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王惠:《物業(yè)管理職業(yè)形象與服務(wù)禮儀》

形象禮儀

2018-04-24 3531

對(duì)象

全員

目的

● 提升服務(wù)意識(shí)，有行業(yè)危機(jī)感，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力 ● 從“肢體”“聲音”“文字”三種語(yǔ)言出發(fā)全方位打造學(xué)員形象力 ● 在讓學(xué)員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)上，從更廣義的角度獲知肢體語(yǔ)言在實(shí)戰(zhàn)和與客戶(hù)溝通時(shí)的使用奧秘。 ● 精細(xì)化服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)關(guān)鍵動(dòng)作 ● 掌握心態(tài)塑造能力，讓學(xué)員做一個(gè)內(nèi)外兼修的人；

內(nèi)容

物業(yè)管理職業(yè)形象與服務(wù)禮儀

講師：王惠

課程綱要

【課程名稱(chēng)】《物業(yè)管理職業(yè)形象與服務(wù)禮儀》

【課程背景】

許多發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，中國(guó)也正向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代邁進(jìn)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代特征正在日益凸顯。服務(wù)經(jīng)濟(jì)也叫客戶(hù)經(jīng)濟(jì)，即“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。在國(guó)內(nèi)，很多企業(yè)通過(guò)不斷增加服務(wù)能力來(lái)提高自身的品牌價(jià)值和影響力，然而在越來(lái)越多的情況下，客戶(hù)需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要滿(mǎn)意的體驗(yàn)，體驗(yàn)的價(jià)值將愈加重要。企業(yè)只有諳熟客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景，給客戶(hù)創(chuàng)造良好體驗(yàn)，才能更準(zhǔn)確地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)每一位物業(yè)人員的可持續(xù)發(fā)展中都應(yīng)當(dāng)具備“五商”：智商、情商、體商、靈商、財(cái)商……..而在很多與客戶(hù)交往的場(chǎng)合，我們的情商就顯得尤為重要，禮儀無(wú)疑是情商的外在表現(xiàn)，是商務(wù)活動(dòng)中的“通行證”。在很多商務(wù)場(chǎng)景中我們經(jīng)常會(huì)左右為難：

2 在與客戶(hù)的交往中，如何找到適合自己風(fēng)格的著裝，讓你更具親和力？

2 在客戶(hù)拜訪(fǎng)過(guò)程中，如何給客戶(hù)留下完美的第一印象；與客戶(hù)溝通過(guò)程中，如何提升人際敏感度以便促成后續(xù)的合作。

2 在客戶(hù)接待過(guò)程中，如何使用身體儀態(tài)體現(xiàn)職業(yè)化素養(yǎng)，如何使用肢體語(yǔ)言展現(xiàn)個(gè)人魅力和企業(yè)文化。

《物業(yè)管理職業(yè)形象與服務(wù)禮儀》課程從客戶(hù)體驗(yàn)和服務(wù)設(shè)計(jì)兩個(gè)角度入手，專(zhuān)門(mén)針對(duì)物業(yè)人員設(shè)計(jì)研發(fā)。系統(tǒng)地講解客戶(hù)體驗(yàn)背后的內(nèi)在情緒以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本所在，在實(shí)際工作場(chǎng)景中的服務(wù)禮儀應(yīng)用，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實(shí)操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動(dòng)方案。

本課程主要特點(diǎn)如下：

本課程是經(jīng)歷過(guò)數(shù)十次以上企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的精品實(shí)操課程，能夠站在企業(yè)與員工的雙重角度以發(fā)展的視角看待個(gè)人與企業(yè)，學(xué)習(xí)與改變之間的關(guān)系，并通過(guò)案例討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)等生動(dòng)形式，有效提升學(xué)員達(dá)成目標(biāo)的主動(dòng)性。；

不是傳統(tǒng)的單調(diào)講授，而是以案例和現(xiàn)場(chǎng)演練貫穿全程；運(yùn)用團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)和行動(dòng)學(xué)習(xí)的方式，使參訓(xùn)學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)掌握知識(shí)，學(xué)以致用；

課程講師服務(wù)于多家私營(yíng)企業(yè)和國(guó)有企業(yè)，強(qiáng)調(diào)以落地為目標(biāo)的課程理念，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富。

【課程收益】

● 提升服務(wù)意識(shí)，有行業(yè)危機(jī)感，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力

● 從“肢體”“聲音”“文字”三種語(yǔ)言出發(fā)全方位打造學(xué)員形象力

● 在讓學(xué)員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)上，從更廣義的角度獲知肢體語(yǔ)言在實(shí)戰(zhàn)和與客戶(hù)溝通時(shí)的使用奧秘。

● 精細(xì)化服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)關(guān)鍵動(dòng)作

● 掌握心態(tài)塑造能力，讓學(xué)員做一個(gè)內(nèi)外兼修的人；

【課程對(duì)象】全員

【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)

【課程時(shí)長(zhǎng)】1天 6小時(shí)\天

【課程大綱】

第一單元：服務(wù)的特征是什么？