[課程大綱]

n  開(kāi)篇思考：星巴克的一瓶礦泉水標(biāo)價(jià)20元，幾乎賣(mài)不動(dòng)，為什么還要賣(mài)？

第一講：知己知彼-客戶心理學(xué)

1、深刻剖析人性的底層消費(fèi)邏輯：

1）購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：追求快樂(lè)VS逃避痛苦

n案例：從“警察追小偷”的故事中剖析人性

2）購(gòu)買(mǎi)認(rèn)知：客戶只買(mǎi)自己認(rèn)為的事實(shí)

3）需求刺激：觀念的轉(zhuǎn)變

n演練：一位多次“受傷”的客戶，怎樣轉(zhuǎn)變他的觀念？

2、客戶購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程

1）      刺激/對(duì)現(xiàn)狀不滿

2）      欲望

3）      感受到需求/行動(dòng)

4）      信息搜索

5）      評(píng)估選擇

6）      決定購(gòu)買(mǎi)

7）      結(jié)果平衡

n案例：從買(mǎi)房/買(mǎi)車(chē)行為看消費(fèi)心理學(xué)

3、大腦的決策機(jī)制

1）      損失規(guī)避

n案例：購(gòu)買(mǎi)冰琪琳VS購(gòu)買(mǎi)白糖，運(yùn)用加減法原理折射不同的心理反應(yīng)

2）      利益驅(qū)動(dòng)

3）      簡(jiǎn)單輕松

4、大腦的上癮機(jī)制

1）      馬上得到一次

2）      不定期再次獲得

3）      讓用戶一直期盼

n案例：同樣的價(jià)值，怎樣設(shè)置抽獎(jiǎng)券讓消費(fèi)者更有獲得感？

5、大腦的記憶原理

1）      大腦記憶的老區(qū)、新區(qū)和特區(qū)

2）      大腦短存位置

3）      把品牌植入用戶大腦

6、從商家的角度看營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)

1）      品牌

2）      渠道

3）      公關(guān)

4）      廣告

5）      促銷(xiāo)

6）      直銷(xiāo)

7）      產(chǎn)品特性

8）      營(yíng)業(yè)廳形象

n  練習(xí)：從生活化/工作化場(chǎng)景“全面認(rèn)知”營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)

第二講：面對(duì)面溝通-把話說(shuō)到客戶心里去

1、給予的藝術(shù)

1）      給名

2）      給利

3）      給法

2、投其所好-不同性格客戶的溝通之道

1）      完美型-性格特征及溝通禁忌

2）      助人型-性格特征及溝通禁忌

3）      成就型-性格特征及溝通禁忌

4）      藝術(shù)型-性格特征及溝通禁忌

5）      理智型-性格特征及溝通禁忌

6）      安全型-性格特征及溝通禁忌

7）      活躍型-性格特征及溝通禁忌

8）      領(lǐng)袖型-性格特征及溝通禁忌

9）      和平型-性格特征及溝通禁忌

3、提問(wèn)的技巧

1）封閉式提問(wèn)

2）開(kāi)放式提問(wèn)

3）選擇式提問(wèn)

n  溝通訓(xùn)練：如何通過(guò)高水平提問(wèn)轉(zhuǎn)變客戶的觀念？

4）問(wèn)話的6種問(wèn)法

l  問(wèn)開(kāi)始

l  問(wèn)興趣

l  問(wèn)需求

l  問(wèn)痛苦

l  問(wèn)快樂(lè)

l  問(wèn)成交

4、聆聽(tīng)的方式

1）用心聽(tīng)

2）記筆記

3）重新確認(rèn)

4）建立信賴

n  實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如果你去拜訪客戶，客戶只給你一分鐘，你準(zhǔn)備說(shuō)什么？        

5、學(xué)會(huì)使用最美的語(yǔ)言-贊美

1）察顏觀色（1.0-5.0眼神觀察法）

2）明贊技巧（PMP）

3）暗贊技巧（MPMP）

第三講：電話溝通-用語(yǔ)言魅力傳遞情感

1、如何通過(guò)電話向客戶傳遞信任感、專(zhuān)業(yè)度?

1）音色、音調(diào)、語(yǔ)速?

2）表情、坐姿等肢體語(yǔ)言?

3）通話環(huán)境

?4）通話時(shí)間??

2、電話溝通流程管理?

1）如何高效篩選目標(biāo)客戶群

2）目標(biāo)客戶信息解讀?

3）公司產(chǎn)品獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)

4）競(jìng)品的了解程度及差異化

5）明確電話達(dá)成目標(biāo)?

6）如何設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白和結(jié)束語(yǔ)?

7）通過(guò)語(yǔ)言接觸快速對(duì)客戶進(jìn)行判斷

3、電話溝通后期管理

1）      信息采集要點(diǎn)

2）      二次回訪時(shí)間及切入話題

3）      如何處理“敷衍”類(lèi)、“野蠻”類(lèi)等客戶?

4、現(xiàn)場(chǎng)演練：陌生的電話怎么打？

n  工具：電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)模板

第四講：郵件/書(shū)信溝通-見(jiàn)字如面，讓客情關(guān)系躍然紙上

1、書(shū)信溝通

      1）傳統(tǒng)書(shū)信的方式更有意義，更有價(jià)值

      2）書(shū)信溝通是個(gè)性化，比標(biāo)準(zhǔn)化更有情懷

      3）書(shū)信格式與寫(xiě)作要點(diǎn)

      4）書(shū)信內(nèi)容與情感傳遞

      5）書(shū)信結(jié)尾要塑造感覺(jué)，與客戶共鳴

n  案例：五封手寫(xiě)書(shū)信，拿下百萬(wàn)訂單

2、郵件溝通

1）主題鮮明、精煉

      2）注意稱(chēng)謂，使用恰當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)

      3）盡量使用企業(yè)郵箱

      4）內(nèi)容條理清楚，層次分明

      5）盡量不發(fā)附件

      6）不要群發(fā)郵件，以免當(dāng)垃圾郵件攔截

      7）發(fā)完郵件之后，最好通過(guò)其他通信方式提醒

n  案例：華為云的業(yè)務(wù)員，用一封郵件挖走阿里云的客戶（得到）

第五講：客戶分析-商務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)演練

1、客戶永恒不變6大的問(wèn)題

1）      你是誰(shuí)？

2）      你要跟我談什么？

3）      你的產(chǎn)品對(duì)我有什么好處？

4）      如何證明你講的是事實(shí)？

5）      為什么我要跟你買(mǎi)？

6）      為什么我要現(xiàn)在買(mǎi)？

n  視頻：從趙本山小品《賣(mài)拐》中尋找購(gòu)買(mǎi)理由

2、區(qū)分客戶-從混沌走向清晰

1）      空白型客戶

2）      模糊型客戶

3）      清晰型客戶

n  判斷題：請(qǐng)對(duì)空白、隱性、顯性需求進(jìn)行判斷

3、需求挖掘—SPIN模型訓(xùn)練

n  請(qǐng)列舉成交前常向客戶提問(wèn)的5個(gè)問(wèn)題？

1）      背景問(wèn)題（S）

2）      難點(diǎn)問(wèn)題（P）

3）      暗示問(wèn)題（I）

4）      需求-效益問(wèn)題（N）

n  演練：異議防范-結(jié)合公司產(chǎn)品，根據(jù)SPIN模型設(shè)計(jì)銷(xiāo)售話術(shù)

第六講：實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：與客戶不同層次的商務(wù)溝通

1）      與決策者溝通

2）      與使用者溝通

3）      與技術(shù)專(zhuān)家/設(shè)計(jì)師溝通

4）      與價(jià)格把關(guān)者溝通

與內(nèi)部教練溝通