課程目標：

新員工崗前培訓：標準銷售步驟及話術、服務禮儀、客戶維系

1、標準化會議模式：晨會、晚會、交接班會議

2、掌握五大服務原則

3、掌握標準服務禮儀

4、學會標準六大銷售步驟

5、進行高效開場、給顧客留下美好的第一印象

6、進行有效提問、獲取有效信息

7、變被動服務為主動介紹產(chǎn)品、引導顧客選擇方向

8、顧客異議處理方式

9、顧問式銷售技巧：專家形象打造

10、跟蹤服務：電話追蹤技巧、上門回訪技巧

……

課程形式：

理論講解、銷售演練、話術指導、小組PK、個人PK、作業(yè)跟蹤

課程對象：終端門店銷售人員（店長、導購）

課程時長：建議4-5天

課程大綱：

第一章 保持最佳服務狀態(tài)

1. 標準化門店會議

l 企業(yè)文化、團隊文化

l 表揚與提醒

l 銷售分析

l 工作安排

l 公文分享、業(yè)績目標

l 事務性工作、追蹤事項

l 一日學習

l 其它注意事項

2、專家形象塑造

3、服務原則

4、差異化服務

第二章 尋求接近顧客時機

1. 掌握寒暄的10條基本原則

2. 高效開場：

l 寒暄清單的準備

l 首次提問模型設置

l 5步主動交談模式

3. 有效發(fā)問：

l 8大痛點設置流程

l 直擊顧客的渴望

l 提問了解需求

l 篩選有效信息

4. 扭轉(zhuǎn)乾坤的能力：

l 交談不順的信號

l 掌握逆轉(zhuǎn)的機會

5. 掌握深挖顧客需求的黃金定律

l 如何為客戶制造痛苦？

l 如何強化客戶“得不到”的痛苦？

l 如何固化客戶“必須要得到”的快樂？

l 如何讓客戶從“購買”行為中產(chǎn)生“助人為樂”的“幻覺”？

第三章 適時推薦合適產(chǎn)品

1、準確抓住深入交談的信號與契機

2、5個拉近顧客情感距離的小妙招

3、9大信任策略：

l 轉(zhuǎn)移策略的應用          

l 錨定策略的應用

l 極不情愿策略的應用        

l 蠶食策略的應用

l 贈品策略的應用            

l 反問策略的應用

l 遛馬策略的應用            

l 黑白臉策略的應用

l 上級權威策略的應用

第四章 達成最佳組合銷售

1、 產(chǎn)品組合

l 高檔、中檔、低檔

l 不同需求搭配

l 不同場景的搭配

2、 賣點提煉

l 產(chǎn)品賣點提煉方法

l 產(chǎn)品賣點介紹時機

l 產(chǎn)品賣點介紹方式

l 產(chǎn)品賣點介紹頻率

3、演示方式

l FABE法則        

l 上升式介紹法

l 引用權威法      

l 視覺銷售法

l 對比介紹法        

l 假設成交法  

l 預先框式法

4、激發(fā)欲望

l 從眾心理應用          

l 求異心理應用

l 占便宜心理應用        

l 懶人心理應用

l 后悔心理應用          

l 好面子心理應用

l 炫耀心理應用          

l 稀缺效應應用

l 權威效應應用          

l 明星效應應用

5、8大典型顧客應對話術：

l 十分難纏的顧客      

l 忠厚老實型顧客

l 專業(yè)專家型顧客      

l 自命不凡型顧客

l 夸耀財富型顧客      

l 精明嚴肅型顧客

l 沉默寡言型顧客      

l 吹毛求疵型顧客

6、8大常見反對問題處理話術：

l 顧客說“不需要”如何應對？

l 顧客說“沒有錢”如何應對？

l 顧客說“沒時間”如何應對？

l 顧客說“考慮考慮”如何應對？

l 顧客說“有同類產(chǎn)品了”如何應對？

l 顧客說“做不了主”如何應對？

l 顧客說“再看看”如何應對？

l 顧客說“太貴了”如何應對？

第五章 介紹售后服務保養(yǎng)

1、提供顧客預期以外的服務：延遲滿足+意外驚喜

2、假設成交：售后引導

3、售后條款呈現(xiàn)策略

4、售后案例提供

5、深化專家形象

第六章 定期進行情感維系

1、回訪目標設定

2、回訪時機選擇

3、回訪行動計劃

l 制定老顧客回訪目標與計劃

l 詳細回訪時間安排

l 回訪話術的編寫

l 回訪方式的篩選

4、潛在顧客追蹤電話：

l 4項電話流程

l 二次挖掘顧客

6大電話策略+6個關鍵點+5個催化劑

5、社群粉絲維護策略

6、回訪：回訪禮策略、上門回訪話術

第七章 銷售演練

12例典型銷售案例實戰(zhàn)演練考核