課程名稱(chēng)：《客戶(hù)經(jīng)理精英培養(yǎng)訓(xùn)練營(yíng)》

課程性質(zhì)：內(nèi)訓(xùn)/公開(kāi)課

教學(xué)時(shí)數(shù)：學(xué)時(shí)12小時(shí)（2天）

課程簡(jiǎn)介

德魯克說(shuō)：“企業(yè)的核心工作就是為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值”，可見(jiàn)客戶(hù)是企業(yè)

的重要源。在政企客戶(hù)銷(xiāo)售中，跨國(guó)企業(yè)已經(jīng)普遍采用了以理解客戶(hù)深

層需求為導(dǎo)的顧問(wèn)式銷(xiāo)售模式。這種銷(xiāo)售方法以其精準(zhǔn)的需求探尋、強(qiáng)

大的銷(xiāo)售推進(jìn)能力、精準(zhǔn)的商機(jī)挖掘能力、高效的銷(xiāo)售管理效果，展現(xiàn)

了相對(duì)于傳統(tǒng)銷(xiāo)售方法的優(yōu)越性，業(yè)已成為主流銷(xiāo)售方法，必將發(fā)揮越

來(lái)越重要的作用。

教學(xué)目標(biāo)：。

理論知識(shí)方面

1、招標(biāo)的基礎(chǔ)概念及流程。

2、顧問(wèn)式銷(xiāo)售模式：探尋客戶(hù)需求、挖掘商機(jī)。

3、建立產(chǎn)品和品牌的“信任狀”是大客戶(hù)成功開(kāi)發(fā)的前提。

4、客戶(hù)滿(mǎn)意度理論，是維護(hù)客情關(guān)系、由客戶(hù)的交易轉(zhuǎn)變成交易的關(guān)

系、形成戰(zhàn)略聯(lián)盟。

能力技巧方面

1、客戶(hù)經(jīng)理本身所具備的素質(zhì)、通過(guò)自身素質(zhì)的培養(yǎng)，提升專(zhuān)業(yè)

水平、使客戶(hù)建立信任感；

2、招標(biāo)及評(píng)標(biāo)、開(kāi)標(biāo)的注意事項(xiàng)；

3、客戶(hù)拜訪(fǎng)中的具體做法，應(yīng)對(duì)不同性格的客戶(hù)的技巧；

4、政企商務(wù)談判的技巧。

5、客戶(hù)公司核心部門(mén)與核心人事，工作的主要流程的掌握，

可以迅速提高成交的效率；

6、客戶(hù)成交預(yù)測(cè)五步法、客戶(hù)成交的六脈神劍、客戶(hù)成交

七大信號(hào)、客戶(hù)成交八步法；

7、如何消除客戶(hù)抗拒感的十大方法、如何面對(duì)客戶(hù)的砍價(jià)

而進(jìn)行價(jià)值銷(xiāo)售；

8、如何處理客戶(hù)投訴的技巧、如何化解危機(jī)，通過(guò)改進(jìn)服

務(wù)轉(zhuǎn)化為新的商機(jī)；  

教學(xué)要求：采用課堂講授與課堂討論相結(jié)合的方式進(jìn)行，課堂講授要求理論結(jié)合實(shí)際，運(yùn)用大量案例和教學(xué)實(shí)例，深入淺出、旁征博引，要求講師運(yùn)用電腦多媒體課件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作為教學(xué)輔助工具，同時(shí)配備課堂練習(xí)，現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)以消化老師的課程內(nèi)容。

教學(xué)綱要：

第一部分：政企招標(biāo)管理與實(shí)施

1. 招投標(biāo)及其主要特點(diǎn)是什么？

2.  招標(biāo)的方式及組織形式

3.  招標(biāo)的四大特征？

4.  招標(biāo)的基本原則是什么

5.  招標(biāo)的主要形式是

6.  招標(biāo)的主要流程

7.  招標(biāo)項(xiàng)目效益與進(jìn)展

1) 項(xiàng)目評(píng)估

2) 機(jī)會(huì)評(píng)估

3) 資源評(píng)估

4) 得失評(píng)估

工具：招標(biāo)書(shū)的制作

第二部分：顧問(wèn)式銷(xiāo)售的特點(diǎn)及操作

1. 什么是顧問(wèn)式銷(xiāo)售

2.  顧問(wèn)式銷(xiāo)售的特點(diǎn)

3. 使買(mǎi)方說(shuō)得更多

4. 使買(mǎi)方更能理解你

5. 使買(mǎi)方遵循你的邏輯去思考

6. 使買(mǎi)方進(jìn)行有利于你的決策

7. 顧問(wèn)式銷(xiāo)售的基本要素

8. 顧問(wèn)式銷(xiāo)售的流程

9. 顧問(wèn)式銷(xiāo)售應(yīng)注意的問(wèn)題

10. 顧問(wèn)式銷(xiāo)售的應(yīng)用技巧

11. 提問(wèn)的常見(jiàn)類(lèi)型

1) 暖場(chǎng)類(lèi)問(wèn)題

2) 確認(rèn)類(lèi)問(wèn)題

3) 信息類(lèi)問(wèn)題

4) 態(tài)度類(lèi)問(wèn)題

5) 承諾類(lèi)問(wèn)題

6) 顧慮類(lèi)問(wèn)題

12.  傾聽(tīng)技巧

13.  解決拒絕技巧 

14.  解決方案呈現(xiàn)技巧

15.  工具：?jiǎn)栐?huà)的六大模型

16.  案例：客戶(hù)需求的挖掘

第三部分   商務(wù)談判的技巧  

1. 談判的評(píng)估階段

2. 將面對(duì)的難題及其解決方法

3.  如何強(qiáng)化自身的優(yōu)勢(shì)

4. 如何弱化對(duì)方的優(yōu)

5. 掌握適當(dāng)?shù)淖尣讲呗?

6.  達(dá)成協(xié)議應(yīng)該注意的問(wèn)題

7.  如何談判結(jié)束應(yīng)該注意的事項(xiàng)

8.  如何幫客戶(hù)下決定

9.  合同文本的規(guī)范問(wèn)題

10. 工具：介紹產(chǎn)品的FABE模式

11. 工具：SPIN法的運(yùn)用

12.  案例：如何建立產(chǎn)品的信任狀

第四部分 客戶(hù)的成交  

1.  樣板客戶(hù)的重要性

2.  如何建立個(gè)人信任感 

3.  如何尋找契合點(diǎn) 

4.  如何營(yíng)造成交氛圍？

5.  搞定客戶(hù)的四項(xiàng)基本原則 

6.  客戶(hù)成交預(yù)測(cè)五步法

7.  成交的七大信號(hào)

8.  產(chǎn)品不如賣(mài)方案

9.  成交的八種方法賣(mài)

1)    直接要求成交法 

2)    非此即彼成交法 

3)    特殊讓步成交法 

4)    最后機(jī)會(huì)成交法

5)    激將成交法 

6)    假設(shè)成交法 

7)    小點(diǎn)成交法 

8)     保證成交法

10.  案例：“倔處長(zhǎng)”是如何突破的

11.  工具：客戶(hù)組織運(yùn)營(yíng)的兩張圖

第五部分 客戶(hù)的管理  

1.    客戶(hù)滿(mǎn)意度管理

2.    客戶(hù)要求降價(jià)怎么辦

3.    客戶(hù)關(guān)系的管理

4.    客戶(hù)的分類(lèi)管理

5.    客戶(hù)投訴怎么辦

6.    客戶(hù)的相處六大技巧

7.    大客戶(hù)經(jīng)理勝任力模型

1)    見(jiàn)微知著的能力

2)    數(shù)據(jù)分析的能力 

3)    慧眼識(shí)人的能力

4)    調(diào)動(dòng)資源的能力 

5)    寫(xiě)方案的能力

1.    工具：向客戶(hù)的八大輸出

2.    案例：創(chuàng)維通訊的顧問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)