùn)、用戶(hù)體驗(yàn)開(kāi)發(fā)) 絕佳用戶(hù)體驗(yàn)在于創(chuàng)造力

客服是一個(gè)精妙的生態(tài)系統(tǒng)

創(chuàng)造絕佳用戶(hù)體驗(yàn)的四大支柱

[作業(yè)] 兩步尋找用戶(hù)類(lèi)型(用戶(hù)喜歡什么/用戶(hù)討厭什么) 拼多多從誕生之初就沒(méi)有中差評(píng)選項(xiàng)

[案例] 尋找洗?房的用戶(hù)類(lèi)型

[語(yǔ)錄](méi) 理查德·布蘭森在《奧普拉》節(jié)目上討論他剛創(chuàng)辦維珍航空說(shuō)的話: 創(chuàng)新疊加

價(jià)值疊加

[作業(yè)] 每個(gè)行業(yè)通病:沒(méi)有人問(wèn)過(guò)用戶(hù)討厭什么

絕佳用戶(hù)體驗(yàn)創(chuàng)新公式

[案例] 日航登機(jī)口，“感謝您經(jīng)常搭乘我們的航班”

[案例] 日航值機(jī)，“今天是您的生日吧，祝您生日快樂(lè)!” 避免“一刀切”的用戶(hù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)意度最大化

[案例][視頻] 被要健康碼的大連大爺

[案例][視頻] 無(wú)錫開(kāi)通無(wú)健康碼通道，為何全網(wǎng)贊?

確定情感標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)對(duì)功能標(biāo)準(zhǔn) 情感動(dòng)力-柏拉圖:人類(lèi)行為的三個(gè)源頭 無(wú)意識(shí)腦的決策原理 進(jìn)化讓人類(lèi)可以通過(guò)表情、聲調(diào)和動(dòng)作進(jìn)行判斷。 用戶(hù)體驗(yàn)中的負(fù)面情緒和根源 用戶(hù)體驗(yàn)中的正面情緒和根源

[案例][視頻] 迪士尼《頭腦特工隊(duì)》情緒世界 ········································課間休息:背景音樂(lè)2-英文歡快/四首15分鐘 盡力設(shè)計(jì)一種互動(dòng)來(lái)激發(fā)特定的情緒

測(cè)試情緒反應(yīng)

[案例] ?利浦(理性者) Rationalizer 設(shè)備-交易員的情緒鏡子 普拉切克“情緒輪盤(pán)”

07節(jié)/245?

客戶(hù)體驗(yàn)中的阻力與回報(bào)FvRi

FvRi公式

[案例] 我的?丁靴體驗(yàn) 品牌電路模型10轉(zhuǎn)念 標(biāo)準(zhǔn) 迪士尼icare 卓越 技能 過(guò)程 展示 忠誠(chéng)CJM 告訴企業(yè)必須減少痛點(diǎn)。但是卻扼殺了用戶(hù)渴望。

[案例] 迪士尼樂(lè)園已經(jīng)有幾十年沒(méi)有在縮短排除時(shí)間上花過(guò)錢(qián)了

[案例] 全球最高效的機(jī)場(chǎng)vs全求最佳機(jī)場(chǎng)

FvR(阻力/體回報(bào))意義

運(yùn)用FvR(阻力/體回報(bào))的原則

[案例5] 瑞安航空官網(wǎng)、英國(guó)政府?戶(hù)網(wǎng)、DSC剃須刀、AH to go便利店 選擇的鐘形曲線

體驗(yàn)阻力/回報(bào)??表

[案例] apple store FvRi

降低阻力和客戶(hù)悔恨，使客戶(hù)更容易說(shuō)“是”。

[案例] apple store 豐富人生

[綜合案例][語(yǔ)錄](méi) zappos 打消顧客決策壓力的辦法

[案例] BBVA x IDEO ATM

[案例] 安達(dá)仕酒店:接待人員以輕松的方式服務(wù)

[案例] [視頻] 新加坡航空一架A350創(chuàng)作而成的電子樂(lè)《Non-Stop》 讓用戶(hù)處于掌控地位

“自我決定理論”認(rèn)為我們有三種內(nèi)在心理需求

[綜合案例][視頻2] Westin let’s rise

邁爾斯-布里格斯人格類(lèi)型指標(biāo)

08節(jié)/290?

小考

一二章選擇題:9道、連線題:1道、判斷題10道

第三章

迪士尼之道

先進(jìn)視頻:16個(gè) 先進(jìn)個(gè)案:60例 先進(jìn)語(yǔ)錄:38條

09節(jié)/308?

迪士尼魔法=藝術(shù)+科學(xué)

迪士尼優(yōu)質(zhì)服務(wù)指南針

[案例] 香港迪士尼樂(lè)園“明星嘉賓計(jì)劃”整合矩陣 [案例] 迪士尼“叢林巡航”從9分鐘到6分鐘 [案例] 迪士尼的保安和停?場(chǎng)

I.印象

[語(yǔ)錄](méi) 羅杰·艾爾斯談前7秒形成第一印象

[語(yǔ)錄](méi) 莎士比亞:你沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)建立第一印象 愛(ài)的分解圖

愛(ài)的反面是...

1/一致   11轉(zhuǎn)念 標(biāo)準(zhǔn) 迪士尼之道 卓越 技能 過(guò)程 展示 忠誠(chéng)迪士尼服務(wù)的一致性 業(yè)余人士與專(zhuān)業(yè)人士的主要區(qū)別之一就是...

服務(wù)可復(fù)制

在迪士尼，“可交付的東?”都叫演出

現(xiàn)場(chǎng)電影

迪士尼語(yǔ)匯

絕佳印象=?

[案例] [作業(yè)] 迪士尼:每天工作前照鏡子練習(xí)各種表情 迪士尼終極魔法——分鏡頭故事版

2/展示

[作業(yè)] [案例] 迪士尼:換上表演的面孔

[案例] 日航，屬于自己的最好的笑容

[作業(yè)] 你必須永遠(yuǎn)保持微笑

微笑的11個(gè)理由

[視頻] 出?前換上微笑表情 ·····················第一天下午課程結(jié)束:離場(chǎng)音樂(lè);第二天上午課程開(kāi)始:開(kāi)始音樂(lè) [案例] 南非銀行郵件的笑臉

[語(yǔ)錄](méi) 達(dá)爾文認(rèn)為，我們非常信任面部表情

[視頻] 《任何妝容也比不上笑容》

[案例][視頻] [作業(yè)] 樟宜機(jī)場(chǎng)“微笑挑戰(zhàn)”

[案例] 樟宜機(jī)場(chǎng)“問(wèn)候·微笑·謝謝”模式

[視頻] 《態(tài)度娃娃-片段》

[案例] 迪士尼的員工總是面帶笑容、充滿(mǎn)活力

[案例2] 迪士尼的員工不同項(xiàng)目不同表情

[語(yǔ)錄](méi) 高韜:什么樣的品牌，什么樣的姿態(tài) 頂級(jí)品牌超越消費(fèi)者，是他們的向?qū)?大眾品牌友好地迎合顧客的審美

[案例2] [視頻] 巴寶麗與海底撈的態(tài)度對(duì)比

[案例] 迪士尼無(wú)與倫比的代入感——扮演高?的故事

[案例] 迪士尼:不能毀滅孩子們內(nèi)心的童話世界——扮演米妮的故事

[語(yǔ)錄](méi) 華特·迪士尼對(duì)展示的要求

全球最真誠(chéng)品牌第一名——迪士尼

3/整潔

[案例] 迪士尼CEO的第一職責(zé)是撿垃圾

[視頻] 迪士尼保潔團(tuán)隊(duì)

[案例] [視頻] 全球最干凈的羽田機(jī)場(chǎng)

10節(jié)/400?

C.聯(lián)系

有價(jià)值的聯(lián)系三要素 良好聯(lián)系是起點(diǎn):聯(lián)系>忠誠(chéng)>品牌大使 忠于一個(gè)人遠(yuǎn)比忠于一個(gè)品牌容易 你就是顧客忠誠(chéng)計(jì)劃

1/私人訂制

向顧客展示你在意他們的最佳方式之一就是私人訂制

 12轉(zhuǎn)念 標(biāo)準(zhǔn) 迪士尼之道卓越 技能 過(guò)程 展示 忠誠(chéng)[案例] 梅奧診所的非侵略性問(wèn)題

2/肯定 與他人建立關(guān)系最行之有效的方式之一就是肯定 [案例] [視頻] 韓國(guó)正能??暖心短片《溫暖的一句話》 [案例] [視頻] 7-11《愛(ài)的鼓勵(lì)墻》

[案例] [視頻] 日航手寫(xiě)卡和頭等艙的手寫(xiě)感謝條 人人身上都貼著“??視我”

[語(yǔ)錄](méi) 奧普拉·溫弗瑞談?wù)J可

無(wú)論何時(shí)認(rèn)可顧客

[案例] [作業(yè)] 迪士尼的眾多獎(jiǎng)項(xiàng)名牌 [案例] [視頻] Dove??拍學(xué)生證照片

11節(jié)/423?

A.態(tài)度

1/理想主義

“態(tài)度難控難改”改為...

[語(yǔ)錄](méi) 維克多·弗蘭克定義的“態(tài)度”

語(yǔ)錄](méi) 梅格·克羅夫頓(迪士尼):態(tài)度是我們完全可以控制的。 目標(biāo)/使命/意義/為什么/價(jià)值觀

[語(yǔ)錄](méi) 托?斯·蓋德談現(xiàn)代品牌戰(zhàn)略追求的目標(biāo)和意義

[語(yǔ)錄](méi) 羅伊·史班斯談超越金錢(qián)目標(biāo)的偉大

[語(yǔ)錄](méi) 吉姆·柯林斯、杰里·波拉斯:一個(gè)偉大公司的核心思想永恒不變 目標(biāo)的定義

目標(biāo)推動(dòng)一切

[案例] [視頻] 《使命》——牛排保鮮局特工主題廣告

五環(huán)合一 ——目標(biāo)、使命、為什么、品牌 DNA

[語(yǔ)錄](méi) 吉姆·柯林斯談?dòng)赡繕?biāo)和價(jià)值觀推動(dòng)的機(jī)構(gòu)表現(xiàn)極優(yōu)于一般公司

[語(yǔ)錄](méi) 庫(kù)克談目標(biāo)明確的公司與自己的理想

[語(yǔ)錄](méi) 羅伊·史班斯談使命與目標(biāo)陳述

[案例5] ?南航、沃爾瑪、寶?、安快高韜的目標(biāo)陳述

目標(biāo)陳述的藝術(shù)

[綜合案例] ?南航空基于目標(biāo)的品牌建立之道 稻盛和夫認(rèn)為破產(chǎn)的日航面臨的??要課題是意識(shí)改革

[案例] “今天的日航哲學(xué)” ·······································課間休息:背景音樂(lè)3-英文歡快/四首15分鐘 [視頻] 美國(guó)安快銀行戴維斯:安快的目標(biāo)

[語(yǔ)錄](méi) 蒂姆·庫(kù)克談尋找人生目標(biāo)

[語(yǔ)錄](méi) 《基業(yè)常?》:由目標(biāo)和價(jià)值觀驅(qū)動(dòng)的機(jī)構(gòu)更優(yōu)勝

[語(yǔ)錄](méi) 羅伊·迪士尼談價(jià)值觀與決策 迪士尼:服務(wù)質(zhì)量的差距，取決于是否有使命感。

迪士尼的使命:給予幸福

要穿上客人的鞋

[案例3] 迪士尼重視理念培訓(xùn)的做法(三個(gè)小女孩、水?頭、你很勇敢)  13轉(zhuǎn)念 標(biāo)準(zhǔn) 迪士尼之道卓越 技能 過(guò)程 展示 忠誠(chéng)[案例] [視頻] 《小鴨鴨》

[作業(yè)] 創(chuàng)立團(tuán)隊(duì)或個(gè)人的使命宣言/目標(biāo)宣言、價(jià)值觀

[視頻] 美國(guó)安快銀行戴維斯:無(wú)形資產(chǎn)的??要性

[案例] 迪士尼大學(xué)的使命

理念培訓(xùn)優(yōu)于實(shí)際操作

教授是二次學(xué)習(xí)的過(guò)程

[語(yǔ)錄](méi) 維克多·弗蘭克定義的“態(tài)度”

創(chuàng)新也是迪士尼服務(wù)的??心

幸福

幸福來(lái)自何處?可控制與不可控制

幸福的定義和公式

快樂(lè)的屬性

意義的屬性

[語(yǔ)錄](méi) ?克斯·?伯:人是懸掛在他自己編織的意義之網(wǎng)中的動(dòng)物 [語(yǔ)錄](méi) 丹尼爾·內(nèi)特爾:追求比得到更快樂(lè) 索尼婭·枊博米爾斯基:幸福來(lái)自何處?

愛(ài)的定義

三種幸福

[案例] 沃頓商學(xué)院的教授亞當(dāng)·格蘭特的“電話募捐員實(shí)驗(yàn)” [語(yǔ)錄](méi) Jim Kwik:如果雞蛋是由內(nèi)力打破的...

為什么

三重圈(?金圈法則) ☆主要方法論之一:?金圈Why-how-what

[案例] ipod(把1000首歌曲放進(jìn)口袋)vs mp3(容??5G的MP3播放器)

[語(yǔ)錄](méi) ?蒙·辛寧:講究“為什么”的公司有更好的績(jī)效，更投入的員工和更忠實(shí)的客戶(hù) [語(yǔ)錄](méi) ?克·吐溫:人生中最??要的兩天

[案例] [視頻] 喬布斯尋找心靈導(dǎo)師

[案例] [視頻3] 蘋(píng)果的為什么和?金圈(佛學(xué)以改變?nèi)诵臑楦淖兪澜?

[語(yǔ)錄](méi) 喬布斯:...你想跟我一起改變世界嗎?

[案例] [視頻] 喬布斯如何看待蘋(píng)果成世界第一? ······················第二天上午課程結(jié)束:離場(chǎng)音樂(lè);第二天下午課程開(kāi)始:開(kāi)場(chǎng)音樂(lè) [案例] [視頻] 特斯拉的為什么

[案例] [視頻] 楊天真:經(jīng)紀(jì)人是做什么的?

[語(yǔ)錄](méi) 斯涅克:如果公司對(duì)“為什么”沒(méi)有清晰的表述，外界只能從“做什么”了解你 [語(yǔ)錄3] [案例] 高韜的為什么

[案例] 三個(gè)石匠

過(guò)去、現(xiàn)在與未來(lái)的關(guān)系

[案例] [視頻] 泰國(guó)人壽《Mother Knows Best》

調(diào)整人的行動(dòng)Can-Must-Will

[作業(yè)] 熱情-自信圖領(lǐng)導(dǎo)者要鼓勵(lì)員工像企業(yè)主人一樣思考和做事 兩個(gè)最好的方法贏得員工對(duì)公司的支持  14轉(zhuǎn)念 標(biāo)準(zhǔn) 迪士尼之道 卓越 技能 過(guò)程 展示 忠誠(chéng)[語(yǔ)錄](méi) 珍妮弗·阿克談講故事的好處 2/激情

激情是......

[語(yǔ)錄](méi) 喬布斯談激情

[語(yǔ)錄](méi) 不能逼?在水邊喝水

脅迫=動(dòng)機(jī)?

動(dòng)機(jī)只能自我產(chǎn)生

領(lǐng)導(dǎo)者幫助員工創(chuàng)造動(dòng)力

[案例] [視頻] Apple store員工的態(tài)度

[語(yǔ)錄](méi) 找到喜歡做的事情就不會(huì)覺(jué)得自己是在工作 [案例] 喬布斯的激情和全速

3/“是”的心態(tài)

消極態(tài)度&積極態(tài)度的對(duì)比

[作業(yè)] 統(tǒng)計(jì)一天中的“不”

4/樂(lè)觀精神

[語(yǔ)錄](méi) 蕭伯納談樂(lè)觀主義者和悲觀主義者 [案例] ?糞實(shí)驗(yàn)

[語(yǔ)錄](méi) 海倫·凱勒談樂(lè)觀精神 樂(lè)觀的員工業(yè)績(jī)更好

[語(yǔ)錄](méi) 華特·迪士尼永遠(yuǎn)的樂(lè)觀主義者 [案例] 迪士尼招聘樂(lè)觀積極的員工 [案例] 蘋(píng)果招聘apple store員工的原則 [案例] 梅奧診所改善消極心理的模式 [語(yǔ)錄](méi) 愛(ài)迪生面對(duì)失敗的方式 5/堅(jiān)持不懈 打造“堅(jiān)持不懈肌群”的6個(gè)要素

12節(jié)/562?

R.回應(yīng)

1/細(xì)節(jié)

用戶(hù)在意細(xì)節(jié)，因?yàn)檫@些細(xì)節(jié)也表明企業(yè)在意他們

[作業(yè)] 讓員工遵守的最有效卻也最難的準(zhǔn)則之一就是...

[案例4] 迪士尼在更多服務(wù)細(xì)節(jié)上下功夫

little Wow 小驚喜

[案例] 排隊(duì)買(mǎi)冷飲，賣(mài)完了怎么辦?

[案例] 小朋友排了很?的隊(duì)后卻因身高不夠而不得入內(nèi)怎么辦? 做大多數(shù)人和企業(yè)不做的事

迪士尼的主題垃圾桶

2/緊迫感

13節(jié)/589?

E.絕佳特質(zhì) 15  轉(zhuǎn)念 標(biāo)準(zhǔn) 迪士尼之道 卓越 技能 過(guò)程 展示 忠誠(chéng)文化是企業(yè)的命脈

[語(yǔ)錄](méi) [視頻] 蒂娜·?莉格:文化就像社會(huì)的背景音樂(lè) 文化的定義

[案例] 迪士尼的4項(xiàng)準(zhǔn)則

[語(yǔ)錄](méi) 理查德·布蘭森:改變一家公司的現(xiàn)有文化很難

14節(jié)/595?

小考

選擇題:6道、1道連線題

·······························課間休息:背景音樂(lè)4-通俗共鳴/英文四首15分鐘

第四章

卓越

先進(jìn)個(gè)案:27例 先進(jìn)視頻:14例 先進(jìn)語(yǔ)錄:08條

15節(jié)/607?

組織行為

[語(yǔ)錄](méi) 庫(kù)爾特·勒溫談人的行為

[語(yǔ)錄](méi) 斯坦利·米爾格拉姆談當(dāng)個(gè)體“融入”一個(gè)組織時(shí)... [作業(yè)] 企業(yè)流失客戶(hù)的原因:事不關(guān)己

人的行為公式

262法則 蓋洛普:組織內(nèi)一流參與者、不參與者、情緒過(guò)激者 [作業(yè)] [語(yǔ)錄](méi) 艾米·瑞茲尼沃斯基談職場(chǎng)中人的三種態(tài)度 1/敬業(yè)度

中國(guó)是員工敬業(yè)度最低的國(guó)家之一

[案例] [視頻] 日本機(jī)場(chǎng)工人搬運(yùn)行李

員工敬業(yè)度的價(jià)值

特?·桑德斯:企業(yè)流失客戶(hù)的原因 麗思卡爾頓的高敬業(yè)度

高度敬業(yè)造就高度忠誠(chéng)

[作業(yè)] 蓋洛普Q12測(cè)評(píng)法/你的員工敬業(yè)度比率是多少? 2/Apple 的服務(wù)文化

[案例] [視頻] Apple store員工的態(tài)度

[案例] Apple store五步服務(wù)法 3/美國(guó)?南航空的服務(wù)文化

美國(guó)客戶(hù)服務(wù)第一名

[作業(yè)] [案例] “如果爸爸不去上班...”

[語(yǔ)錄](méi) 赫布、科琳談在航空業(yè)發(fā)揮到極致的兩個(gè)方面 16轉(zhuǎn)念 標(biāo)準(zhǔn) 迪士尼之道 卓越 技能 過(guò)程 展示 忠誠(chéng)美?南航突破性團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn) [語(yǔ)錄](méi) 《圣經(jīng)》為人準(zhǔn)則 工作是一項(xiàng)事業(yè) 充滿(mǎn)愛(ài)而不是敬畏 責(zé)任、主人翁、暢言 了解他人的工作 美?南航空的基本理念10條 [作業(yè)] 美?南航文化委員會(huì)

16節(jié)/645?

找問(wèn)題

豐田公司的5why分析法

[案例] 酒店地面上的一塊油污。

[案例] 美國(guó)華盛頓廣場(chǎng)上一座大廈的墻壁上出現(xiàn)了裂縫。 創(chuàng)新背后的問(wèn)題

[作業(yè)] [案例] 樟宜機(jī)場(chǎng)即時(shí)反饋系統(tǒng)

[案例] 百事可樂(lè)找問(wèn)題小分隊(duì)

[案例] ?南航空大吐槽博客

[案例] 麗茲卡爾頓潛在問(wèn)題處理委員會(huì)

[案例] 麗茲卡爾頓21天討論機(jī)制 ···············第二天下午課程結(jié)束:離場(chǎng)音樂(lè);第三天上午課程開(kāi)始:開(kāi)場(chǎng)音樂(lè) [案例] H&M:請(qǐng)?jiān)?0秒內(nèi)告訴我們您今天的購(gòu)物體驗(yàn)

[案例] 迪士尼《你問(wèn)，我們聽(tīng)》報(bào)告

[視頻] 觀察研究

17節(jié)/4674?

同情心&同理心

我需要的不是同情心，而是同理心

[語(yǔ)錄](méi) 瓊瑤談同情心

同理心的四個(gè)特征

[視頻] Teresa Wiseman談同理心與同情心 連線練習(xí)

[作業(yè)] 設(shè)計(jì)崗位同理心語(yǔ)言公式 找到適合你的崗位的同理心語(yǔ)言 [案例] 蘋(píng)果員工同理心的應(yīng)用 [作業(yè)] 禁說(shuō)詞匯

[案例] [視頻2] 文藝城管隊(duì)?的一封信 [案例] [視頻] 《逆流而上的你》片段 [案例] [視頻] 高韜:《我這有你》 [案例] 行李晚到“客服話術(shù)對(duì)比”17轉(zhuǎn)念 標(biāo)準(zhǔn) 迪士尼之道 卓越 技能 過(guò)程 展示 忠誠(chéng)18節(jié)/696?

七類(lèi)客服

消費(fèi)者看??的是結(jié)果，而不是共情。 掌控者:在一系列質(zhì)??和績(jī)效指標(biāo)上都超過(guò)其他類(lèi)型的客服。 [案例] 掌控者:解決問(wèn)題，不止步于此。

19節(jié)/701?

服務(wù)之冠的三個(gè)秘密

麗思卡爾頓酒店、四季酒店、星巴克、聯(lián)邦快遞、蘋(píng)果的共同主題

20節(jié)/702?

久保田美智子法則

給予顧客“三項(xiàng)滿(mǎn)足” 選擇銷(xiāo)售工作的“三個(gè)喜歡”

21節(jié)/704?

人的服務(wù)王道

高韜:服務(wù)之星

[案例] [視頻] 阿姆斯特丹史基浦機(jī)場(chǎng) x KLM 荷蘭航空

[案例] [視頻] 《暖男保安》 ····························課間休息:背景音樂(lè)5-通俗共鳴/英文四首15分鐘 [案例] [視頻2] 全日空的溫情魔法(1、2)

[案例] [視頻] 金士頓《記憶的紅氣球》

有多少心，用多少心

[作業(yè)] 造詞練習(xí)

[作業(yè)] 有多少“謝謝”

[作業(yè)] 有多少次“服務(wù)員”

22節(jié)/721?

麗茲卡爾頓服務(wù)的藝術(shù) 1/信條

[案例] 一?一?收傳真的故事 透過(guò)信任授權(quán)員工

[案例] “我要葡萄果凍” 滿(mǎn)足客戶(hù)未言明的期望和需求 鎖定客戶(hù)偏好18轉(zhuǎn)念 標(biāo)準(zhǔn) 迪士尼之道 卓越 技能 過(guò)程 展示 忠誠(chéng)19[案例] “天生驕傲”——一位服務(wù)專(zhuān)家的驕傲 [案例] “我注意到一位客戶(hù)臉色蒼白...” 2/座右銘

3/品牌宣言

4/服務(wù)準(zhǔn)則

5/優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步曲

6/服務(wù)準(zhǔn)則12條

[作業(yè)] 7/20條基本原則

[作業(yè)] 列隊(duì)儀式的魅力

[作業(yè)] 如何簡(jiǎn)潔地定義公司“關(guān)鍵成功因素”清單? 員工承諾

“第365天”

[作業(yè)] “驚喜故事”

23節(jié)/758?

人群管理

[視頻] 泰國(guó)廣告《排隊(duì)》

感知價(jià)值=?

[語(yǔ)錄](méi) ?克·維特曼談時(shí)間

[語(yǔ)錄](méi) 亞瑟·叔本華談時(shí)間 1/時(shí)間，快與慢

時(shí)間與年齡

變慢的時(shí)間有哪些?

變快的時(shí)間有哪些? 等待時(shí)間與未來(lái)獎(jiǎng)賞的關(guān)系 顧客對(duì)服務(wù)是否滿(mǎn)意的??要因素是等待時(shí)間 [案例] 達(dá)美樂(lè)改進(jìn)的外賣(mài)策略

2/心理時(shí)鐘

等待時(shí)準(zhǔn)確感覺(jué)的時(shí)間是...

[作業(yè)] 梅斯特顧客排隊(duì)等待心理 調(diào)節(jié)顧客等待心理時(shí)鐘的技巧

[作業(yè)] ??置顧客心理時(shí)鐘的技巧

[作業(yè)] [案例8] [視頻2] 分散注意力的技巧 排隊(duì)管理的技巧

[案例] 星巴克和?當(dāng)勞隊(duì)伍的區(qū)別

迪士尼游客管理

[案例] 奧迪客服為何5分鐘之內(nèi)失去50萬(wàn)元?

[案例] 奔馳客服為何5分鐘之內(nèi)贏得50萬(wàn)元?

[案例] ?往?雅圖航班延誤50分鐘為何贏得旅客的掌聲?

24節(jié)/816?

轉(zhuǎn)念 標(biāo)準(zhǔn) 迪士尼之道 卓越 技能 過(guò)程 展示 忠誠(chéng)小考

第四章選擇題:7道

第五章

技能

先進(jìn)個(gè)案:57例 先進(jìn)視頻:08例 先進(jìn)語(yǔ)錄:06條

25節(jié)/826?

鮮為人知的服務(wù)技巧

三件小事瞬間提升你的服務(wù)品質(zhì)

創(chuàng)建《推薦用語(yǔ)和詞匯表》

恰當(dāng)?shù)暮筒磺‘?dāng)?shù)恼Z(yǔ)言舉例

服務(wù)魔力詞語(yǔ)

[案例] ?南航空獨(dú)特話術(shù)

[案例] 數(shù)額平臺(tái)刷單刷??文案

面對(duì)矮小顧客時(shí)...

顧客的語(yǔ)速和聲音

動(dòng)態(tài)接待

顧客進(jìn)?時(shí)...

顧客瀏覽商品時(shí)...

微笑的距離、打招呼的距離

接近式談話術(shù)

從“歡迎光臨”開(kāi)始，打幾次招呼

為什么“電話鈴響不能超過(guò)三次”?

怎么拿商品

告知缺點(diǎn)是??點(diǎn)

有問(wèn)題一定要來(lái)找我

你喜歡商品哪五點(diǎn)

視顧客為個(gè)體

[語(yǔ)錄](méi) 戴爾·卡內(nèi)基談人的名字

怎樣記住顧客的名字?

提前感知需求

不言聽(tīng)計(jì)從

[案例] 不只是搬運(yùn)工 ··············第三天上午課程結(jié)束:離場(chǎng)音樂(lè);第三天下午課程開(kāi)始:開(kāi)場(chǎng)音樂(lè) 為顧客提供更多專(zhuān)業(yè)建議

[案例] 商品說(shuō)明力

服務(wù)語(yǔ)言微妙變化

不失從容之心

理解顧客生活場(chǎng)景 20轉(zhuǎn)念 標(biāo)準(zhǔn) 迪士尼之道 卓越 技能 過(guò)程 展示 忠誠(chéng)[案例] 采訪能力 勝過(guò)說(shuō)明書(shū)

[案例] 邊緣效應(yīng) 鏡子法則迪士尼的鏡子法則 左手天堂法則 懷舊普遍法則

[作業(yè)] [案例] 胸卡妙用

[案例] 不知道時(shí)，“能給我一點(diǎn)時(shí)間嗎?”

[案例] 迪士尼如何要求保持正確姿勢(shì)

服務(wù)一致性(可操作標(biāo)準(zhǔn))

[作業(yè)] [案例] 迪士尼:為眼前顧客做點(diǎn)什么

[案例] 迪士尼:對(duì)話是產(chǎn)生感動(dòng)的契機(jī)

[案例] 迪士尼:不用道歉

[作業(yè)] [案例] 迪士尼:把服務(wù)分為三個(gè)階段來(lái)思考

[作業(yè)] [案例] 迪士尼:前輩培養(yǎng)后輩

[案例] 迪士尼:永未完成的樂(lè)園

[作業(yè)] [案例] 迪士尼:后進(jìn)員工培養(yǎng)法

[作業(yè)] [案例] 迪士尼:保持工作熱情

[作業(yè)] [案例] 迪士尼:行動(dòng)宣誓書(shū)

[案例] 普度大學(xué):“觸摸”增加幸福感

[案例6] 讓顧客心情好起來(lái)會(huì)獲得更多小費(fèi)的辦法

[案例] 越忙越要保持縱觀全局的從容心

把頭再低15度

[作業(yè)] 備好一句話打動(dòng)顧客心

不僅關(guān)心顧客本人

目送顧客再多看3秒

[作業(yè)] 故事筆記1x7x30=210

[作業(yè)] 商品小知識(shí)筆記

小消息引發(fā)顧客興趣

擴(kuò)大與顧客的談資3倍

[作業(yè)] 隨時(shí)為顧客準(zhǔn)備3套方案

[作業(yè)] 傾聽(tīng)習(xí)慣檢測(cè)表格

傾聽(tīng)習(xí)慣行動(dòng)要領(lǐng)

破窗理論

要讓顧客知道你正在處理他們的問(wèn)題保證負(fù)責(zé)到底 應(yīng)對(duì)“我就是看看”的辦法

別變成直升機(jī)式的服務(wù)人員

有我在的精神:“我來(lái)幫你”

[作業(yè)] [案例2] 麗思卡爾頓:勇于承擔(dān)顧客問(wèn)題的責(zé)任——低位水果 [視頻] [案例] 《三十而已》王漫妮跟梁正賢分手，帥氣脫衣服走人

24節(jié)/919?21轉(zhuǎn)念 標(biāo)準(zhǔn) 迪士尼之道 卓越 技能 過(guò)程 展示 忠誠(chéng)補(bǔ)救服務(wù)(投訴應(yīng)對(duì))

有效解決一個(gè)服務(wù)問(wèn)題，客戶(hù)會(huì)更忠誠(chéng)于你 顧客不會(huì)在意誰(shuí)犯了錯(cuò)

[案例] 迪士尼的補(bǔ)救之道

[語(yǔ)錄](méi) 杰夫·?索斯談犯錯(cuò)

[語(yǔ)錄](méi) 海涅談?wù)湟暸u(píng)

[語(yǔ)錄](méi) 薇薇安·多伊施爾談解決客戶(hù)抱怨的最經(jīng)濟(jì)的解決方法 投訴顧客與不投訴顧客類(lèi)型

投訴是系著緞帶的禮物

GOODMAN定律一、二

對(duì)待投訴最初處理的關(guān)鍵是...

凱?法則

出了問(wèn)題不要怪政策

這不是我們通常的表現(xiàn) 轉(zhuǎn)換的藝術(shù)——時(shí)間轉(zhuǎn)換、最好辦法轉(zhuǎn)換、同類(lèi)事件轉(zhuǎn)換 [案例] 向微博“apple支持”學(xué)習(xí)投訴服務(wù)技巧

[案例] [視頻] 《戀愛(ài)先生》片段-飲料衣服 化解顧客怒火的8條策略 當(dāng)顧客越過(guò)憤怒與辱罵的界線時(shí)，如何與顧客劃清界限? 五步把不滿(mǎn)意用戶(hù)變成終身用戶(hù) 幫助隊(duì)友應(yīng)對(duì)顧客的良好時(shí)機(jī)

如何提醒不禮貌的顧客

應(yīng)對(duì)顧客在店里?時(shí)間不走

如果你是新來(lái)的

·································課間休息:背景音樂(lè)6-英文歌曲四首15分鐘

不害怕投訴

應(yīng)對(duì)投訴的前提是...

如何應(yīng)對(duì)“你到底是怎么教育員工的?” 麗思卡爾頓:補(bǔ)救服務(wù)措施

“是、是、是”“嗯、嗯、嗯”

不是真“沒(méi)關(guān)系”

看對(duì)方眼睛

如何回應(yīng)“店?在嗎?”一次“對(duì)不起”

不打斷

[案例] [視頻] 令顧客有面子辦法-《好先生》片段-張藝興被打 上?道歉的步驟

[案例] [視頻2] 奔馳《服務(wù)公約》

26節(jié)/986?

小考

第五章選擇題:7道22轉(zhuǎn)念 標(biāo)準(zhǔn)迪士尼之道 卓越 技能 過(guò)程 展示 忠誠(chéng)第六章 過(guò)程

27節(jié)/996?

[綜合案例] [視頻3] 安快銀行創(chuàng)新服務(wù)與體驗(yàn) 時(shí)間/價(jià)值的“時(shí)間圖”

[案例] 蘋(píng)果手表店內(nèi)展示流程

[案例] 蘋(píng)果電話支持流程

[案例] [視頻] 日本橫濱皇家花園酒店客房清掃流程 [綜合] [視頻] 宜家體驗(yàn)中心如何購(gòu)買(mǎi)商品

第七章 展示

28節(jié)/1088?

[案例9] 常?的不合理展示 星巴克?店優(yōu)秀展示

[案例] 武藏??美術(shù)大學(xué)圖書(shū)館 [案例] 星巴克的?店 客人進(jìn)店階段

[案例] 日本店鋪設(shè)計(jì) 店鋪發(fā)現(xiàn)度自測(cè) 店鋪魅力度自測(cè)

[案例] 蘋(píng)果?店優(yōu)秀展示 強(qiáng)行透視法

格魯恩轉(zhuǎn)移

[案例] Prada紐約旗艦店試衣間

[案例] BBVA自動(dòng)柜員機(jī)

過(guò)渡區(qū)的管理

好賣(mài)的陳列

[案例7] 標(biāo)牌可以迅速提高促銷(xiāo)效果

[案例5] 為展示商品加上“標(biāo)語(yǔ)”(文案技巧) 陳列技巧

[案例] 將剩貨打造成人氣商品的方法

[案例] 星巴克:巡視店內(nèi)環(huán)境

[綜合案例] [視頻8] 樟宜機(jī)場(chǎng)的有形展示

[案例] [視頻3] 樟宜機(jī)場(chǎng)4號(hào)航站樓4844種候機(jī)姿勢(shì) [案例] 樟宜機(jī)場(chǎng)不凡的洗手間

[案例] 杰克遜維爾國(guó)際機(jī)場(chǎng):轉(zhuǎn)?遇?藝術(shù)23轉(zhuǎn)念 標(biāo)準(zhǔn) 迪士尼之道 卓越 技能 過(guò)程 展示 忠誠(chéng)[案例] 倫敦的圣潘克拉斯?站的裝置藝術(shù) [案例] MUJI?的成田機(jī)場(chǎng)

[案例] 多倫多國(guó)際機(jī)場(chǎng):免費(fèi)Wi-Fi雕塑 [案例] 法蘭克福的漢莎貨運(yùn)動(dòng)物休息室 [案例] 免費(fèi)體驗(yàn)設(shè)施

第六、七章 先進(jìn)個(gè)案:40例 先進(jìn)視頻:10例

29節(jié)/1288?

優(yōu)秀學(xué)員評(píng)選及頒獎(jiǎng)、學(xué)員修畢證書(shū)

五星學(xué)員:3位 最佳學(xué)員:1位

30節(jié)/1300?

服務(wù)美夢(mèng)成真

課下思考題

為什么人們應(yīng)該來(lái)你這里體驗(yàn)服務(wù)?

什么能讓你與眾不同?

什么樣的價(jià)值主張能讓你超越服務(wù)和價(jià)格? 何時(shí)采取行動(dòng)?做好改變“一切”的準(zhǔn)備了嗎? ·············································謝幕-離場(chǎng)音樂(lè)《Goodbye》《in love》

第八章 忠實(shí)

445?Keynote/0.53GB/1天 略:參?《忠實(shí)心誠(chéng)》課程大綱，聰明客服提升NPS