【課程介紹】

越來(lái)越多的企業(yè)都發(fā)現(xiàn)：銷(xiāo)售及客服人員工作效率長(zhǎng)期得不到提升甚至不斷下降、士氣低落、職場(chǎng)抱怨，更有甚者是導(dǎo)致客戶投訴事故頻發(fā)、成本不斷上升等；這是在激烈的競(jìng)爭(zhēng)和過(guò)重的工作壓力面前，因?yàn)闆](méi)有建立正確職場(chǎng)心態(tài)觀，出現(xiàn)了心理緊張、痛苦壓抑、垃圾情緒、喪失信心等不良心理狀態(tài)，而又不知如何處理，導(dǎo)致客戶滿意度下降，員工頻繁跳槽，人員流失等負(fù)面影響。

《責(zé)任心及執(zhí)行力提升》課程通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售客服人員進(jìn)行職業(yè)修養(yǎng)的提升，塑造主人翁積極陽(yáng)光心態(tài)，提升工作責(zé)任心，打造團(tuán)隊(duì)高效執(zhí)行力，讓每一個(gè)員工深刻認(rèn)同并踐行責(zé)任大于能力的信念可以增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力和責(zé)任心，提高客戶滿意度，提升企業(yè)績(jī)效，大大降低企業(yè)溝通成本和矛盾沖突代價(jià)。本課程秉承幸福心理學(xué)理念，運(yùn)用LP教練技術(shù)，通過(guò)案例分析和實(shí)戰(zhàn)演練，注重工具方法應(yīng)用，讓您更高效的工作，快樂(lè)的生活!

【培訓(xùn)收益】

1 學(xué)會(huì)自我激勵(lì)，激發(fā)主動(dòng)性責(zé)任心，打造感恩陽(yáng)光心態(tài)積極工作。

2  提高員工職業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)愛(ài)崗敬業(yè)的主人翁意識(shí)。

3  提升員工服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化提高員工責(zé)任心和敬業(yè)精神。

4  增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，促使員工遵章守紀(jì)，養(yǎng)成自律品質(zhì)，完善職業(yè)操守。

5  幫助員工樹(shù)立正確的工作心態(tài)和工作方法，打造高效執(zhí)行力。

6  讓員工的個(gè)人成才融入企業(yè)的發(fā)展經(jīng)營(yíng)中，達(dá)到企業(yè)—員工雙贏的目的。

7  責(zé)任心是工作的方向：對(duì)自己念念責(zé)任的“緊箍咒”。

8  責(zé)任越大，能力越大：責(zé)任是能力提升的“催化劑”。

9  有效執(zhí)行力奠定你的發(fā)展空間和平臺(tái)：回報(bào)和能力掛鉤。

10  全面提升員工責(zé)任心和執(zhí)行力，減少客戶投訴，降本增效。

11  塑造良好的職業(yè)素養(yǎng)，提升客戶滿意度，打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)。

【課程大綱】

第一單元：熱身活動(dòng)，分組團(tuán)建

1、團(tuán)建展示PK：《旗人旗語(yǔ)》

按照參訓(xùn)學(xué)員人數(shù)分組，組建團(tuán)隊(duì)，各隊(duì)分別選出司令、政委、起隊(duì)名、隊(duì)呼，設(shè)計(jì)隊(duì)旗，討論列出銷(xiāo)售客服工作困擾問(wèn)題和培訓(xùn)期待、并進(jìn)行團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示，引爆大家參訓(xùn)的士氣和激情，繪制摘星榜PK分?jǐn)?shù)表。

2、請(qǐng)安排計(jì)分助教2名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。

第二單元：主人翁精神塑造

1、主人翁精神解讀

（1）你干這份工作是什么心態(tài)？

u  混；生存；生活；未來(lái)；等等…

u  心智模式對(duì)比：打工心態(tài)與老板心態(tài)？

u  你把這份工作看作是職業(yè)還是事業(yè)？

團(tuán)體活動(dòng)：《職業(yè)價(jià)值觀大拍賣(mài)》

（2）自己投入工作的狀態(tài)是盡力而為，還是全力以赴？

l   你給我多少錢(qián)，我就給你干多少活？

l   如何理解企業(yè)是我們的船？

案例分享：《買(mǎi)土豆的故事》

l   要想獲得發(fā)展空間，主要靠誰(shuí)？

討論：我們?yōu)槭裁匆ぷ鳎?

（3）要先有付出，才能有回報(bào)——責(zé)權(quán)利相一致法則。

2、積極陽(yáng)光心態(tài)

（1）墨菲定律

u  成功學(xué)大師拿波侖·希爾的忠告

u  心態(tài)決定命運(yùn)

                  案例分析：華德迪斯尼的302次

（2）不同心態(tài)的用語(yǔ)

l   正面心態(tài)：我一定能行；沒(méi)問(wèn)題；我能擠出時(shí)間；我相信我決定；我能夠換種方式

l   負(fù)面心態(tài)：我做不到；這不可能，我沒(méi)時(shí)間、我擔(dān)心… 過(guò)去試過(guò)行不通，領(lǐng)導(dǎo)肯定不批；我就是這人、這脾氣等等

l   中性心態(tài)：我不知道，隨便，都一樣，無(wú)所謂，你決定吧等

反思：你最常說(shuō)的話是什么？

（3）付出心態(tài)

u  你是雇員，但你更是主人

u    領(lǐng)導(dǎo)不在，要干得更好

故事：最后的房子——為自己工作

（4）學(xué)習(xí)心態(tài)

u  關(guān)于成長(zhǎng)1個(gè)的數(shù)學(xué)算式

u  做一個(gè)3專(zhuān)的好員工：專(zhuān)業(yè)的態(tài)度/專(zhuān)業(yè)的技巧/專(zhuān)業(yè)知識(shí)

3、心懷感恩之心

（1）“感恩”的力量

（2） 養(yǎng)成感恩的習(xí)慣：常懷感恩的心 /多講感恩的話 /多做感恩的事

案例分享：感恩心做人，責(zé)任心做事

（3）感恩使人“增值”，抱怨使人“貶值”

u  感恩公司，給了我施展的平臺(tái)  

u  感恩同事，給了我工作的樂(lè)趣  

u  感恩上司， 給了我成長(zhǎng)的指導(dǎo)  

u  感恩客戶，給了我服務(wù)的機(jī)會(huì)  

互動(dòng)：為什么要感謝客戶的投訴？

第三單元：責(zé)任心勝于能力

團(tuán)隊(duì)游戲：極限報(bào)數(shù)

1、提升個(gè)人責(zé)任心的方法

（1）什么是責(zé)任心？

u  細(xì)心

u  耐心

u  自動(dòng)自發(fā)

u  風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

u  危機(jī)感

（2）責(zé)任勝于能力：成就自我

（3）責(zé)任是造就卓越團(tuán)隊(duì)的內(nèi)推力

u  有能力、無(wú)責(zé)任心---恐怖分子

u  有能力、有責(zé)任心----千里馬

u  無(wú)能力、無(wú)責(zé)任心----廢才

u  能力欠缺，有責(zé)任心----可造之材

案例：多想一想，多做一做

2、樹(shù)立目標(biāo)

，敢于擔(dān)當(dāng)

（1）收入=責(zé)任心*工作技能

測(cè)評(píng)：你的工作責(zé)任心有多強(qiáng)？

（2）缺乏責(zé)任心的職場(chǎng)表現(xiàn)

        案例：逃避責(zé)任者的心理分析

（3）具備責(zé)任心的職場(chǎng)表現(xiàn)

（4）絕不拖延，立即行動(dòng)

3.如何做到主動(dòng)認(rèn)真負(fù)責(zé)

（1）有責(zé)任心的好處

（2）注重細(xì)節(jié)，執(zhí)行到位

        案例：逃避責(zé)任者的心理分析

（3）責(zé)任心的三階段

u  事前：想到結(jié)果

u  事中：控制方向

u  事后：承擔(dān)責(zé)任

（4）責(zé)任心，您做了這些嗎？

談?wù)摚簞⑴康乃髻r合情合理嗎？

4、職場(chǎng)責(zé)任心的培養(yǎng)

（1）公司層面

（2）個(gè)人層面

u  維護(hù)公司形象

u  主動(dòng)積極解決問(wèn)題

u  節(jié)約成本意識(shí)

u  努力提升客戶滿意度

（3）責(zé)任感修煉的6個(gè)步驟

（4）強(qiáng)者承擔(dān)責(zé)任，弱者逃避責(zé)任

         案例：沒(méi)有做不好的工作，只有不負(fù)責(zé)任的員工

5、責(zé)任體現(xiàn)人品，人品決定服務(wù)

（1）考評(píng)工具：?jiǎn)T工責(zé)任心考核要素

演練：互動(dòng)問(wèn)題解決

（2）你愿意和什么樣的同事相處？

（3）優(yōu)秀企業(yè)最欣賞的員工

案例：郵箱為什么一直滿的？

（4）工作“零缺陷”法則

反思：一天工作之后，你是否檢查當(dāng)天的成敗得失呢？

6、21天改變你的人生

u  播種一個(gè)信念，收獲一個(gè)行動(dòng)；

u  播種一個(gè)行動(dòng)，收獲一個(gè)習(xí)慣；

u  播種一個(gè)習(xí)慣，收獲一種性格；

u  播種一個(gè)性格，收獲一種命運(yùn)。

第四單元：打造高效執(zhí)行力

團(tuán)隊(duì)游戲：人椅

1、執(zhí)行力的概念

（1）什么是執(zhí)行？什么是執(zhí)行力？

案例分析：華為執(zhí)行力3化理論

（2）執(zhí)行力的重要性

u  執(zhí)行力對(duì)組織的重要性

u  執(zhí)行力低下是企業(yè)管理的最大黑洞

案例分享：日企收購(gòu)國(guó)企后怎么辦？

u  強(qiáng)大的執(zhí)行力是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的必要條件

（3）執(zhí)行力缺失的原因

u  組織沒(méi)有形成強(qiáng)有力的執(zhí)行文化

u  領(lǐng)導(dǎo)者缺乏表率/ 制度、流程的缺失或不夠完善/ 缺乏監(jiān)督和考核

案例：孫武練兵

u  個(gè)人執(zhí)行力缺失的原因

u  借口多，不愿承擔(dān)責(zé)任/ 拖延磨唧，缺乏行動(dòng)/ 沒(méi)有上進(jìn)心，自我要求標(biāo)準(zhǔn)低

討論：張先生認(rèn)為賠償不合理，你該怎么辦？

2、怎樣提升組織執(zhí)行力

（1）提升組織執(zhí)行力的方法

（2）落實(shí)錫恩4R執(zhí)行力系統(tǒng)

l   結(jié)果定義Result

l   一對(duì)一責(zé)任Responsibility（責(zé)任承諾）

l   監(jiān)督檢查、跟進(jìn)追蹤Review

l   獎(jiǎng)懲分明，回報(bào)員工reward（優(yōu)者獎(jiǎng)，劣者罰）

（3）完善制度、簡(jiǎn)化流程

u  領(lǐng)導(dǎo)者做好表率

u  鑄就強(qiáng)執(zhí)行力文化

3、提升個(gè)人執(zhí)行力的方法

（1）執(zhí)行開(kāi)始前：決心第一，成敗第二

（2）執(zhí)行過(guò)程中：速度第一，完美第二

（3）執(zhí)行結(jié)束后：結(jié)果第一，理由第二

案例故事：致加西亞的信

（4）鑄就強(qiáng)執(zhí)行力文化：

u  凡是工作，必有計(jì)劃；

u  凡是計(jì)劃，必有結(jié)果；

u  凡是結(jié)果，必有責(zé)任；

u  凡是責(zé)任，必有檢查；

u  凡是檢查，必有獎(jiǎng)罰！

4、打造強(qiáng)執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)的方法

（1）承諾執(zhí)行工具：YCYA

u  Y：Yes，承諾

u  C：Check，檢查

u  Y：第二個(gè)Yes，匯報(bào)

u  A：Award，獎(jiǎng)懲

實(shí)戰(zhàn)演練：如何優(yōu)化銷(xiāo)售客服工作？

（2）打造強(qiáng)執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)的方法

l   確定清晰的目標(biāo)

l   提供具體的工作方法

l   建立有效的考核機(jī)制

案例分析：曹操割發(fā)代首

l   建立合理的工作流程

l   團(tuán)隊(duì)激勵(lì)機(jī)制要到位

l   建立適度壓力的工作氛圍

5、提升執(zhí)行力7個(gè)細(xì)節(jié)行為

（1）匯報(bào)工作說(shuō)結(jié)果；

（2）請(qǐng)示工作說(shuō)方案；

（3）總結(jié)工作說(shuō)流程；

（4）布置工作說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)；

（5）交接工作說(shuō)經(jīng)驗(yàn)；

（6）接受工作說(shuō)期限；

（7）回憶工作說(shuō)感悟。

6、西點(diǎn)軍校22條軍規(guī)

第五單元：總結(jié)升華

1、本課程我感觸最深的地方是：

（1）

（2）

（3）

2、我將在自己的工作（生活）中改變?nèi)缦拢?

（1）

（2）

（3）

第六單元：現(xiàn)場(chǎng)解疑答惑

【授課方式】

趣味游戲、案例分析、分組討論、心理測(cè)試、角色扮演等理論聯(lián)系實(shí)踐。

課程內(nèi)容追求實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用。體驗(yàn)式培訓(xùn)注重互動(dòng)參與、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的智慧體驗(yàn)，提升幸福感和工作績(jī)效，形成獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格。

【培訓(xùn)對(duì)象】： 希望提高責(zé)任心，打造超強(qiáng)執(zhí)行力的企業(yè)員工及管理者。

【授課時(shí)間】:    1天