潘文富

按說，所有做銷售工作的，都要學習這個消費者心理學，分析消費行為背后的心理因素。

畢竟，銷售過程的核心，就是心理學。買也好，不買也好，覺得好，覺得貴，都是心理作用。在消費者常見的行為背后，都有對應的心理因素在發(fā)揮作用。完整的闡述篇幅太大，這里簡單列幾個常見的點。

第一，首先要看市場環(huán)境。

若是計劃經(jīng)濟，咱們壓根就不用研究這個消費者心理學，直接喝令消費者們在門外排好隊即可。但現(xiàn)在是市場經(jīng)濟，產品多了，放開競爭，選擇余地大，各商家也是各種哄，消費者自然就要對比，或者說自然就會挑剔了。

所以，消費者越來越挑剔的背后，是有選擇權。當然了，若是你的產品獨一份，遙遙領先，同行都趕不上你，消費者也沒得挑，自然也要排隊的。

第二，不是所有的消費者都是正常人。

人上五十，千奇百怪。每天開門做生意，什么樣的人都會進來，諸如精神病患者，超級固執(zhí)的，九漏魚，把一分錢看得比燒餅還大的，堅持認為商家都是騙子的等等，占比大概在兩成左右。

所以，作為銷售人員，在每天接觸到的各類人里，有那么幾個不正常的，是很正常的，這個心理準備要有。

第三，消費者是什么人。

簡單點說，消費者是把自己當皇上的，皇上有這幾個特點：

1.不服人，所有人都不服。

2.不認錯。

3.死要面子。

4.認為自己不是一般人。

5.容易膨脹。

所以，銷售人員每天接待的不是消費者，而是皇上~~~~。

按照接待皇上的原則即可：

1.不要在消費者面前提其他更有錢的消費者，也不要說店里有什么規(guī)定。

2.不要糾正消費者的錯誤，也不要用正確的道理來與消費者抬杠，往往到最后，銷售人員抬杠抬贏了，生意沒有了。

3.面子比什么都重要，士可殺不可辱，這個辱就是沒面子。現(xiàn)在消費者進店買東西，買錯了買多了買貴了甚至買到假冒偽劣都不要緊，但千萬別讓消費者感覺到?jīng)]面子，所謂沒面子，就是被看不起。

第四，消費者只會看表面。

所謂表面，就是商品的外形、包裝、尺寸、重量、質感、品牌、價格、贈品等等，因為絕大多數(shù)消費者不專業(yè)，不懂行，或者說沒耐心沒興趣來深入全面地了解商品內在。為什么許多消費者總是糾結價格，因為只能看懂價格。

所以，銷售人員不要沒完沒了地介紹商品的內在元素，諸如原料、配方、工藝、制造標準、功效、使用能耗、安全性、副作用、耐用性等等，這些指標在外部，或是在非專業(yè)人員眼里，是很難馬上搞明白的。介紹商品，還是順應消費者，著重在商品的外在因素，同時，盡量少用專業(yè)術語（消費者聽不懂），而是把專業(yè)術語翻譯成普通人能聽懂的大白話。

第五，先看人，再看貨。

消費者進店，首先是看人的，人看著順眼，能聊上話，建立基本的認可度，接下來才是溝通貨的事。

所以，在消費者剛進店時，銷售人員的工作是快速識別，分析對方的基本背景和情緒狀態(tài)，及時打招呼，基本的小服務動作。而別沖上來就問需求問預算，消費者對你都不熟，更別提信任，怎么可能告訴你。

第六，設法讓消費者放松。

消費者一緊張，馬上就會想到會不會是貴了，是不是被宰了，被忽悠了，被騙了，先等等再說，或是去其他店里看看。

所以，務必不能讓消費者緊張，店內的氛圍、燈光、背景音樂、奉茶、落座、柔軟的地毯，銷售人員的表情和話術等等，這一切都是為了能讓消費者放松下來。

心一緊，錢包就緊，心一松，錢包就松。

第七，口是心非。

中國式溝通有兩大特點，一是有話不直說，二是一般不說真話。消費者說話也是如此，嘴巴里直接說出來的原因（產品差，包裝土，價格貴，贈品少，只是看看，還沒到采購時候，回去要問家人意見等等），往往不是真實的原因，只是些托詞而已。真正的原因往往是不說的，例如看銷售人員不爽，自感沒面子，懷疑銷售人員是個騙子等等。

所以，不要簡單把消費者嘴巴說出來的原因，都當成真正的原因聽，而是要及時進行反思，是不是溝通方式有問題，讓消費者感覺無趣，或是不小心得罪了消費者。

第八，洗腦與反洗腦。

銷售本身就是洗腦的過程，一級給一級洗腦。常規(guī)是銷售人員給消費者洗腦，但要考慮到一個問題，就是消費者也在給銷售人員洗腦。銷售人員每天面對幾十上百個消費者，每個消費者都會強調價格太貴了，這個洗腦量匯總起來也是巨大的，使得銷售人員自己也開始產生——這個產品價格太貴了的概念。

之所以銷售人員每天都要安排早例會，每天都要有短培訓，還要安排些抗打擊能力訓練，就是為了應對來自消費者的洗腦。