【課程背景】

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，在線客服和在線銷(xiāo)售成為常態(tài)。在線溝通和傳統(tǒng)的面對(duì)面溝通存在很大的不同，面對(duì)面可以根據(jù)客戶(hù)的表情和肢體語(yǔ)言判斷出客戶(hù)的心理狀態(tài)，從而做出判斷，調(diào)整溝通方式方法。但在線看不到客戶(hù)的表情，較難了解客戶(hù)的真實(shí)想法，常常讓客戶(hù)不高興，弄丟客戶(hù)。更重要的是，不知道怎么弄丟的。

現(xiàn)在電商和網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售都有客服，很多潛在客戶(hù)咨詢(xún)后就不買(mǎi)了，很多原因都是在線客服和銷(xiāo)售不善于溝通造成的?；卮鸬牟缓?，解答的不能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，要么丟失客戶(hù)，要么引發(fā)客戶(hù)投訴。資深講師高定基作為資深的在線消費(fèi)者，至今沒(méi)有遇到一個(gè)非常專(zhuān)業(yè)的客服。掌握必要的在線溝通技能，是每個(gè)在線客戶(hù)和在線銷(xiāo)售的必備技能。

【課程對(duì)象】  

在線客服人員，在線銷(xiāo)售人員

【課程收益】

1.掌握在線溝通原則

2.掌握在線溝通方法

3.掌握處理客戶(hù)投訴方法

【課程時(shí)間】  1天（6小時(shí)）

【課程形式】

課堂講授、互動(dòng)點(diǎn)評(píng)、案例分析、模擬演練、團(tuán)隊(duì)PK

【課程大綱】

一、在線溝通日益重要

1.在線用戶(hù)溝通需求越來(lái)越多

2.互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展需要更多在線客服

3.機(jī)器人客服永遠(yuǎn)代替不了人工客服

4.在線客服專(zhuān)業(yè)能力對(duì)業(yè)務(wù)有重要影響

一、用戶(hù)主動(dòng)溝通的內(nèi)容

1.咨詢(xún)產(chǎn)品性能

2.購(gòu)買(mǎi)前的討價(jià)還價(jià)

3.購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后出現(xiàn)問(wèn)題

4.產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)后的特殊要求

二、在線溝通的四大原則

1.同理心：感同身受

2.不爭(zhēng)論：爭(zhēng)論只會(huì)更糟糕

3.親切平和：體現(xiàn)良好職業(yè)素養(yǎng)

4.不搞人身攻擊：防止爆發(fā)更大問(wèn)題

三、應(yīng)答客戶(hù)的三大技能

1.回答問(wèn)題的一三公式

2.處理異議的萬(wàn)能公式

3.解決問(wèn)題的全能公式

四、處理客戶(hù)的售后問(wèn)題

1.根據(jù)售后處理流程進(jìn)行

稱(chēng)呼、詢(xún)問(wèn)、細(xì)看、致歉、查證、解決、跟進(jìn)

2.問(wèn)題無(wú)法處理時(shí)的應(yīng)對(duì)方法

（1）準(zhǔn)技術(shù)解決方案

（2）增值服務(wù)法

（3）貨幣補(bǔ)償法

（4）抱歉法

3處理客戶(hù)問(wèn)題的四大原則

（1）先處理心情，再處理事情

（2）快速回應(yīng)，及時(shí)處理

（3）熱情不變，服務(wù)不變

（4）不中斷，完美交接

五、在線應(yīng)對(duì)討價(jià)還價(jià)

1.在線不同于面對(duì)面談判

2.釋放優(yōu)惠券和代金券

3.提供增值服務(wù)

4.適當(dāng)申請(qǐng)優(yōu)惠

5.運(yùn)用萬(wàn)能公式

6.不要隨便說(shuō)不

7.制造壓力

8.刻意冷落

9.尋求同情

六、微信溝通中的小細(xì)節(jié)

1.群發(fā)客戶(hù)切忌高頻

2.不宜用軟件直呼其名

3.配合表情包和語(yǔ)氣詞

4.語(yǔ)音和文字配合使用

5.點(diǎn)贊注意時(shí)間和點(diǎn)評(píng)

6.使用第三方軟件注意

七、面對(duì)態(tài)度粗暴的客戶(hù)

1.第一境界：不理不睬、針?shù)h相懟

2.第二境界：平靜面對(duì)、耐心解釋

3.第三境界：微笑依舊、感贊加持