【課程收益】

1.認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系的重要性

2.了解關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的基本知識(shí)

3.加強(qiáng)大客戶(hù)服務(wù)工作的系統(tǒng)性

4.提升大客戶(hù)服務(wù)工作的管理效率

5.學(xué)習(xí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)務(wù)方法

6.掌握關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)效技能

【課程優(yōu)勢(shì)】 理念感悟 + 心態(tài)塑造 + 技巧提升

【課程安排】

l  學(xué)習(xí)心態(tài)的調(diào)整：請(qǐng)用空杯的心態(tài)來(lái)進(jìn)行后面的學(xué)習(xí)。

l  案例分析：出租車(chē)司機(jī)如何挑選乘客？

專(zhuān)題1：客戶(hù)關(guān)系管理認(rèn)知

一、CRM的起源及發(fā)展歷程

1.客戶(hù)關(guān)系管理的起源與發(fā)展

2.客戶(hù)關(guān)系管理的理論背景

3.客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力

4.客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)

5.客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施階段

6.客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)踐意義

二、客戶(hù)關(guān)系管理流程

l  一個(gè)經(jīng)典的案例

l  討論1：“如何把梳子賣(mài)給和尚？”

l  啟示：真正理解客戶(hù)的價(jià)值

l  案例：“海底撈”天天爆“棚”，有何秘密？

l  思考：一粒麥子的命運(yùn)？

l  啟示：CRM更深層次的理解

專(zhuān)題2：客戶(hù)關(guān)系管理與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)

一、客戶(hù)關(guān)系管理與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別

1．關(guān)注理念的差別

2．營(yíng)銷(xiāo)工作的重心不同

3．工作目標(biāo)的區(qū)別

4．營(yíng)銷(xiāo)技巧的差別

5．工作手段的不同

6．目標(biāo)實(shí)現(xiàn)路徑的不同

7．其他特征

總結(jié)：傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)與CRM的區(qū)別

專(zhuān)題3：尋找客戶(hù)價(jià)值 培育客戶(hù)忠誠(chéng)

第一節(jié)  客戶(hù)的分類(lèi)管理－－尋找最有價(jià)值的客戶(hù)

一、客戶(hù)價(jià)值區(qū)分方法

l  方法一：ABC分析法

1.高端客戶(hù)的管理方法

案例：泉州人壽成立VIP客戶(hù)俱樂(lè)部

2.大客戶(hù)的管理方法

3.中等客戶(hù)的管理方法

4.小客戶(hù)的管理方法

l  方法二：RFM分析法

l  方法三：CLV分析法

一、客戶(hù)生命周期的五個(gè)階段 (A, B, C, D, E)

二、客戶(hù)生命周期管理

三、 CLV方法介紹

1.Dwyer （德懷爾）預(yù)測(cè)法

2.客戶(hù)事件法

3.擬合法

l  三種方法的比較

第二節(jié)

六類(lèi)有影響的客戶(hù)

1.客戶(hù)單位的關(guān)鍵人物與決策人物

2.客戶(hù)內(nèi)部的六種買(mǎi)家

第三節(jié) 尋找客戶(hù)價(jià)值 培育客戶(hù)忠誠(chéng)

1、客戶(hù)細(xì)分

2.客戶(hù)分類(lèi)管理策略

3、客戶(hù)類(lèi)型分析

l  老鷹型（控制）

l  孔雀型（表現(xiàn)）

l  貓頭鷹型（分析）

l  鴿子型（隨和）

專(zhuān)題4：增加客戶(hù)價(jià)值 培育客戶(hù)忠誠(chéng)

1、客戶(hù)忠誠(chéng)的實(shí)質(zhì)

2、提升客戶(hù)忠誠(chéng)的四個(gè)層面

（1）提升客戶(hù)價(jià)值，培育客戶(hù)忠誠(chéng)——讓客戶(hù)既滿(mǎn)意又忠誠(chéng)

l  全面超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，始終領(lǐng)先一步

案例：“王永慶賣(mài)大米的故事”

l  為客戶(hù)創(chuàng)造獨(dú)特的價(jià)值

案例：“雅高酒店－如何為客戶(hù)創(chuàng)造獨(dú)特的價(jià)值”

（2）全面掌控客戶(hù)——讓客戶(hù)無(wú)路可走

l  掌控什么？

?       替代功能

?       掌控資本

?       掌控管理與信息

案例：“娃哈哈的經(jīng)銷(xiāo)商的掌控”

案例：海瀾之家的渠道掌控

（3）提高客戶(hù)轉(zhuǎn)移成本——拴住客戶(hù)

一、什么是轉(zhuǎn)移成本？

二、轉(zhuǎn)移成本與客戶(hù)關(guān)系管理

三、提高客戶(hù)轉(zhuǎn)移成本的17種方法

案例：浙江XX酒店的時(shí)限承諾    

（4）實(shí)施客戶(hù)挽留（客戶(hù)的流失及其修復(fù)專(zhuān)題）

。。。。。。