三、 成交時(shí)讓客戶獲得愉悅體驗(yàn)

　　銷售人員常常會犯的一個(gè)錯(cuò)誤，就是當(dāng)客戶還沒有購買以前，每個(gè)人都表現(xiàn)出極大的熱情和耐心，用笑臉相迎好言相勸希望獲得成交機(jī)會，可一旦客戶付錢的時(shí)候到了，有些銷售人員覺得反正這單生意已經(jīng)板上釘釘了，便放松了自己開始的態(tài)度一下子變得冷漠起來，難怪很多人笑言說銷售人員翻臉比翻書都快。開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)老客戶成本的五倍以上，這個(gè)最基本的銷售道理誰都知道，可是真正能為老客戶提供更多服務(wù)的人卻寥寥無幾，從今天起，我們必須改變這個(gè)陋習(xí)，須知：成交才是銷售的開始。既然客戶已經(jīng)付錢了，那么客戶此時(shí)才能真正稱之為是我們的客戶，先前都叫潛在客戶，此時(shí)他理應(yīng)獲得我們最尊貴的服務(wù)，最高的禮遇。

　　朋友曾經(jīng)跟我講過這樣一個(gè)故事：慕名到一家小湘菜館吃飯，店面面積不大總共就七八個(gè)臺面，但生意異?；鸨?，除了菜做的好吃外老板娘的服務(wù)也特別好。幾個(gè)人吃完飯后，本來想閑聊一會，可是看看外面排隊(duì)等待的食客，大家一致決定還是早點(diǎn)走了以免影響老板的生意。朋友在喊結(jié)賬的時(shí)候，老板娘好像看出了朋友的想法，一臉愧疚地跟大家道歉，說“店小，實(shí)在對不住幾位了，您看你們也太會為我們考慮了。這樣吧，我每人加送一瓶飲料，下次還來啊?！迸笥颜f，面對那么多人我們再坐下去的，會有種如坐針氈的感覺，但是老板娘真是會辦事，話說的讓人舒服不說還送飲料，你說我還去不去。

　　這倒讓我想起了另一件事來，廣州白云機(jī)場有一家賣派克鋼筆的專賣店，每次走進(jìn)她們店里，店員都會微笑著跟我打招呼。這倒是出乎我的意料，原來我有一次在她們的店里買過鋼筆，店員一下子就記住了我。到今天還記得那天買鋼筆的情形，特別是我在刷卡付款以后，店員不但耐心地幫我辦了會員卡，還幫把鋼筆做了精美的包裝，最后，把所有的資料整整齊齊地放到了購物袋里，臨走還不忘趕緊拿了兩張名片給我，說要我照顧她生意下次還來。

　　不管是開湘菜館的老板娘還是派克專賣店的店員，她們都抓住了客戶在付款以后的心里想法，知道這個(gè)時(shí)候?yàn)榭蛻魟?chuàng)造愉悅的購買體驗(yàn)，整個(gè)付款和包裝產(chǎn)品的過程，讓客戶覺得這次購買是完美的。

　　四、 成交時(shí)讓客戶再多買一件

　　如何讓小單轉(zhuǎn)化為大單，讓客戶買得更多呢？最常見的銷售方法就是關(guān)聯(lián)銷售，為客戶再推薦1-2件所購買產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，買西裝的就一定要學(xué)會再推薦一下襯衣，賣襯衣的一定要學(xué)會再推薦一下領(lǐng)帶，如此等等。既然連客戶購買產(chǎn)品很多時(shí)候都是感性和沖動的，那么客戶多買一件好像也并不是什么特別難的事情。如果你所銷售的產(chǎn)品沒辦法做到關(guān)聯(lián)銷售怎么辦呢？讓我們來思考一下客戶在購物結(jié)賬排隊(duì)的這段時(shí)間里，我們的銷售人員在干些什么？很多銷售人員不再陪同客戶跑去照顧其他客戶了，也有銷售人員陪著客戶閑聊，但是好像此時(shí)的她心情大好跟客戶聊一些八卦的新聞。為什么不嘗試著在這個(gè)時(shí)候向客戶推薦一下你的其他產(chǎn)品或者服務(wù)呢？

　　就算你錯(cuò)失了客戶排隊(duì)等待的時(shí)間也不要緊，只要用心你還能發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會，就是客戶在交款時(shí)與收銀員的互動。本來GAP這樣的快時(shí)尚店是不做銷售的，但是那天我拿了件T恤去交錢的時(shí)候，收銀員還是有意無意的問了一下“先生，就這一件是嗎？”在得到了確定的答復(fù)以后，收銀員又問我，“先生，要辦一張我們的會員卡嗎？這樣你可以省不少錢?！贝蠹覒?yīng)該都讀過《影響力》這本書，書中的一個(gè)影響力法則叫做“互惠原則”，當(dāng)我第一次告訴店員就買一件時(shí)，看上去就象在拒絕她的推銷一樣，如果我再拒絕她請求我辦卡的要求，好像有點(diǎn)不太合情理了。

　　沒必要在累述太多了，原因非常簡單，在客戶付款時(shí)要求他再多買一件相對比客戶剛進(jìn)門時(shí)的推銷要輕松得多。銷售人員的推銷成功來自于四個(gè)方面，推銷自己，推銷產(chǎn)品，推銷門店和推銷活動。因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)走到了收銀臺，那么第一件商品的購買，你四個(gè)方面的推銷都已經(jīng)成功了，此時(shí)你要做的只是多推銷一次產(chǎn)品而已。不管你是從事什么行業(yè)，只要你是做銷售的，都應(yīng)該再多問一句，“你還要買其他產(chǎn)品嗎？

　　五、成交時(shí)讓客戶承諾轉(zhuǎn)介紹

　　每名優(yōu)秀的銷售人員都會主動向客戶提出轉(zhuǎn)介紹的要求，“李先生，您有沒有朋友也有這方面的需求，能不能幫我介紹一下啊？”客戶回答說“能”的時(shí)候，到底是一種應(yīng)付還是真心想要幫你，這個(gè)我們無從得知。我在培訓(xùn)的課堂上，曾經(jīng)問過學(xué)員這樣一個(gè)問題，“銷售的本質(zhì)到底是什么？”大家的回答五花八門，有人說是一種信任關(guān)系，有人說是一種情感關(guān)系，可是在我看來，銷售的本質(zhì)就是利益交換，美女用美貌換取土豪的財(cái)富，學(xué)員用掌聲換取老師的付出，店員用服務(wù)換取客戶的購買，所謂的雙贏只是找到了交換的最佳結(jié)合點(diǎn)，讓交換的雙方都感到滿意而已。

　　客戶剛剛下單完成購買，此時(shí)馬上就要求客戶轉(zhuǎn)介紹生意，銷售人員無疑是在向客戶索取，客戶既沒有責(zé)任也沒有義務(wù)幫你做這樣的事情。我的建議是要想讓客戶做出樂意轉(zhuǎn)介紹的承諾，首先我們得為客戶爭取利益，客戶不管從事什么樣的工作，只要我們愿意挖掘機(jī)會，說不定我們能幫客戶介紹客戶，客戶不管要買什么樣的產(chǎn)品，只要我們愿意提供幫助，說不定我們認(rèn)識熟人能幫客戶打個(gè)折扣。當(dāng)我們?yōu)榭蛻粝氲酶嘧龅酶嗟臅r(shí)候，客戶給與我們的自然也會更多。

　　 李治江，蘇州唯濤企業(yè)管理咨詢有限公司合伙人，銷售專職講師，圖書《家居建材門店銷售動作分解》作者，致力于為更多的零售終端提供門店績效提升和銷售人員成長訓(xùn)練服務(wù)。成功地開發(fā)了《經(jīng)銷商贏利模式創(chuàng)新》和《門店銷售動作分解》兩大金牌培訓(xùn)課程，已為馬可波羅瓷磚、圣象地板、九牧衛(wèi)浴、TATA木門等行業(yè)一線品牌企業(yè)進(jìn)行過相關(guān)課程的培訓(xùn)。電子郵件:zhijianglee@163.com